Noções básicas de ação

As ações são os blocos de construção dos scripts Studio. Um script é uma rede de ações que roteiam e gerenciam o tráfego de clientes para seu centro de contatos. Cada ação tem um propósito específico e, juntas, definem o que um script realiza. Existem ações que reproduzem arquivos de áudio, instruem o script a aguardar, solicitam um agente e muito mais.

Cada ação representa um código que já foi escrito. Isso significa que você não precisa ser um especialista em scripts para criar scripts simples em Studio. No entanto, se você deseja criar scripts mais complexos, alguns scripts personalizados são necessários.

Na imagem a seguir de um script de exemplo, você pode ver uma série de ações vinculadas por setas de conectores. A descrição desse script mostra como cada ação atende a um propósito específico no script. A descrição está localizada depois da imagem na lista suspensa.

Tipos de ações

Há vários tipos diferentes de ações no Studio. A seguir estão as três dos tipos mais básicos, que você pode usar em quase todos os scripts que criar:

• Ação inicial: Há apenas uma ação que pode iniciar um script, Begin. Esta é a primeira ação em todos os scripts, incluindo subscripts.
• Ações de evento: Event actions iniciam um novo ramal em um script. Elas são acionadas quando um evento específico ocorre durante uma interação. Exemplos incluem Onanswer, Onrelease e Onhold. Evento
• Ações de encerramento: Estas são ações que podem encerrar um script. Você deve usar a ação adequada para o tipo de mídia do script. Caso use a ação de encerramento errada, o script pode não ser encerrado adequadamente. Por exemplos, processos de fundo podem ser deixados em execução. Além disso, contatos atendidos pelo script podem não ser encerrados, o que pode trazer impactos negativos ao seu unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone .

Você pode saber mais sobre iniciar e encerrar ações na página de ajuda Princípios básicos. Você pode aprender mais sobre ações de evento na próxima seção.

Todas as outras ações do Studio são categorizadas de acordo com o que a ação faz no script ou as partes do CXone plataforma com as quais elas interagem. Toda categoria tem um ícone de cor diferente associado a ela. No entanto, muitas ações pertencem a mais de uma categoria, portanto o ícone de cor só indica uma das categorias à qual a ação pode pertencer. As categorias são descritas na tabela a seguir.

Categoria	Detalhes	Exemplos
ACD	Estas ações interagem com o CXoneACD. Os ícones delas têm uma cor de fundo rosa brilhante .	Reqagent Getqueue
Bots de automação, fala e agente virtual	Essas ações fornecem automação, conexão com agentes virtuais e bots e capacidades relacionadas à fala. Os ícones delas têm uma cor de fundo azul-petróleo .	ASR Textbot Exchange
Chat	Estas ações funcionam com scripts de chat. Os ícones delas têm uma cor de fundo verde-amarela .	Askcaller Chatblindxfer
Dados	Estas ações permitem que você acesse dados e bancos de dados. Os ícones delas têm uma cor de fundo cinza escuro .	Setdb Getlist
E-mail	Estas ações funcionam com scripts de email. Os ícones delas têm uma cor de fundo laranja .	Getemail Createemail
Fluxo geral e do script	Estas ações são geralmente úteis ou ajudam a criar o fluxo do script. Os ícones delas têm uma cor de fundo azul escuro .	Wait Annotation
Lógica	Estas ações permitem que você inclua lógica de scripts no seu script. Os ícones delas têm uma cor de fundo amarela .	If Snippet
Script	Estas ações permitem que você controle e interaja com o próprio script. Os ícones delas têm uma cor de fundo vermelha-violeta .	Signal RunScript
Segurança	Estas ações fornecem capacidades de segurança. Os ícones delas têm uma cor de fundo roxa .	Setsecurityuser
Strings	Estas ações permitem que você trabalhe com strings. Os ícones delas têm uma cor de fundo vermelha .	Sort Parse
Sistemas e arquivos	Estas ações permitem que você trabalhe com arquivos no sistema. Os ícones delas têm uma cor de fundo azul brilhante .	Filesize Writefile
Voz e áudio	Estas ações funcionam com scripts de voz. Os ícones delas têm uma cor de fundo verde .	Menu Play

Ações de evento

Ações de eventos são executadas apenas quando ocorre um gatilho específico. Os gatilhos de eventos incluem acontecimentos como uma chamada sendo atendida, transferida ou colocada em espera. Por exemplo, Onanswer é um evento que é acionado quando uma solicitação de interação é atendida, como um contato respondendo a uma chamada telefônica de um agente em tempo real ou um agente em tempo real respondendo a uma pergunta de chat de um contato.

Quando um evento é acionado, qualquer execução de script que possa ter ocorrido antes da ocorrência do acionador é encerrada. O script procede a partir da ação de evento.

O exemplo de script a seguir demonstra o evento Onanswer. O script configura um IVR de entrada básico com opções de menu para Customer Service, Technical Support, and Sales, which correspond to 1, 2 e 3. Estes representam os números que o contato pressiona no teclado para escolher uma opção de menu. O evento Onanswer está no canto esquerdo inferior do script. Não está conectado à parte principal do script. Em vez disso, é separado, indicando que é uma ação de evento. Assim que um agente responde à interação, o script pula para Onanswer e envia uma mensagem para o agente. A mensagem é configurada na ação Messages.

Local das ações do Studio

Ações Studio são encontradas Tools tab and the Framework tab. The Framework tab isn't available for all users by default. It's an option that your Representante de Contas do CXone must enable for your unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone .

Tools Tab

The Tools tab contains the most common actions used for scripting. On this tab, actions are organized on a palette that has several default categories, such as standard, system, and speech. On the Tools tab, you can choose to view all actions or have them organized into their categories. You can also choose to sort the actions alphabetically or view them in their default order.

Framework Tab

The Framework tab is a complete list of all available actions. Actions on this tab are organized in a tree structure of folders. Each folder is a category. You can expand a folder to see the actions it contains. The Framework tab isn't enabled by default. You can request access to the tab by contacting your Representante de Contas do CXone.

Disponibilidade de ação e tipo de mídia

Algumas ações são visíveis no Studio apenas se o produto ou recurso ao qual estão relacionadas estiver ativado para o seu sistema CXone. Outras ações são visíveis apenas se o script ativo tiver o tipo de mídia que a ação exige. Por exemplo, se uma ação funcionar apenas com script de chat e o script ativo for um script de telefone, a ação pode não estar visível até que você alterne para um script de chat.

Palettes and Categories

On the Tools tab, actions are organized with palettes. There's one palette by default, but you can create custom palettes. Palettes allow you to customize the organization of actions in Studio. For example, you could create palettes for different scripts you work on, or you could create a palette for actions you use a lot and another for actions you only use sometimes.

Each palette must have at least one category. Categories allow you to further organize the actions in the palette. The default palette has several categories, such as system, events, web, and Conexão Pessoal. You can choose to view the actions in a palette by category, or you can choose to view all of the actions at once. Additionally, you can sort actions alphabetically or by the default order they were added to the palette.

Propriedades da ação

A maioria das ações tem um conjunto de propriedades que você pode configurar. Algumas propriedades são obrigatórias, mas outras são opcionais. Propriedades são como você personaliza a ação para fazer o que você precisa em seu script.

Você pode visualizar as propriedades de uma ação quando ela estiver na tela do script. As propriedades aparecem no Propriedades tab quando a ação é selecionada. You can also right-click on the action to view its properties in a pop-up window. All actions have a minimum of four properties, but most have other properties as well. The four default properties are: 

• ToolName: The name of the action. This is a system property and cannot be changed.
• Category: The location of the action on the Framework tab. This is a system property and cannot be changed.
• ActionID: The ID of the action in the script. IDs are assigned in the order actions are added to the script. The ID is a system property and cannot be changed, except by deleting the action from the script and adding it back. If you delete an action from a script, all connectors that link to and from the action are deleted too.

• Caption: The label for the action that appears on the script canvas. You can change the caption so that it describes the action's function in the script. This helps scripts be easier to understand and troubleshoot. They are also used in IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. reporting for some actions.

  You may want to use the setting from one of an action's other properties as the caption. For example, you can give a Music action the name of the music file it plays. You can type the information into the Caption field, or you can copy the value of the property and paste it into the Caption field. To do this, click the name label of the property and press CTRL+C, then click the Caption label and press CTRL+V.

Algumas ações têm um editor que permite que você configure propriedades adicionais ou adicione dados à ação. Para acessar editores de ação, double-click the action on the canvas. For example, when you double-click on the Play action, the Play Properties window, also called the sequence editor, opens. In this window, você pode criar sequências Um segmento de um prompt de áudio reproduzido para o contato. para prompts, como a gravação de uma mensagem de áudio ou a criação de um prompt TTS.

Você pode recortar, copiar e colar ações em seus scripts. Ao adicionar uma ação copiando e colando em seu script, certifique-se de atualizar as propriedades de ações, se necessário.

Propriedades de entrada e saída

Algumas propriedades armazenam dados que a ação usa. Outras propriedades armazenam dados passados à ação para que o restante do script os use. Propriedades que armazenam dados para o restante do script usar são chamadas variáveis de saída. Tanto as propriedades quanto as variáveis de saída aparecem na lista Propriedades na guia Propriedades de uma ação. You can identify output variables because the property name ends with (out). For example, the REST API action has two output variable properties, errorArgList (out) and resultSet (out).

Ao configurar uma propriedade de variável de saída, você nomeia uma variável para armazenar dados passados à ação. Você não precisa formatar o nome da variável com chaves no campo da propriedade.

Ramais e Condições

O fluxo de um script é definido conectando ações entre si. Às vezes, uma ação tem apenas um resultado possível, então está conectada a uma outra ação. Quando uma ação tem mais de um resultado possível, você pode criar um caminho para cada possibilidade. Esses caminhos são chamados de ramais.

Os ramais permitem que você crie seu script para lidar com todos os tipos de possibilidades diferentes, como erros, pressionamentos inesperados de teclas ou o que fazer quando uma chamada telefônica não é atendida. Você também pode usar ramais para criar opções em seu script, como criar um menu que solicite ao contato que escolha uma opção.

Cada vez que você cria um ramal, você deve escolher a condição para o ramal. A condição define o que deve acontecer para que o script siga esse caminho. Todas as ações têm pelo menos uma condição, Default. Algumas ações têm mais de uma condição disponível. Existem algumas ações que suportam condições personalizadas, que permitem definir o que deve acontecer para que o script siga esse caminho.

Cada ação em seu script deve ter um ramal que usa a condição Default, mesmo se você estiver conectando os outros ramais da ação. Quando uma ação tem mais de um caminho, o ramal Default é aquele executado quando nenhuma das outras condições é atendida. Isso é importante para evitar que os contatos fiquem presos nesse ponto do script caso algo inesperado ocorra.

Ao conectar duas ações, você será solicitado a selecionar a branch you're creating. A lista de branches pertence à ação da qual você obteve o conector. Selecione a branch for the condição que precisa ser atendida para que o script siga a conexão com a segunda ação.

Becos sem saída

É importante estar atento a becos sem saída em seus scripts quando uma ação tem vários ramais. Os becos sem saída podem acontecer quando os ramais estão ausentes ou não estão configuradas corretamente. Por exemplo, uma ação Music precisa ser conectada a uma ação Wait. Wait permite especificar por quanto tempo a ação Music é reproduzida antes de redefinir e repetir. Sem Wait, Music toca indefinidamente.

Várias conexões para a mesma ação

Você pode criar várias conexões para a mesma ação. Isso é necessário quando há mais de uma condição que pode fazer com que o script termine na ação de destino. Em vez de adicionar uma cópia da ação de destino ao script uma vez para cada condição, você pode criar três ramais que terminam na mesma ação.

Na imagem a seguir, você pode ver um exemplo de script com três ramais que vão da ação Hours à ação Hangup. Cada ramal tem uma condição diferente para atender a três cenários em que o centro de contato está fechado.

Conectores

Conectores são linhas que conectam duas ações. A seta do conector aponta na direção do fluxo do script. You can connect actions by clicking the small triangle in the corner of the action icon and dragging to the next action.

Fatos importantes sobre conectores

• Click the connector icon in the lower right corner of the action icon and drag it to the second action. Drop it in the center of the second action.
• When you move an action to a different place on the canvas workspace, the connector moves with the action. It doesn't change shape, but it moves to the nearest side of the stationary action. It the length of the connector changes, too.

• You can change the shape of the connector so that all branches are easy to see. This helps make your script more readable and easier to update.

• If you need to change the branch that a connector uses, you must delete the connector and add it again.

• Delete a connector by clicking on the arrow in the center of the line and pressing the Del key on your keyboard.

Tipos de conectores

Existem três tipos de conectores e cada um deles parece um pouco diferente na tela. Aprender a identificá-los pode ajudá-lo a entender um script rapidamente. O exemplo a seguir de um script mostra os três tipos.

Os tipos de conectores são:

• Padrão: este é um conector que utiliza a condição de ramal Padrão. É uma linha preta sólida sem rótulo. Na imagem de exemplo, os conectores que ligamBegin to Menu and Menu to Play são conectores padrão.
• Normal: este é um conector que usa qualquer condição de ramal, exceto Padrão. É uma linha cinza tracejada com um rótulo. O rótulo corresponde à condição que o ramal usa. Na imagem de exemplo, o conector que liga Loop to Menué um conector normal. Seu rótulo é Repeat, que é o nome da branch atribuída ao ramal.
• Personalizado: este é um conector que usa uma condição de ramal variável. É uma linha cinza sólida com um rótulo. O rótulo corresponde ao nome da condição personalizada atribuída ao ramal. No exemplo, os conectores vinculados do Menu a cada uma das ações Reqagent à direita são conectores personalizados. Os rótulos deles são 1, 2 e 3, que são os nomes das condições variable atribuídas a cada ramal.

Ações chave para conhecer

A tabela a seguir contém algumas das ações chave que você precisa saber para começar a criar scripts. Há muitas outras ações importantes e úteis. As ações descritas aqui são apenas um ponto de partida.

Ação	Detalhes
Assign	Use esta ação para criar uma variável e atribuir um valor a ela.
Begin	Esta é a primeira ação em todo script.
Countagents	Esta ação verifica o número total de agentes em um determinado estado O status de disponibilidade de um agente. para uma determinada competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD.
Createemail	Use esta ação para criar e enviar uma mensagem de e-mail automaticamente.
End, Hangup e outras ações de encerramento	Ações de encerramento são as últimas ações no script. Elas encerram o script, o contato e os processos de fundo.
For, If e Loop	Use estas ações para criar loop ou instruções condicionais no seu script.
Hours	Use esta ação para que o script determine quando a sua organização está aberta, fechada ou em feriado.
Menu	Esta ação reproduz uma mensagem e cria um menu de opções que o contato pode escolher.
Music	Esta ação reproduz um arquivo de música. É possível selecionar a partir de um conjunto de arquivos fornecidos com a ação. É útil reproduzir música quando um contato está em espera.
Note e Annotation	Use estas ações para adicionar notas ou anotações ao seu script.
OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer e outras ações de evento	Event actions começam um novo ramal do script quando determinado evento ocorre durante uma interação. Por exemplo, quando um agente atende uma chamada, o script pula para a ação Onanswer do script.
Play	Esta ação reproduz um arquivo de áudio para o contato. Ela pode usar áudio pré-gravado, texto a fala ou ambos.
Record	Use esta ação para gravar a voz do chamador no formato MP3 para fins de reprodução, como em correio de voz. Use Delete para remover arquivos salvos.
Reqagent	Esta ação solicita o próximo agente disponível para atender um contato. Para scripts digitais, use a versão digital desta ação.
Runsub ou Runscript	Estas ações geram subscripts ou iniciam outro script.
Snippet	Use esta ação para adicionar código personalizado ao seu script. Você pode usá-la para criar e atribuir valores a variáveis ou objetos dinâmicos.
Transfer	Esta ação direciona uma chamada existente para um número de telefone diferente fora do CXone.
Voiceparms	Use esta ação para escolher a voz e o idioma que quer usar com o texto a fala gerado por ações como Play ou Menu.
Wait	Esta ação adiciona uma pausa ao script.
Whisper	Esta ação reproduz uma mensagem personalizada ao contato, ao agente ou a ambos durante uma interação.