Reqagent

Altere a Caption para algo que identifica exclusivamente esta ação no script. O relatório de caminho de tecla IVR inclui o nome e a legenda da ação. Legendas descritivas e exclusivas tornam os relatórios mais fáceis de ler e entender.

Permite que um agente específico lide com as interações para esta ação. This is helpful if you have an agent who is an expert in one niche field, for example.

Selecione um agente na lista suspensa. Você também pode inserir uma variável neste campo, como {AgentId}.

Se o agente de destino não estiver disponível, CXone enfileira o contato até que o agente de destino fique disponível.

Permite especificar como você deseja que o gerenciamento de prioridades seja tratado para esta ação.

O padrão é DefaultFromSkill. Isso significa que o script usa o gerenciamento de prioridades definido na Competência selecionada.

Selecione Personalizado se você deseja substituir as configurações de prioridade para a competência e especificar um atendimento diferente. Defina os níveis que você deseja que esta ação use nos campos InitialPriority, Acceleration e MaxPriority.

Especifique a prioridade básica do contato conforme ele entra no sistema. Você só precisa preencher este campo se estiver definindo Personalizado PriorityManagement para esta ação.

Determina a rapidez com que a prioridade aumenta a cada minuto que um contato permanece na fila. O valor padrão é 1. O valor mínimo é 0 e a prioridade máxima e o valor configurado na propriedade Prioridade máxima.

Por exemplo, se a Prioridade inicial for 4 e você devinir a Aceleração para 1, então a cada minuto que passa que o contato não é tratado, a prioridade aumenta em um. Se o contato ainda estiver na fila após três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

Você pode definir a Prioridade inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se voce definir Aceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você definie a Prioridade Inicial da  Habilidade A para 1 e Aceleração para 5. Voce definie a Prioridade inicial da Habilidade B para 3 e Aceleração para 1. Inicialmente, um contato da Habilidade B será o primeiro da fila porque tem prioridade de 3,mas depois de um minuto, um contato da Habilidade A tomará seu lugar no topo porque sua prioridade será 6.

CXone combina o valor de aceleração com o tempo que a interação esteve na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade Geral = (Tempo * Aceleração) + Prioridade Inicial.

You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

Especifica a prioridade máxima que um contato usando essa competência pode ter. Você só precisa preencher este campo se estiver definindo Personalizar PriorityManagement para esta ação.

Se um contato atingir a prioridade máxima, a prioridade será o único fator que o CXone usará para direcionar o contato. Isso pode causar problemas se vários contatos atingir a prioridade máxima ao mesmo tempo.

Permite personalizar a indicação de áudio fornecida aos agentes quando eles têm um novo contato.

A sugestão de áudio pode ser um arquivo de áudio ou um prompt de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.. A sugestão também pode ser uma combinação de ambos.

Se você quiser usar apenas um arquivo de áudio, digite o nome do arquivo entre aspas duplas. Por exemplo, "newContact.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action. Você pode usar uma variável em vez de nomear um arquivo de áudio específico.

If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action.

Se você não especificar um arquivo de áudio, a ação usará o tom zip padrão. Se você não quiser usar uma indicação de áudio, defina ZipTone como Sem ZipTone.

Selecione quando você quer que o som do tom zip seja tocado para alertar o agente sobre um novo contato. As opções são:

• Sem tom zip: O sistema não reproduz um tom zip.
• Após a sequência: O sistema reproduz um tom de zip após o arquivo de áudio definido na propriedade Sequência.
• Antes da sequência : O sistema reproduz um tom de zip antes do arquivo de áudio definido na propriedade Sequência.

Selecione a origem dos pops de tela Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. exibidos para o agente. Preencha este campo somente se desejar incorporar pops de tela nesta ação. As opções são:

• DefaultFromSkill: utiliza as configurações de pop de tela para a Competência selecionada. Este é o valor padrão.
• UseOnPageOpen: executa a action Onpageopen.
• Personalizado: utiliza o URL fornecido na propriedade ScreenPopURL.

Especifique o URL que você deseja abrir para o agente como um popup de tela Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato.. Substituição variável é comumente usada para esta propriedade.

O URL deve estar completo, incluindo o http://. Por exemplo, http://www.yourdomainhere.com.

Você pode anexar informações adicionais ao final do URL usando variáveis das actions Assign mais cedo no script. A propriedade ScreenPop da ação Assign deve ser definida como True para cada variável que você deseja anexar ao URL. Você também precisa modificar o ScreenPopURL para incluir as variáveis como parâmetros. Use este formato:

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface MAX anexando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

O URL especificado nesta propriedade abrirá no navegador padrão. O pop-up aparece para o agente quando o ACD decide rotear o contato para aquele agente e altera o estado do contato para Em roteamento. Caso queira que pop-ups apareçam em momentos diferentes durante uma interação, você pode usar a action Runapp.

Insira a proficiência mais alta que um agente pode ter para receber um contato desta ação. Os valores de proficiência são números inteiros de 1 a 20, sendo 1 o melhor e 20 o pior.

LowProficiency

Insira a proficiência de habilidade mais baixa que um agente deve ter para receber um contato desta ação. Os valores de proficiência são números inteiros de 1 a 20, sendo 1 o melhor e 20 o pior.

Selecione o atributo específico a ser usado nos critérios de roteamento. Ao solicitar agentes, apenas os agentes com a combinação de Skill e RoutingAttribute especificadas são selecionados para receber contatos. Use a action UpdateContact para alterar ou remover o atributo de roteamento mais tarde no script. The default option is Not Applicable. Substituição variável é comumente usada para esta propriedade.

Default

O caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele execute um dos outros ramos. Também é usado se os outros ramos não estiverem definidos.

O caminho seguido quando a ação não é executada adequadamente. Por exemplo, quando há um problema inesperado, como conectividade ruim, erros de sintaxe, códigos de erro HTTP e assim por diante. A variável ERR deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.

Specific Use Case: A second Reqagent action in the script attempts to change the contact's skill. If the contact is actively routing to an agent when the skill change is attempted, it goes to the OnError branch.