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Permite ajustar os critérios usados para selecionar agentes para atender um contato. Isso permite que você amplie o pool de agentes em potencial quando certas condições forem atendidas. Você pode definir as condições com outras ações em seu script. Aumentar o pool de agentes ajuda a diminuir o tempo de espera de um contato. Esta ação deve ser usada com a action ReqAgent. Esta ação não pode ser usada com contatos que são contínuos, como emails e quaisquer itens de trabalho que passam por uma competência Você pode atualizar um contato contínuo com a chamada do API |
Dependencies
- UpdateContact exige a action Reqagent. Reqagent coloca os contatos na fila. Os contatos não podem ser atualizados se não estiverem na fila.
- A propriedade PriorityManagement da ação Reqagent precisa ser definida como Custom. Isso permite que a ação UpdateContact altere critérios como a prioridade e aceleração.
Supported Script Types
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| Chat | Telefone | Correio de Voz | Item de Trabalho | SMS |
For work item scripts: This action can only be used with work items that run through ACD skills that use a real-time queue and not a persistent queue.
Input Properties
Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.
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Propriedade |
Descrição |
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| Caption |
Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação. |
| Priority |
Define a prioridade básica da interação à medida que ela entra no sistema, com base na habilidade atribuída. Se você usar o gerenciamento de prioridades padrão, não precisará especificar um valor para este campo. |
| MaxPriority |
Especifica a prioridade máxima que um contato usando essa competência pode ter. Se você usar o gerenciamento de prioridades padrão, não precisará especificar um valor para este campo. |
| Acceleration |
Determina a rapidez com que a prioridade aumenta a cada minuto que um contato permanece na fila. O valor padrão é 1. O valor mínimo é 0 e a prioridade máxima é o valor configurado na propriedade MaxPriority . Por exemplo, se a InitialPriority for 4 e você definir a Acceleration para 1, a cada minuto passado no qual o contato não é atendido, a prioridade aumentará uma unidade em valor. Se o contato ainda estiver na fila após três minutos, a prioridade será aumentada para 7. Você pode definir a InitialPriority para uma competência inferior a outra, mas se você definir a Acceleration para essa competência mais alta, ela pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define a InitialPriority da competência A para 1 e Acceleration para 5. Você define a InitialPriority da competência B para 3 e Acceleration para 1. Inicialmente, um contato para a competência B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 3, mas depois de um minuto, um contato da competência A tomará seu lugar no topo porque sua prioridade será 6. CXone combina o valor de aceleração com o tempo que a interação esteve na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority. |
| HighProficiency | A proficiência mais alta que um agente deve ter para receber um contato. Os valores de proficiência são números inteiros de 1 to 20, sendo 1 o melhor e 20 o pior. |
| LowProficiency |
A proficiência de competência mais baixa que um agente deve ter para receber um contato. Os valores de proficiência são números inteiros de 1 a 20, sendo 1 o melhor e 20 o pior. |
| RoutingAttribute |
Selecione os critérios de roteamento que você quer que substituam os critérios especificados anteriormente no script na ação Reqagent . A opção padrão é Not Applicable. |
Result Branch Conditions
Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.
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Condição |
Descrição |
|---|---|
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Default |
Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos. |
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OnError |
Caminho tomado quando a ação não é executada corretamente. Por exemplo, quando há um problema inesperado como conectividade ruim, erros de sintaxe e assim por diante. A variável _ERR, com o caractere sublinhado, deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema. |
Tips and Tricks
Você pode configurar roteamento bullseye usando ações UpdateContact dentro do IVR
Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. O roteamento Bullseye refere-se à expansão ou redução do pool de agentes para gerenciar melhor o tempo de espera do contato e garantir que as interações sejam atribuídas a um agente qualificado e em tempo hábil.
If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up roteamento bullseye. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using roteamento bullseye with proficiency ranges, routing attributes, or both.
- If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
- If you use CXone WFM, review the online help.
Script Example
Este exemplo não é um script completo. Trabalho de script adicional é necessário para usar esta ação.
In this example, the ReqAgent action specifies that the interaction should go to an agent with a skill proficiency between 5 and 12. The Music action is configured to play for 60 seconds. After 60 seconds, if an agent hasn't answered the interaction, the UpdateContact broadens the agent pool by changing the proficiency range to between 2 and 14.
