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Permite ajustar os critérios usados para selecionar agentes para atender um contato. Isso permite que você amplie o pool de agentes em potencial quando certas condições forem atendidas. Você pode definir as condições com outras ações em seu script. Aumentar o pool de agentes ajuda a diminuir o tempo de espera de um contato. Esta ação deve ser usada com a ReqAgentactionação. Esta ação não pode ser usada com contatos que são contínuos, como emails e quaisquer itens de trabalho que passam por uma competência Você pode atualizar um contato contínuo com a chamada do API |
Dependências
- UpdateContact exige a action Reqagent. Reqagent coloca os contatos na fila. Os contatos não podem ser atualizados se não estiverem na fila.
- A propriedade PriorityManagement da ação Reqagent precisa ser definida como Custom. Isso permite que a ação UpdateContact altere critérios como a prioridade e aceleração.
Tipos de script suportados
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| Chat | Telefone | Correio de Voz | Item de Trabalho | SMS |
Para scripts de item de trabalho: esta ação só pode ser usada com itens de trabalho executados por meio de competências ACD que usam filas em tempo real e não filas contínuas.
Propriedades de entrada
Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.
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Propriedade |
Descrição |
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| Caption |
Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação. |
| Priority |
Define a prioridade básica da interação à medida que ela entra no sistema, com base na habilidade atribuída. Se você usar o gerenciamento de prioridades padrão, não precisará especificar um valor para este campo. |
| MaxPriority |
Especifica a prioridade máxima que um contato usando essa competência pode ter. Se você usar o gerenciamento de prioridades padrão, não precisará especificar um valor para este campo. |
| Acceleration |
Determina a rapidez com que a prioridade aumenta a cada minuto que um contato permanece na fila. O valor padrão é 1. O valor mínimo é 0 e a prioridade máxima é o valor configurado na propriedade MaxPriority . Por exemplo, se a InitialPriority for 4 e você definir a Acceleration para 1, a cada minuto passado no qual o contato não é atendido, a prioridade aumentará uma unidade em valor. Se o contato ainda estiver na fila após três minutos, a prioridade será aumentada para 7. Você pode definir a InitialPriority para uma competência inferior a outra, mas se você definir a Acceleration para essa competência mais alta, ela pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define a InitialPriority da competência A para 1 e Acceleration para 5. Você define a InitialPriority da competência B para 3 e Acceleration para 1. Inicialmente, um contato para a competência B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 3, mas depois de um minuto, um contato da competência A tomará seu lugar no topo porque sua prioridade será 6. CXone combina o valor de aceleração com o tempo que a interação esteve na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority. |
| HighProficiency | A proficiência mais alta que um agente deve ter para receber um contato. Os valores de proficiência são números inteiros de 1 to 20, sendo 1 o melhor e 20 o pior. |
| LowProficiency |
A proficiência de competência mais baixa que um agente deve ter para receber um contato. Os valores de proficiência são números inteiros de 1 a 20, sendo 1 o melhor e 20 o pior. |
| RoutingAttribute |
Selecione os critérios de roteamento que você quer que substituam os critérios especificados anteriormente no script na ação Reqagent . A opção padrão é Not Applicable. |
Condições de ramal resultante
Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.
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Condição |
Descrição |
|---|---|
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Default |
Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos. |
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OnError |
Caminho tomado quando a ação não é executada corretamente. Por exemplo, quando há um problema inesperado como conectividade ruim, erros de sintaxe e assim por diante. A variável _ERR, com o caractere sublinhado, deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema. |
Dicas e truques
Você pode configurar roteamento bullseye usando ações UpdateContact dentro do IVR
Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. O roteamento Bullseye refere-se à expansão ou redução do pool de agentes para gerenciar melhor o tempo de espera do contato e garantir que as interações sejam atribuídas a um agente qualificado e em tempo hábil.
Caso use o CXone WFM, revise a documentação para o seu produto CXone WFM antes de configurar o roteamento bullseye. Determine os possíveis impactos de previsão e as práticas recomendadas para o uso do roteamento bullseye com faixas de proficiência, atributos de roteamento ou ambos.
- Caso use o IEX WFM, consulte o Guia de regras de distribuição.
- Caso use o CXone WFM, consulte a ajuda online.
Exemplo de script
Este é um exemplo para mostrar como esta ação pode ser usada em scripts. Ele não é voltado para um script inteiro. Criação de script adicional pode ser necessária.
Neste exemplo, a ação ReqAgent especifica que a interação deve ir para um agente com uma proficiência de competência entre 5 e 12. A ação Music é configurada para ser reproduzida por 60 segundos. Se um agente não respondeu à interação após 60 segundos, UpdateContact amplia a quantidade de agentes alterando a faixa de proficiência para ser entre 2 e 14.
