O roteamento Bullseye permite que você use a proficiência do agente, os atributos de roteamento ou ambos em seu script de chamada para adicionar ou remover agentes dinamicamente do pool disponível. Isso permite gerenciar melhor o tempo de espera do contato e garantir que as interações sejam atribuídas a um agente qualificado e em tempo hábil.
Roteamento Bullseye com proficiência em habilidade
Ao atribuir agentes a uma habilidade, você também indica sua proficiência nessa habilidade. Por exemplo, você pode atribuir agentes a uma habilidade em espanhol e definir uma proficiência maior ou menor com base em sua fluência no idioma. Em seguida, para roteamento bullseye, você configuraria ações Studio para ajustar a proficiência de habilidade aceitável e expandir o pool de agentes quando os contatos estiverem esperando muito tempo por um agente.
A Classics, Inc. está experimentando um número de interações maior do que o previsto desde que a empresa entrou no mercado italiano. A administradora, Marguerite Blakeney, quer usar o roteamento bullseye para evitar que o tempo de espera do contato exceda seu SLA
Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Ela segue os seguintes passos para fazê-lo.
- Marguerite revisa seus agentes italianos para ter certeza de que seus níveis de proficiência foram atribuídos corretamente.
- Ela obtém alguns relatórios, como o Relatório de desempenho de habilidades, para ajudá-la a entender quais habilidades estão passando por longos tempos de espera para contatos na fila.
- Marguerite e seu desenvolvedor Studio revisam seus scripts de roteamento para cada habilidade que tem longos tempos de espera.
- Para cada uma dessas competências, eles configuram a ação REQAGENT para estabelecer o intervalo de proficiência da competência para a interação quando ela entra inicialmente na fila. Por exemplo, para a ação REQAGENT na competência Ficção, eles definem HighProficiency como 1 e LowProficiency como 5.
- Uma ação Music segue a ação REQAGENT, e eles a configuram para tocar por 90 segundos.
- Após a ação Music, eles adicionam uma ação UpdateContact com HighProficiency definido como 1 e LowProficiency definido como 8.
Uma vez implementado, o script revisado amplia o conjunto de agentes disponíveis para realizar a interação quando o contato estiver esperando por 90 segundos. Isso ajuda a garantir que os contatos cheguem a um agente que possa ajudá-los de forma satisfatória e mais rápida.
Caso use o CXone WFM, revise a documentação para o seu produto CXone WFM antes de configurar o roteamento bullseye. Determine os possíveis impactos de previsão e as práticas recomendadas para o uso do roteamento bullseye com faixas de proficiência, atributos de roteamento ou ambos.
- Caso use o IEX WFM, consulte o Guia de regras de distribuição.
- Caso use o CXone WFM, consulte a ajuda online.
Fatos importantes sobre o roteamento Bullseye com proficiência em habilidades
- Você pode usar o roteamento bullseye com proficiência de habilidade sozinho ou em conjunto com atributos de roteamento. No exemplo anterior, Marguerite atribuiu proficiência com base no conhecimento do livro de ficção do agente. Ela também usa atributos de roteamento para definir o idioma do agente. Essa combinação a ajuda a garantir a melhor experiência para os clientes Classics. Para ver como isso é configurado, clique no link na primeira frase deste marcador. Os atributos de roteamento estão atualmente em versão controlada. Para saber mais, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone.
- Você pode atribuir proficiências a agentes no perfil de usuário ACD de ou no registro de habilidade.
- O roteamento Bullseye pode ser configurado nas ações COUNTAGENTS, GETQUEUE, REQAGENT e UpdateContactStudio.