Gerenciar Usuários

Criar um Usuário

Permissões necessárias: Criar usuários

Ao criar novos perfis de usuário em seu ambiente, você tem a opção de criar novos usuários individuais ou fazer upload de várias novas contas de usuário ao mesmo tempo. Estas instruções para criar funcionários únicos no aplicativo Admin. Vejo Gerenciar vários usuários de uma só vez para obter instruções sobre como criar ou editar vários usuários ao mesmo tempo.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

2. Clique em Usuários.

3. Abra o novo formulário de criação de usuário de uma das seguintes maneiras:

   • Se você deseja criar um novo usuário com um formulário em branco, clique em Criar Novo e selecione Único usuário.
   • Se você deseja criar um novo usuário com base no perfil de um usuário existente, abra o perfil desse usuário e clique em Copiar.

4. Digite o Primeiro Nome, do Usuário Sobrenome, E-mail, Nome de Usuário (na forma de um endereço de e-mail), Perfil de Segurança, Equipe, Usuário usará (fuso horário), Cidade, e País. Se os campos estiverem disponíveis, defina a senha usando os campos Senha e Confirmar Senha. Digite qualquer outra informação que você deseja adicionar ao perfil do usuário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   ID interna	A ID interna atribuída ao usuário. Esta não é uma ID atribuída pelo sistema e pode ser qualquer número que você escolher.
   Tipo de Usuário	Visível e necessário apenas se o seu sistema inclui NICE CXone WFO ou NICE CXone WFMv2 e se o usuário foi atribuído a uma equipe que é NICE CXone WFO- ou NICE CXone Habilitado para WFM. Ambos os aplicativos tratam os agentes de maneira diferente de outros usuários. Embora você possa designar usuários como Supervisor ou Admin se apropriado para as necessidades da sua organização, é essencial selecionar corretamente Agente para todos os usuários que devem ser tratados como agentes nos aplicativos NICE CXone WFO e WFMv2.
   Telefone 1	Visível somente se o seu sistema incluir NICE CXone WFMv2 e se o usuário for atribuído a uma equipe ativada pelo NICE CXone WFM. Ele permite adicionar um número de telefone ao registro do usuário, além do número associado ao PBX Rede telefônica interna que gerencia as chamadas de entrada, de saída e de voz internas de uma empresa. NICE CXone. O campo é informativo e o valor não é usado pelo próprio aplicativo NICE CXone WFMv2.
   Telefone 2	Visível apenas se o seu sistema incluir NICE CXone WFMv2 e o usuário é atribuído a uma equipe ativada pelo NICE CXone WFM. Permite adicionar um segundo número de telefone ao registro do usuário, além do número NICE CXone associado ao PBX. O campo é informativo e o valor não é usado pelo próprio aplicativo NICE CXone WFMv2.
   Tipo de identidade externa	Visível apenas se você tiver o SAML 2.0 ou OpenID Connect ativado em sua unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone. Use-o para especificar se as credenciais deste usuário são gerenciadas pelo SAML2 ou OpenID Connect.
   Identidade Federada	O valor exclusivo que é passado ao seu IdP como parte da declaração de autenticação. O valor está vinculado ao usuário que solicita autenticação para NICE CXone. Quando o seu IdP faz uma declaração de autenticação para a plataforma NICE CXone, ele deve conter uma reivindicação LDAP com o mesmo valor de Identidade Federada configurado para o usuário. O valor da reclamação é: ID do nome (obrigatório) — Corresponde exatamente à Identidade Federada configurada do usuário. O ID do nome faz distinção entre maiúsculas e minúsculas. Para configurar a mensagem de assinatura, assine apenas a mensagem ("resposta") e não a reivindicação.
   Usuário SIP	Se você configurou o SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. em seu ambiente, o nome de usuário SIP deste usuário no formato sip: usuário@domínio.com.
   Assunto	Visível apenas se você usar um IdP externo e OpenID Connect. É o nome da conta IdP deste usuário.
   Endereço Linha 1 Endereço linha 2 Estado / Província / Região CEP / Código Postal	Detalhes de endereço completos opcionais para o usuário. Esses campos são usados para configurar a discagem de emergência.
   Sem endereço fixo	Indica que o endereço do usuário não é permanente e não deve ser usado na discagem de emergência.
   Localização	Localização personalizável do usuário. Este pode ser o prédio onde o usuário trabalha, o andar do prédio ou qualquer outro local que você escolher. Este valor não afeta as chamadas de emergência.
   Data de Contratação	A data em que o usuário foi contratado.
   Data de Demissão	A data em que o usuário foi demitido.
   Status de Recontratação	Se o usuário for Elegível ou Não elegível para recontratar no futuro.
   Custo por Hora	O salário por hora do usuário.
   Nome de logon do NT	O nome de registro de NT do usuário.
   Tipo de Contratação	O tipo de emprego atual do usuário. Pode ser Tempo integral, Tempo parcial, Temporário, Terceirizado ou Outros.
   Referral	Informações de referência sobre o usuário.
   Trabalhando Em Casa	Quando selecionado, indica que o usuário trabalha remotamente.
   Redefinir senha	Como o usuário foi contratado. Clique em Nova Fonte de Contratação para adicionar opções personalizadas para o drop-down. Exemplo poderia ser Contratação Interna, Indicação de Funcionário, Recrutador.
   Propriedades Customizadas	Esses cinco campos são chamados Personalizado 1, Personalizado 2, Personalizado 3, Personalizado 4 e Personalizado 5 por padrão. No entanto, você pode personalizar os nomes dos campos nas configurações da sua unidade de negócio Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone. Você pode usar essas propriedades para atender às necessidades de sua organização específica, como listar o sabor de sorvete favorito ou o super-herói favorito de seus agentes. Como os campos variam de acordo com a organização, entre em contato com o gerente do centro de contato para descobrir como usar esses campos na sua unidade de negócios. Todos os cinco campos têm um limite de caracteres 40.

5. Selecione um autenticador de login (LA).

   Todos os usuários devem ser atribuídos a um autenticador de login, ou não poderão fazer login no CXone.

   O tipo de autenticador de login determinará como o usuário fará login no CXone. Você pode configurar dois tipos de autenticadores de login.

   Autenticadores de login do sistema: Os usuários atribuídos a um autenticador de login do sistema farão login usando as credenciais gerenciadas pela CXone.

   Autenticadores de login externos: Os usuários atribuídos a um autenticador de login externo farão login por um provedor de identidade externo (IdP). Os autenticadores de login externos são configurados com SAML 2.0 ou OpenID Connect.

6. Se você tiver os URLs personalizados do Softphone integrado (WebRTC) ativados, configure os URLs e o Peso da URL do Integrated Softphone, conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   URL do Softphone integrado 1-2	Visível apenas quando URLs personalizados do Softphone integrado (WebRTC) estão ativados para sua unidade de negócios. Especifica qual URL do Softphone integrado a ser aplicado ao perfil do usuário. URLs personalizados substituem os URLs padrão. Para alguns agentes que operam sob determinadas condições, os URLs padrão podem levar a problemas de qualidade de chamada. Para obter mais informações ou habilitar este recurso, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
   Peso do URL 1-2	Visível apenas quando URLs personalizados do Softphone integrado (WebRTC) estão ativados para sua unidade de negócios. Se você especificou dois URLs do Softphone integrado (WebRTC) para o perfil do usuário, os pesos dos URLs especificarão a prioridade dos URLs comparados entre si. O URL de peso mais alto será tentado antes do URL de peso mais baixo. Se um URL estiver definido como Padrão, o campo correspondente será desativado e terá um valor em branco.

   A tabela a seguir detalha os resultados de cada opção de configuração:

   URL 1 do Softphone integrado	URL 2 do Softphone integrado	Peso do URL 1	Peso do URL 2	Comportamento resultante
   Padrão	Padrão	Em Branco	Em Branco	URLs padrão são usadas.
   URL ativo A	URL ativo B	Superior	Inferior	URLs personalizados são usados. O URL A é tentado primeiro e, em seguida, o URL B.
   URL ativo A	URL ativo B	Inferior	Superior	URLs personalizados são usados. O URL B é tentado primeiro e, em seguida, o URL A.
   URL ativo A	URL ativo B	Igual	Igual	URLs personalizados são usados. O URL A ou o URL B é tentado aleatoriamente primeiro e depois o outro é tentado.
   URL ativo A	URL ativo A	Qualquer	Qualquer	Configuração inválida.
   URL inativo A	URL inativo B	Qualquer	Qualquer	URLs padrão são usadas.
   URL inativo A	URL inativo A	Qualquer	Qualquer	Configuração inválida.
   URL ativo A	URL inativo B	Qualquer	Qualquer	URLs personalizados são usados. O URL A é tentado primeiro e depois o padrão com pesos iguais.
   URL inativo A	URL ativo B	Qualquer	Qualquer	URLs personalizados são usados. O URL B é tentado primeiro e depois o padrão com pesos iguais.
   Padrão	URL ativo B	Qualquer	Qualquer	Configuração inválida.
   URL ativo A	Padrão	Qualquer	Qualquer	URLs personalizados são usados. O URL A é tentado primeiro e, em seguida, os URLs padrão com pesos iguais.
   Padrão	URL inativo B	Qualquer	Qualquer	Configuração inválida.
   URL inativo A	Padrão	Qualquer	Qualquer	URLs padrão são usadas.

7. Clique Salvar e Continuar.

8. Defina o usuário Tempos limite de recusa para cada canal, padrão Padrão de discagem e Limite de voz do agente. Se você quiser, selecione Suprimir toque - Personal Connection.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Telefone, Correio de voz, Chat, SMS, E-mail, Item de trabalho	O número de segundos que o agente pode ter uma solicitação na fila pessoal sem responder. Quando o prazo é atingido, a interação é transferida para outro agente. Se você deixar o campo em branco, o sistema utilizará o valor padrão da unidade de negócios, que normalmente é de 45 segundos. Os valores de tempos limite de recusa devem estar entre 15 e 300 segundos. O valor codificado para WebRTC é 30 segundos, que não podem ser alterados no nível do usuário ou com uma estação.
   Padrão de discagem	O padrão de discagem atribuído ao usuário. Um padrão de discagem especifica a maneira como cada chamada é discada. Por exemplo, um padrão de discagem pode especificar que cada chamada comece com '1'. Os agentes não precisam discar '1' antes de cada chamada, porque o sistema anexa ao número discado.
   Tempo Limite do Nº de Telefone	A quantidade de tempo que o caminho de voz de um agente permanece conectado. Este campo é definido como Padrão, que usa o valor especificado no configurações da unidade de negócios. Alterar este valor substitui a configuração do nível da unidade de negócios para este usuário.
   Limite de Voz do Agente	O nível de volume da voz do agente. Essa configuração ajuda a distinguir com precisão a voz do agente do ruído de fundo. O intervalo de limiar é baseado em uma unidade de volume personalizada calculada pelo analisador de frequência. Usuários com permissões apropriadas podem alterar esse valor eles mesmos através da configuração de ajuste de Limiar de voz no MAX.
   Suprimir toque - Personal Connection	Quando o agente usa uma habilidade Personal Connection , esta configuração impede que eles pareçam um som de toque antes que o sistema responda à chamada. Em vez disso, o agente primeiro ouve o áudio ao receber a chamada atendida da rede. Essa configuração substitui a configuração de habilidade para Tratar o progresso como toque.

9. Se o seu ambiente estiver habilitado para entrega dinâmica, defina o número padrão de Chats simultâneos e E-mails estacionados automaticamente. Especifique se o usuário pode Solicitar Contato.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Chats Simultâneos	O número máximo de chats em que o usuário pode participar simultaneamente. Ou é o Padrão da equipe, ou o número máximo de chats permitido para a equipe à qual o usuário pertence, ou um número entre 1 e 12.
   E-mails Auto-estacionados	O número máximo de e-mails que o usuário pode conter na caixa de entrada de uma só vez. Ou é o Padrão da equipe, ou o número máximo de e-mails permitidos para a equipe à qual o usuário pertence, ou um número entre 1 e 25.
   Solicitar Contato	Quando selecionado, permite que o agente solicite o próximo contato disponível em vez de rotear automaticamente.

10. Se o seu ambiente estiver habilitado para entrega dinâmica), defina o número máximo de contatos simultâneos que o usuário pode gerenciar por canal. Se você tem granularidade entrega dinâmica configurações ativadas, defina o Modo de entrega e Contagem total de contatos para o usuário.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    campo	Detalhes
    Voz, bate-papos, e-mails, SMS, itens de trabalho	O número máximo de contatos simultâneos que o usuário pode manipular. Voz inclui chamadas telefônicas e correios de voz. Definir Voz para Desligado desativa a voz para o usuário. SMS aplica-se a CXone SMS Messaging.
    Modo de Entrega	Disponível apenas quando o seu representante de conta NICE CXone permite granular configurações entrega dinâmica, especifica se você deseja que os agentes da equipe usem o tratamento Omnichannel ou Contato Único. Vide Gerenciar configurações de entrega do contato para Entrega dinâmica para mais informação. O Modo de Entrega Omnicanal permite que os agentes lidem com vários contatos usando vários canais ao mesmo tempo. Os agentes também podem elevar contatos para outros canais. O modo de entrega de contato único permite que os agentes tratem apenas um contato usando um canal por vez. Esses agentes também têm a capacidade de elevar contatos para outros canais.
    Solicitar Contato	Disponível apenas em um ambiente entrega dinâmica, permite que o usuário solicite manualmente um contato digital (sem voz) adicional, se o estado atual estiver funcionando.
    Bloqueio de canal	Disponível apenas para um Tipo de Entrega Omnichannel. Bloqueia temporariamente um agente no canal que ele está gerenciando no momento. Por exemplo, se o agente configurado para lidar com 2 interações por chat e 1 interação por voz tiver uma Contagem Total de Contatos de 3, ele poderá receber uma interação por voz ou duas interações por chat, mas não ambas ao mesmo tempo. Quando as interações do agente terminarem, o bloqueio terminará. O agente poderá receber interações de qualquer canal configurado.
    Foco Automático de Contato	Disponível apenas em um entrega dinâmica, força o MAX a definir o foco ativo para o mais novo contato depois que o contato for conectado à interface.
    Contagem total de contatos	Disponível apenas quando o seu representante de conta NICE CXone permite granular configurações entrega dinâmica, especifica o número máximo de contatos totais que o agente pode gerenciar por vez. Por exemplo, se você definir Chat para 5, E-mails para 5, Contagem total de contatos para 7, o agente receberá no máximo sete contatos a qualquer momento. Até cinco desses sete contatos podem ser contatos de bate-papo e até cinco deles podem ser contatos de email. Vide Gerenciar configurações de entrega do contato para Entrega dinâmica para mais informação.

11. Se você tiver uma integração WFO habilitada diferente do WFO CXone (como o Uptivity WFO) e quiser configurar a gravação, insira o Domínio do sistema, Nome de usuário do sistema e Telefones.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    campo	Detalhes
    Domínio do Sistema	O domínio associado ao Nome de Usuário do Sistema.
    Nome de Usuário do Sistema	Adiciona um nome de usuário do Windows à conta do usuário (ou seja, o nome com o qual o usuário efetua login na sua rede). Este campo é obrigatório se sua organização usa Gravação de tela NICE CXone. NICE CXone WFO usa-o para localizar a área de trabalho do usuário através do cliente de gravação de tela. Cada usuário deve ter um nome de usuário do sistema exclusivo, independentemente do domínio do Windows, e deve fazer login no PC de mesa com esse nome de usuário do sistema. Por exemplo, se sua organização tiver duas Elizabeth Bennets, elas não poderão ter "ebennet" como nome de usuário do Windows, mesmo que estejam em domínios separados do Windows.
    Telefones	O ID do telefone associado ao usuário do CXone que será gravado. Considere o seguinte ao adicionar informações ao campo Telefones: Você não pode atribuir um ramal a mais de um usuário. Por exemplo, o ramal 1234 não pode ser atribuído a Elizabeth Bennet e Charlotte Lucas, mesmo se eles estiverem no mesmo ramal em turnos diferentes. Você pode atribuir várias extensões ao mesmo usuário. Por exemplo, Elizabeth Bennet pode atender chamadas no ramal 1234 e fazer chamadas de saída no ramal 4321.

12. Na seção MAX Versão, você pode determinar qual versão do MAX você deseja que este usuário use.
    Saiba mais sobre as opções nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Padrão	O usuário usará a versão definida nas configurações da unidade de negócios.
    Anterior	Esta opção só está disponível se a configuração Permitir MAX versão por agente estiver habilitada nas configurações da unidade de negócios. Quando selecionado, o usuário usará a versão MAX anterior à versão atual. Por exemplo, se a versão de lançamento atual for Primavera 2021, o usuário usará a versão Outono 2020 MAX com esta opção selecionada. Esta opção normalmente só é útil se o padrão unidade de negócio inquilino versão é definida como Atual.
    Atual	Esta opção está disponível apenas se a configuração Permitir MAXversão por agente está habilitada nas configurações da unidade de negócios. Quando selecionado, o usuário usará a MAX versão mais nova de acordo com o lançamento principal atual, como outono de 2020 ou primavera de 2021. Esta opção normalmente só é útil se o padrão unidade de negócio inquilino versão é definida como Anterior.

13. Se você tem CXone WFM ativado, defina as configurações de notificação do agente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    campo	Detalhes
    Minutos das notificações do WFM	O número de minutos antes de ocorrer um evento na agenda do agente que recebe um lembrete. Essa configuração se aplica apenas a sistemas que incluem NICE CXoneCXone WFM.

14. Se você tem NICE CXone WFO e você deseja integrar-se a um CRM, insira as informações Nome de usuário do CRM do agente associá-lo ao usuário.

15. Clique em Salvar.

Edite as propriedades personalizadas do usuário

Permissões necessárias: Visualizar unidade de negócios externa, Editar campos personalizados da unidade de negócios, Editar usuários

Você pode usar até cinco propriedades personalizadas em perfis de usuário em seu ambiente para os fins que desejar. Para acompanhar mais facilmente como você está usando os campos personalizados, altere seus rótulos. Por exemplo, você pode alterar o nome do campo Personalizado 1 para Estado civil para lembrar a si e a outros usuários que deseja usar esse campo personalizado para registrar o estado civil dos usuários em seu ambiente. Essas propriedades personalizadas aparecem em relatórios de download de dados.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

3. Clique na unidade de negócio Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone que quer modificar para abri-la.

4. Clique na guia Campos Personalizados.

5. Clique em Editar.

6. Digite os nomes dos campos personalizados que você deseja que apareçam nos perfis de usuário no lugar dos padrões.

7. Clique em Feito.

8. Se você precisar atualizar perfis de usuário existentes com informações que pertencem aos campos personalizados, edite os perfis de usuário individualmente ou a granel.

   A tabela de upload em massa não exibe os nomes atualizados para campos personalizados. Ela sempre exibe os nomes dos campos padrão.

   Ver imagem

   

Atribuir habilidades a um usuário

Permissões necessárias: Editar usuários, Editar competências

No recurso de usuários, você pode adicionar ou remover várias competências de ou para um único usuário ao mesmo tempo. Se você deseja adicionar ou remover vários usuários de uma única habilidade ao mesmo tempo, deve fazê-lo por meio do recurso de habilidades.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

2. Clique em Usuários.

3. Clique no perfil do usuário que você deseja modificar para abri-lo.

4. Clique na guia Competências.

5. Na tabela Adicionar habilidades, marque as caixas de seleção correspondentes às habilidades que você deseja adicionar.

   A tabela é paginada e pesquisável. Se você pesquisar ou navegar para outras páginas, as caixas de seleção selecionadas não serão limpas.

6. Clique em Adicionar habilidades.

7. Ajuste o nível de proficiência do usuário nas novas habilidades clicando no menu suspenso na coluna Proficiência e selecionando o nível que você deseja aplicar.

8. Quando os níveis de proficiência para todas as novas habilidades estiverem como você deseja, clique em Salvar proficiências.

   Se você não clicar em Salvar Proficiências antes de sair da página, as habilidades adicionadas ao perfil do usuário serão removidas.

Alterar Proficiências de habilidade de um usuário

Permissões necessárias: Editar usuários

Quando você altera os níveis de proficiência por meio do recurso de usuários, pode alterar muitas ou todas as competências atribuídas a um único usuário ao mesmo tempo. Se desejar alterar muitos ou todos os usuários atribuídos a uma única habilidade de uma só vez, faça-o através do recurso de competências.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

2. Clique em Usuários.

3. Clique no perfil do usuários para abri-lo.

4. Clique na guia Competências.

5. No Habilidades atribuídas clique no menu suspenso na coluna Proficiência da habilidade que você deseja modificar e selecione o novo nível que você deseja que o usuário tenha nessa habilidade.

6. Clique em Salvar proficiências.