As estações permitem que você atribua um número de telefone, ID de chamador, tempo limite de sessão, tempo limite de recusa baseado em canal e um endereço IP para uma estação de trabalho específica em seu centro de contato. O uso de estações ajuda a reduzir o risco de erros que os agentes podem cometer se tiverem que memorizar ou inserir números de telefone para fazer login o aplicativo de agente. Como você não é obrigado a atribuir estações a um agente, lidar com seus telefones com estações é útil se você tiver mais agentes do que estações de trabalho. Ele permite que você gerencie suas atribuições de estação de trabalho por turno em vez de em uma base permanente.
Você pode usar estações para designar algumas das estações de trabalho do seu centro de contato para determinados tipos de trabalho. Você pode habilitar algumas estações de trabalho para lidar com canais digitais, como e-mail e bate-papo, mas não outros. Você pode designar algumas estações para fazer chamadas de longa distância ou para lidar com Voz proativa discagem.
O Sr. Bennet gerencia um pequeno centro de contato para Longbourn Estate, uma subsidiária da Classics, Inc. Ele tem cinco agentes: Jane, Elizabeth, Mary, Kitty e Lydia. O centro de contato de Longbourn tem três estações de trabalho, cada uma com um telefone. Até três agentes podem trabalhar no turno diário. Como o Sr. Bennet tem mais agentes do que estações de trabalho, faz mais sentido para ele ter agentes selecionando uma estação de trabalho quando eles chegam para um turno do que dar aos agentes atribuições de estação de trabalho permanentes.
Para fazer isso funcionar, o Sr. Bennet configura três perfis de estação: Phone01, Phone02 e Phone03. Ele atribui um de seus três números de telefone a cada estação. Ele coloca um rótulo em cada estação de trabalho com o nome de sua CXone estação associada.
Uma manhã, Lydia chega para seu turno e encontra Mary e Jane lá, já trabalhando. Lydia fica na estação de trabalho restante, rotulada como Phone02, e faz login em CXone. Quando ela inicia o MAX, é solicitada a inserir a Identificação de estação. Ela verifica os detalhes da estação do Phone02 no ACD e digita o ID da Estação, 123456. MAX faz o login dela no aplicativo e a associa sua MAX sessão com o número de telefone atribuído à estação Phone02. Quando Lydia recebe um contato telefônico, CXone liga para o número de telefone associado ao Phone02 para vincular Lydia ao NICE CXone rede. Lydia atende a chamada e lida com o contato de seu telefone.
Uma guia Histórico de login está disponível em cada perfil de estação. Ele fornece um histórico completo e pesquisável de quais agentes se conectaram à estação e a data de cada sessão.
Cada estação possui uma guia de histórico de auditoria que exibe uma tabela de informações sobre a criação e a última modificação do usuário. Você pode ver o que foi modificado, quando foi modificado e quem fez a modificação. As tabelas de histórico de auditoria pode se tornar muito grandes, você pode usar as ferramentas de pesquisa e filtro para limitar o conteúdo da tabela com base em determinado texto ou com base em um período de tempo específico. Cada estação também possui uma guia Histórico de login que exibe uma tabela das sessões de login do usuário e detalhes sobre cada uma.
Fatos importantes sobre estações
- Você deve criar pelo menos um perfil de estação para atribuir às suas estações. O perfil da estação designa a configuração de tempo limite da sessão para todas as estações atribuídas a ele.
- Você pode configurar uma configuração do tempo limite de recusa
O número de segundos que uma solicitação na fila pessoal de um agente aguardará sem que o agente responda. Quando o prazo é atingido, a interação é transferida para outro agente. de estação para cada canal de comunicação. Quando as configurações de tempo limite de recusa de uma estação são diferentes das configurações de tempo limite de recusa de um agente, as configurações da estação têm precedência.