Gerenciar Habilidades

Adicionar Usuário a uma Competência

Permissões necessárias: Editar competências, Atribuição de competências a usuários

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique na competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja desativar.

4. Clique na guia Usuários.

5. Marque a caixa de seleção para cada usuário que você deseja atribuir à competência. Clique em Adicionar Usuários.

6. Defina a Proficiência de cada usuário nessa competência de ACD como um número entre 1 (mais alto) e 20 (mais baixo). Clique em Salvar proficiências.

   Se você não clicar em Salvar proficiências antes de sair da página, todos os usuários que você adicionou ao perfil de competências serão removidos.

Alterar as Proficiências do Usuário em uma habilidade

Permissões necessárias: Atribuição de competências a usuários

Lembre-se, um nível de proficiência de 1 indica a maior (melhor) proficiência; números maiores representam menos proficiência.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Localize a habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja modificar.

4. Clique na guia Usuários.

5. Na tabela Usuários Designados, encontre o usuário que deseja modificar e clique no menu suspenso na coluna Proficiência. Selecione o novo nível que você deseja que o usuário tenha. Repita para cada usuário que você deseja modificar.

6. Clique em Salvar proficiências.

Identificar o identificador de chamadas de uma competência ACD

Permissões necessárias: Visualizar competências

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Localize a habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja exibir.

4. Na guia Detalhes, procure o campo CallerID. Se não há um campo CallerID, a habilidade usa o identificador de chamadas global configurado para o usuário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.de . Se o campo estiver presente, a habilidade usará uma identificação de chamada personalizada e seu valor aparecerá ao lado do campo.

Configurar o Trabalho pós-contato como uma Competência

Se você ainda não criou um código de indisponibilidade especificamente para trabalho pós-contato, crie um agora. Você deve escolher um código de indisponibilidade como o estado em que o agente entra durante o trabalho pós-contato.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique na competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. com a qual deseja trabalhar.

4. Em Configuração pós-contato, o que você deseja que aconteça no final de uma interação.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Finalização Automática	Coloca o agente em um estado de trabalho após contato por um certo período de tempo após concluir uma interação. Você pode ter tempo para os agentes tenham uma pequena pausa entre as chamadas, escrevam notas sobre o contato ou façam outras coisas.
   Disposição	Coloca o agente em um estado de trabalho após contato após terminar uma interação para aplicar uma disposição à troca e inserir qualquer informação necessária com base na disposição, como um tempo de retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. ou um valor de compromisso.
   Nenhum(a)	Nenhum trabalho após o contato ocorre. O agente fica imediatamente disponível para receber mais contatos.

5. Se você selecionou Encerramento automático, escolha um Estágio e o Limite de tempo máximo para o agente.

   Saiba mais sobre todos os tipos de trabalho pós-contato

   campo	Detalhes
   Estado	O código de indisponibilidade para o estado em que o agente entra após a interação.
   Limite Máx. de Tempo	A quantidade de tempo que o agente permanece no estado especificado.

6. Se você selecionou Disposição, configure as opções de disposição:

   1. Defina as configurações de Disposição.
      Saiba mais sobre os campos nesta etapa

      Nem todos os campos a seguir são exibidos para todas as habilidades.

      Campo	Detalhes
      Obrigatório	Os agentes não têm restrições de tempo para selecionar uma disposição após lidar com um contato. Selecionando Requeridos desativa Estado do tempo limite e Limite de tempo máximo. Importante: Se você não tornar as disposições obrigatórias, o sistema tratará todas as interações para essa competência como finais se o agente não selecionar uma disposição dentro do limite de tempo.
      Estado	O estado indisponível aplicado ao agente durante o trabalho pós-contato.  As opções neste menu suspenso variam e dependem dos códigos indisponíveis que você criou.
      Limite de tempo máximo	O número máximo de segundos que o agente pode passar no estado de trabalho pós-contato antes que o contato seja automaticamente disposto para Sem disposição e o registro finalizado.
      Selecione as disposições para usar com esta habilidade	Uma tabela de disposições que você pode disponibilizar para os agentes aplicarem após lidar com um contato nesta habilidade.
      Disposições atribuídas a esta habilidade	Uma tabela de disposições já disponível para os agentes aplicarem após lidar com um contato nesta habilidade.

   2. Selecione cada disposição desejada atribua a esta habilidade a partir da tabela Selecionar disposições para usar com esta habilidade.

   3. Clique em Adicionar.

   4. Clique em Save.
7. Clique em Save.

 

Gerenciar configurações de não chamar

Permissões necessárias: Lista  Não chamar Editar

As habilidades do telefone de saída devem ter uma lista atribuída de não ligar (DNC). Por padrão, todas as habilidades do telefone de saída são atribuídas à lista DNC padrão do usuário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.da sua . As listas DNC não se aplicam às habilidades do telefone de entrada.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique no competência de ACD para abri-la.
4. Clique na guia Não ligar.
5. Para o Grupo DNC Contribuinte padrão, selecione Usar configuração da unidade de negócios ou Selecionar grupo de não chamar. No menu suspenso, selecione o grupo DNC com o qual você deseja que essa competência de ACD contribua.
6. Se você estiver configurando uma competência do Personal Connection, use as tabelas para especificar todos os grupos DNC de contribuição e de exclusão que você deseja aplicar. Clique em Adicionar.
7. Clique em Save.