Configurar códigos indisponíveis

O sistema CXone contém códigos indisponíveis padrão para agentes usarem ao sair de sua mesa. Você pode configurar códigos indisponíveis personalizados adicionais para uso dos agentes. Os códigos indisponíveis personalizados ajudam a gerar relatórios mais precisos do tempo gasto por seus agentes durante o dia. Para configurar códigos indisponíveis personalizados, primeiro você deve criar o código indisponível e, em seguida, aplicar o código às equipes que deseja acessar e usar o código indisponível.

Criar códigos indisponíveis

Permissões necessárias: Criar códigos não disponíveis

Você pode criar qualquer número de estados indisponíveis para cobrir o treinamento, trabalho pós-contato (ACW) ou outros eventos que possam impedir um agente de lidar com contatos. Ao criar um novo código indisponível, você deve preencher os campos no modal de código indisponível.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Vá para Configurações de ACD > Códigos Não Disponíveis.
Clique em Criar Novo.
Digite o nome do código no campo Nome de código indisponível.

Configure outros detalhes do código indisponível nesta página.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa:

Campo	Detalhes
Pós-contato/Trabalho pós-contato	Quando selecionado, esse código fica disponível para uso como um estado indisponível após o contato para uma competência ACD , em vez de um estado diferenciado selecionável para agentes. Ao editar o código indisponível, você verá a caixa de seleção Pós-contato, mas após salvar o código indisponível, o campo muda para Trabalho Pós-Contato. Marcar a caixa de seleção Pós-contato define o código indisponível para um estado ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (ou Pós-contato = Sim), o que significa que os supervisores podem abrir uma competência ACD e selecionar esse código indisponível como ACW para essa competência. Se você selecionar o Pós-contato na caixa de seleção, o código não pode ser usado como um código indisponível normal, o que faz com que os agentes não possam visualizá-lo ou selecioná-lo na barra de estado do agente em o aplicativo de agente.
Tempo limite do agente (min)	O número de minutos que o agente pode gastar em um estado indisponível antes de mudar automaticamente.. Se você deixar esse campo em branco, o tempo padrão de 120 minutos será aplicado. Se você possui usuários que não aceitam contatos ativamente, como gerente ou supervisor, pode definir o tempo limite para um limite de tempo mais alto. Em outras palavras, seu gerente pode estar no sistema por 8 horas, mas você não quer que o sistema o desconecte a cada 2 horas (120 minutos), então você pode definir o limite de tempo para 10 horas para essa função específica.

Campo

Detalhes

Pós-contato/Trabalho pós-contato

Quando selecionado, esse código fica disponível para uso como um estado indisponível após o contato para uma competência ACD , em vez de um estado diferenciado selecionável para agentes.

Ao editar o código indisponível, você verá a caixa de seleção Pós-contato, mas após salvar o código indisponível, o campo muda para Trabalho Pós-Contato. Marcar a caixa de seleção Pós-contato define o código indisponível para um estado ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (ou Pós-contato = Sim), o que significa que os supervisores podem abrir uma competência ACD e selecionar esse código indisponível como ACW para essa competência. Se você selecionar o Pós-contato na caixa de seleção, o código não pode ser usado como um código indisponível normal, o que faz com que os agentes não possam visualizá-lo ou selecioná-lo na barra de estado do agente em o aplicativo de agente.

Tempo limite do agente (min)

O número de minutos que o agente pode gastar em um estado indisponível antes de mudar automaticamente.. Se você deixar esse campo em branco, o tempo padrão de 120 minutos será aplicado.

Se você possui usuários que não aceitam contatos ativamente, como gerente ou supervisor, pode definir o tempo limite para um limite de tempo mais alto. Em outras palavras, seu gerente pode estar no sistema por 8 horas, mas você não quer que o sistema o desconecte a cada 2 horas (120 minutos), então você pode definir o limite de tempo para 10 horas para essa função específica.

Clique em Criar Código Não Disponível.

Após criar o novo código indisponível, ele fica automaticamente ativo e pronto para ser aplicado a uma equipe.

Aplicar equipes a códigos indisponíveis

Permissões necessárias: Editar códigos não disponíveis

A aplicação de uma equipe a um código indisponível permite que os agentes da equipe usem o código indisponível. As etapas a seguir explicam como aplicar uma equipe a um código indisponível através das configurações do código indisponível. Você também pode aplicar um código indisponível a uma equipe através das configurações da equipe. O CXone fornece os dois locais para sua conveniência, apesar de os dois locais realizarem a mesma coisa.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Vá para Configurações de ACD > Códigos Não Disponíveis. Se você acabou de criar um novo código indisponível personalizado, já deve ter o código indisponível aberto e pode pular a próxima etapa.
Clique em um código indisponível para abri-lo.
Clique na aba Equipes.
Na seção Adicionar equipes, clique nas caixas de seleção próximas às equipes que você deseja adicionar ao seu código indisponível. Clique em Adicionar equipes para mover as equipes selecionadas para a seção Equipas atribuídas. Todas as equipes adicionadas ao código indisponível podem ser exibidas imediatamente nos locais em que o código indisponível está selecionado.
Você também pode usar a mesma funcionalidade para mover códigos indisponíveis da seção Equipas Designadas de volta para a seção Adicionar Equipes. Como resultado, os usuários associados às equipes que você retrocede não podem mais usar o código indisponível.