Gerenciar múltiplas competências de uma vez

Permissões necessárias: Criar competências

Você pode carregar várias competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ao mesmo tempo para criar novas competências ou modificar as existentes. Se você usar a ferramenta de upload em massa para modificar as competências existentes, é uma prática recomendada usar a coluna Alteração de Linha no arquivo em que você indica quais competências foram alteradas. Caso contrário, a plataforma considera todas as linhas atualizadas e leva muito mais tempo para carregar o arquivo.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

3. Clique Crie um novo>Gerenciar múltiplas habilidades.

   Ver imagem

   

4. Clique em Baixar Competências Existentes.

5. Abra o arquivo no Excel ou em um programa como o Bloco de Notas.

6. Nas linhas abaixo das linhas de cabeçalho e explicação, preencha as informações sobre cada registro. Não modifique os nomes das colunas, o pedido ou o formato dos dados.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Linha Alterada	Se a linha mudou. Quando você coloca um Y nesta coluna, o sistema processa a linha. Se você deixar esta coluna em branco ou colocar um N nela, o sistema não processará a linha. Marcar linhas modificadas pode diminuir significativamente o tempo de processamento.
   ID da Competência	Se você estiver criando competências, deixe em branco. Se você estiver modificando competências, digite o ID exclusivo da competência. Não use esta coluna para alterar o ID.
   Tipo de Mídia	O número associado ao tipo de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. da competência: 1 - E-mail 3 - Bate-papo 4 - Voz 5 - Correio de Voz 6 - Item de Trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio. 7 - SMS
   Nome da Competência	O nome da competência.
   Estado	Permite ativar ou desativar competências. Você pode digitar Ativo ou Inativo.
   Entrada/Saída	Se a competência é de entrada ou de saída. O padrão é de Entrada.
   Campanha	A campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. atribuída à competência. Deixe essa célula em branco para aplicar a campanha padrão.
   Endereço de Envio do Email	Obrigatório para modificar competências de e-mail. O endereço de email que o contato vê como o endereço de envio.
   Endereço de e-mail Bcc	Aplicável apenas a competências de e-mail.
   Limite de Nível de Serviço	O número de segundos que o agente tem para responder para atender o (SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.). O padrão é 30 segundos.
   Meta de Nível de Serviço	A porcentagem de interações que você deseja atender às Limite de nível de serviço. O padrão é 90%
   Permitir Combinação	Aplicável apenas a PC Competências. É um valor booleano que permite a mescla de SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Quando True, reatribui agentes de competências de saída quando o SLA fica abaixo do valor configurado de Limite de nível de serviço.
   Permitir Limite de Abandono Curto	Booleano. Quando True, permite a coleta de dados e a geração de relatórios sobre contatos que se enquadram na competência especificada Limite de abandono curto.
   Limite de Abandono Curto	Obrigatório se Permitir Limite de Abandono Curto for True. Se um contato terminar antes de ser conectado a um agente dentro do número especificado de segundos, será considerado um breve abandono. Por exemplo, se o valor for 10 e um contato termina após 7 segundos sem ser entregue a um agente, o contato é considerado um pequeno abandono. o valor padrão é 15 segundos.
   Abandonos curtos	Booleano. Quando True, abandonos curtos contam para o nível de serviço. O padrão é True.
   Usar Screen Pops	Booleano. Quando True, uma tela aparece com informações de registro quando um agente se conecta a um contato. O padrão é False.
   Usar Screen Pops personalizados	Booleano. Quando True, permite configurar os dados personalizados do centro de contato para que apareçam na tela para essa competência. O padrão é False.
   ApplicationWebpage	Quando você define Usar pop-ups de tela personalizados para True, especifica se os dados personalizados que você deseja fornecer estão disponíveis por meio de um Aplicativo ou Página da web.
   ApplicationWebpageText	E se Usar pop-ups de tela personalizados é True, especifica o caminho para o aplicativo ou página da web
   Prioridade Inicial	Inteiro. É a prioridade de nível básico para todos os novos registros e tentativas, mas não retornos de chamada, para a competência. O valor padrão é 0
   Aceleração	Inteiro. É a rapidez com que a prioridade da competência aumenta. Para PC, a melhor prática é definir esse valor como 0 porque não há fila de contatos. O padrão é 1.
   Prioridade Máxima	Inteiro. A prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O padrão é 1000.
   Usuários Atribuídos	Uma lista de usuários atribuídos à habilidade, incluindo a ID do usuário, nível de proficiência e estado ativo/inativo para cada atribuição de usuário de habilidade.   Este campo usa o formato <AgentID>:<Proficiency>:<Active> e é separado de outras atribuições de usuário de habilidade por ponto e vírgula, veja o exemplo abaixo.   O nível de proficiência é representado por um número entre 1 e 20, sendo 1 a proficiência mais alta e 20 a proficiência mais baixa.   Você pode atribuir a habilidade como ativa digitando TRUE após a proficiência. Ou você pode atribuir a habilidade como inativa digitando FALSE após a proficiência.   Por exemplo, 7023298:3:TRUE;7023468:3:FALSE;.
   Pontos de Contato Atribuídos	Uma lista dos IDs de ponto de contato atribuídos à habilidade, separados por ponto e vírgula.
   Tempo mínimo de trabalho	Aplicável apenas a competências de e-mail quando Interruptível é True. É o número mínimo de segundos que um agente pode trabalhar em um email antes que uma ligação possa interrompê-lo. Por exemplo, se o valor for 30 segundos, uma chamada de prioridade mais alta recebida 20 segundos após a entrega do email não interromperia o email, mas uma chamada recebida 35 segundos após a entrega do email o faria.
   Estacionamento de E-mail	Booleano. Aplicável apenas a competências de email. Quando True, um agente pode deixar um e-mail de lado e trabalhar em outras tarefas, retornando ao e-mail mais tarde.
   Horário de Operação	O nome do perfil de horas de operação atribuído a essa competência.
   Identificação de chamadas	O número de telefone que você deseja que os contatos vejam no identificador de chamadas. Legalmente, esse deve ser um número em que eles possam alcançar seu sistema.
   Script Personalizado	O caminho e o nome do arquivo do costume Studio script que é executado quando ocorrem interações nessa competência.
   Agentes Mínimos de Workforce Intelligence	Inteiro. O número mínimo de agentes que devem ser atribuídos a essa competência. Essa configuração evita que as ações automáticas das regras associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da competência. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências requerem aprovação, mesmo as automáticas.
   Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho	Inteiro. O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser atribuídos a essa competência. Essa configuração evita ações automáticas de regra associadas a Workforce Intelligence regras de remover muitos agentes disponíveis da competência. Quando o número de agentes disponíveis atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências requerem aprovação, mesmo as automáticas.
   Limite de alerta de chat	Inteiro. É aplicável apenas a competências de chat. O número de segundos que um agente pode ficar inativo em uma janela de chat antes de receber um aviso de inatividade. Isso é útil para agentes que lidam com vários chats.
   Indicador de Agente de Digitação	Booleano. É aplicável apenas a competências de chat. Quando True, permite que os contatos de chat vejam quando o agente está digitando uma resposta na janela de chat. Funciona apenas quando o agente está usando MAX ou Salesforce Agent.
   Visualização de Digitação Patron	Booleano. É aplicável apenas a competências de chat. Quando True, permite que os agentes vejam o que o contato está digitando antes que o contato envie a mensagem. Funciona apenas quando o agente está usando MAX ou Salesforce Agent.
   Notas
   Ativar tempo limite das mensagens de chat	Booleano. É aplicável apenas a competências de chat. Quando True, chats atingem o tempo limite quando o contato não responde após um período específico.
   Tempo para Mensagem de Chat Inativo	Inteiro. É aplicável apenas a competências de chat quando Ativar tempo limite das mensagens de chat é True. É o número de segundos até a mensagem de chat inativa ser exibida no contato. A contagem regressiva inicial começa quando o agente aceita o chat.
   Mensagem de Chat inativo	Aplicável às competências de chat quando Ativar tempo limite das mensagens de chat é True. É a mensagem que o contato vê quando o chat fica inativo.
   Contagem Regressiva de término de Chat	Inteiro. É aplicável apenas a competências de chat quando Ativar tempo limite das mensagens de chat é True. É o número de segundos até o chat terminar. Essa contagem regressiva começa quando o sistema envia a mensagem de chat inativa.
   Mensagem Chat finalizado	Aplicável apenas a competências de chat quando Ativar tempo limite das mensagens de chat é True. É a mensagem exibida para o contato assim que o chat é encerrado devido à inatividade.
   É Item de Trabalho Persistente	Você pode digitar True ou False.
   Estratégia de Saída	Aplicável apenas a competências de voz de saída. É se a competência do telefone de saída é Manual ou Conexão pessoal.
   Entregar Números em Série	Booleano. É aplicável apenas a PC Competências. When True, PC seleciona um agente disponível para lidar com uma possível conexão e tenta todos os destinos associados a um registro na ordem especificada na cadência de competências. Isso pode aumentar as chances de alcançar o contato. O agente está vinculado às tentativas de conexão e, por padrão, não pode receber contatos de entrada até que as respostas do contato ou todos os destinos no registro tenham sido tentados. Quando os destinos no registro estão disponíveis para discagem novamente, o registro é entregue a qualquer agente disponível para tentar seus destinos novamente.
   Opção do Início ao Fim	Booleano. É aplicável apenas a competências PC onde Entregar números em série é True. Quando True, o agente que recebe a primeira tentativa no registro é atribuído a esse registro até que ele se aposente. PC não tenta alcançar nenhum destino no registro, a menos que o agente que primeiro o entregou esteja disponível.
   Interrupção de Prioridade	Aplicável apenas a competências PC onde Entregar números em série é True. Permite misturar com discagem serial para que, quando PC está tentando os destinos em um registro, uma chamada de alta prioridade pode interromper as tentativas. Quando o agente termina de manipular a interação de entrada prioritária, PC retoma as tentativas no registro até que ele tente todas ou as respostas do contato.
   Sem agente	Booleano. É aplicável apenas a PC Competências. Quando True, PC disca automaticamente números de telefone de contatos de uma lista de chamadas e reproduz uma mensagem pré-gravada ou um menu IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Se você estiver criando um PC Competência de SMS, Sem agente indica que o único objetivo da competência é enviar uma mensagem de texto para cada registro. PC envia essas mensagens de texto sem envolver um agente, mas exige que um agente esteja conectado para que a mensagem seja enviada. Se você não selecionar Sem agente para uma competência de SMS, você pode configurar o SMS na cadência da competência juntamente com as chamadas telefônicas.
   Portas Utilizadas	Inteiro. É aplicável apenas a competências PC onde Sem agente é True. O número de suas portas que essa competência pode usar.
   Atraso de entrega sem agente em segundos	Permite que você controle manualmente o ritmo da entrega de mensagens de saída sem agente. Insira o número de segundos que você quer que o sistema espere antes de enviar a próxima mensagem. Esse campo fica vazio por padrão. O atraso máximo é de 60 segundos.
   Lista de Chamada	Deixe esta célula em branco. Este arquivo não está mais em uso.
   Coluna Número de Telefone	Deixe esta célula em branco. Este arquivo não está mais em uso.
   Coluna Chave Exclusiva	Deixe esta célula em branco. Este arquivo não está mais em uso.
   limite de Tempo	Deixe esta célula em branco. Este arquivo não está mais em uso.
   Respirador	Deixe esta célula em branco. Este arquivo não está mais em uso.
   Modelo de Mensagem	Aplicável apenas a PCSMS e competências de email. O modelo de mensagem que você deseja usar para enviar mensagens de texto nesta competência.
   Copiar Parâmetros Avançados De	Deixe esta célula em branco. Este arquivo não está mais em uso.
   Código de Transporte	Aplicável apenas a Competências dePCSMS. O código SMS registrado em sua unidade de negócios para o qual você deseja enviar as mensagens SMS com essa competência.
   Tela pop-up Trigger Evento
   Prioridade Inicial Prioridade	Define a configuração do nível base para registros de prioridade Personal Connection ou registros ativos. Um registro é um registro de prioridade se você armazenou um indicador booleano no registro e mapeou esse campo para o campo sistema de Prioridade para sinalizá-lo como necessitando de atendimento de prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega.. Personal Connection empurra o registro para a frente da fila para que o próximo agente disponível possa levá-lo. O valor padrão é 1500 para garantir que esses registros recebam atenção antes dos registros normais.
   Prioridade Inicial de Retorno de Chamada	Opcional. Somente combinação com base em prioridade A capacidade de os agentes receberem interações de todas as competências ACD do CXone elegíveis, discador Personal Connection e competências do Digital Experience atribuídas a eles, com base na prioridade relativa de competências. As competências do Personal Connection funcionam da mesma maneira, independentemente da taxa de discagem. Cada competência que você quiser combinar com outras deve ser configurada com a combinação baseada em prioridade..
   Mínimo de Minutos de Novas Tentativas	O mínimo de minutos para retornar a chamada. Você pode inserir um valor entre 1 e 50000 .
   Máximo de Tentativas	O número máximo de tentativas que um registro será discado. Você pode inserir um valor entre 1 e 300 .
   Expiração de Contato Padrão	O tempo antes que um contato padrão expire em minutos. Este campo usará as configurações da sua unidade de negócios por padrão, então este campo é opcional.
   Obter Contatos Prioritários na Inserção Contato	O sistema enfileira imediatamente os contatos prioritários. O valor padrão é True.
   Tentativas Consecutivas Sem um Live-Connect	Somente combinação com base em prioridade A capacidade de os agentes receberem interações de todas as competências ACD do CXone elegíveis, discador Personal Connection e competências do Digital Experience atribuídas a eles, com base na prioridade relativa de competências. As competências do Personal Connection funcionam da mesma maneira, independentemente da taxa de discagem. Cada competência que você quiser combinar com outras deve ser configurada com a combinação baseada em prioridade.. O número de tentativas que devem ser feitas para entregar uma chamada para atendimento do agente, antes de voltar para uma chamada de entrada. Você pode inserir um valor entre 1 e 999 .
   Temporizador de Combinação Inativo	Aplicável apenas a competências PC quando Ativar mistura é True. É o número mínimo de segundos que um agente é retido para atividade de saída antes de ser liberado para lidar com outro trabalho.
   Carregar Chamadas de Retorno	O sistema carregará os registros marcados como retornos de chamada ou solicitações de chamada cronometrada. O valor padrão é True.
   Carregar Recentes	O sistema carregará os registros que nunca foram discados antes. O valor padrão é True.
   Carregar Não-Recentes	O sistema carregará os registros que foram chamados pelo menos uma vez. O valor padrão é True.
   Substituir Taxa de Abandono de Unidade de Negócios	Permite cálculos de taxa de abandono definidos por competência. O valor padrão é False.
   Duração Máxima de Toque	O número de segundos que uma chamada toca antes de terminar automaticamente. O máximo padrão é 55 segundos. Você pode inserir um valor entre 1 e 180. Este campo só é compatível com Personal Connection e competências de voz de saída manual.
   Iniciar Porcentagem de Abandono	Quando o sistema atingir o limite definido, a taxa de discagem começará a ser limitada. Você pode inserir um valor entre 0 e 100 .
   Corte da Taxa de Abandono	Subtraído do Limite de taxa de abandono para determinar quando o sistema discará 1:1. Você pode inserir um valor entre 1 e 100 .
   Limite de Taxa de Abandono	A porcentagem máxima de chamadas abandonadas permitidas. Você pode inserir um valor entre 0,0 e 9,9 .
   Razão	O número máximo de chamadas discadas por agente. Você inserir um valor entre 1 e a taxa de discagem máxima definida por sua unidade de negócios.
   Agressividade	Este campo determina a velocidade na qual o sistema acelera até a taxa de discagem máxima. Você pode digitar Conservadora, Moderada ou Agressiva.
   Ativar Discagem por Proficiência	Quando True, a distribuição de chamadas será calculada com base na configuração do algoritmo de discagem para os agentes de pontuação mais alta. O valor padrão é False.
   Fator de Proficiência	O valor numérico usado para atribuir peso ao cálculo de Proficiência para configuração de Discagem por Proficiência. Você pode inserir um valor entre 0 e 999 .
   Fator Tempo de Espera	O valor numérico usado para atribuir peso ao cálculo de Espera para configuração de Discagem por Proficiência. Você pode inserir um valor entre 0 e 999 .
   Máximo de chamadas simultâneas por Agente	Para a configuração de Discagem por Proficiência. Você pode inserir um valor entre 1 e 10 .
   Tempo Máximo de Espera	O tempo máximo de espera a ser considerado. Para a configuração de Discagem por Proficiência. Você pode inserir um valor entre 0 e 999 .
   Retardo de Tempo Notificação de Final de lista	O número de segundos que o sistema aguardará antes de enviar uma notificação. Você pode inserir um valor entre 0 e 3600 . O valor padrão é 120
   Notificar Agentes Quando a Lista Estiver Vazia	Quando True, a mensagem "Inventário de registros está baixo" é mostrado ao agente quando a lista está vazia. O valor padrão é True.
   Porcentagem de Agentes antes do Excesso de discagens (Overdial)	A porcentagem de agentes que devem estar esperando antes que o sistema permita mais de uma chamada por agente. O valor padrão é 25
   Bloquear várias chamadas	Quando True, isso força a discagem 1 para 1. O valor padrão é False.
   Não Entregar Visualização Obrigatória	Se True, o sistema não chamará nenhum registro marcado para "Visualização Obrigatória".
   Modo de Entrega Visualização Obrigatória	Você pode inserir um valor entre 0 e 5 . 0 - Nenhum. 1 - Click-to-Call. 2 - Discagem Manual com Teclado. 3 - Discagem manual com correção automática do teclado. 4 - Disque fora CXone rede. 5 - Progressista, sem previsão.
   Visualizar o tempo limite inicial Obrigatório	O número de segundos que o sistema aguardará uma resposta antes de executar a ação padrão. Você pode inserir um valor entre 1 e 300 .
   Visualizar o Tempo Limite subsequente Obrigatório	Quando estiver usando a entrega serial de vários números, o número de segundos que o agente terá nos destinos subsequentes para aceitar a chamada. Você pode inserir um valor entre 1 e 300 .
   Visualizar ação padrão Obrigatória	A ação padrão a ser executada quando o tempo limite para os registros de visualização obrigatória expira.
   Processar Contatos como Visualização Obrigatória	Se True, o sistema tratará todos os registros carregados para a competência como "Visualização Obrigatória". O valor padrão é False.
   Botão Visualizar Opção - Reenfileirar	O valor padrão é False.
   Botão Visualizar Opção - Reagendar	O valor padrão é False.
   Botão Visualizar Opção - Snooze	O valor padrão é False.
   Botão Visualizar Opção - Disposição	O valor padrão é False.
   Conformidade Necessária de Não Chamar	Se True, o sistema não chamará nenhum destino marcado para "Conformidade Obrigatória".
   Modo de entrega exigido de conformidade	Você pode inserir um valor entre 0 e 5 . 0 - Nenhum. 1 - Click-to-Call. 2 - Discagem manual com teclado. 3 - Discagem manual com correção automática do teclado. 4 - Disque fora CXone rede. 5 - Progressista, sem pré-visualização.
   Tempo Limite Requerido de Conformidade	O número de segundos que o sistema aguardará uma resposta antes de executar a ação padrão.
   Registro de Conformidade Tempo Limite Subsequente	Quando estiver usando a entrega serial de vários números, o número de segundos que o agente terá nos destinos subsequentes para aceitar a chamada. Você pode inserir um valor entre 1 e 300 .
   Ação Padrão Requerida de Conformidade	A a ação padrão a tomar quando o intervalo para Conformidade Necessária expirar.
   Opção do botão Conformidade - Reenfileirar	Você pode digitar True ou False. O valor padrão é False.
   Conformidade Botão Opção - Reagendar	Você pode digitar True ou False. O valor padrão é False.
   Conformidade Botão Opção - Snooze	Você pode digitar True ou False. O valor padrão é False.
   Conformidade Botão Opção - Disposição	Você pode digitar True ou False. O valor padrão é False.
   Intervalo de Abandono	O número de segundos após a declaração inicial do cliente que uma chamada aguardará para ser conectada a um agente. Você pode inserir um valor entre 0 e 60 .
   Abandonar Modo Mensagem	Você pode digitar AbandonMsgPlayMessage para reproduzir a mensagem abandonada ou AbandonMsgExecuteCustomScriptWithAgent para executar um script personalizado.
   Abandonar Trilha de Mensagem	Este campo é obrigatório quando AbandonMsgPlayMessage é digitado no campo Abandonar Modo Mensagem.
   Opções de Identificação de Secretária Eletrônica	Você pode digitar os seguintes valores: Classify ClassifyWithAmdEndCallDispositionAutomatically ClassifyWithAmdPlayMessage ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptWithAgent ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptNoAgent
   Trilha da mensagem da secretária eletrônica	Este campo é obrigatório quando ClassifyWithAmdPlayMessage é digitado no campo Opções de Identificação de Secretária Eletrônica.
   Tentativa [1-6+] Modo de Detecção de Secretária Eletrônica	Esse campo é opcional. Você pode digitar os seguintes valores: ClassifyWithAmdEndCallDispositionAutomatically ClassifyWithAmdPlayMessage ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptWithAgent ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptNoAgent
   Tentativa [1-6+] secretária eletrônica caminho Mensagem	Este campo é obrigatório quando ClassifyWithAmdPlayMessage é selecionado para a tentativa correspondente.
   Tratar Progresso como Tocando	Booleano. É aplicável apenas a Competências PC. Quando True, permite PC para tratar as mensagens de progresso SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. anteriores como sinal de toque. Ele pode ajudar na entrega do toque para o agente, para que ele esteja preparado para atender a chamada quando conectado. Isso pode afetar negativamente a experiência do agente em alguns casos, portanto, discuta essa configuração com seu CXone Representante de contas antes de habilitá-la.
   CPA Ativado Pré-Conectado	Booleano. É aplicável apenas a Competências PC. Quando True, ele permite que o sistema aprimore a análise do andamento das chamadas, entregando rapidamente mensagens de ocupado e de interceptação de voz e toque. Você pode considerar essa opção se a sinalização SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e ISDN não for suficiente para entregar o anel a um agente no momento apropriado. Essa configuração pode afetar negativamente a experiência do agente em alguns casos, portanto, discuta essa configuração com seu CXone Representante de contas antes de ativá-la.
   Agente Substitui Fax	Booleano. É aplicável apenas a Competências PC. Quando True, permite que os agentes pressionem um botão para indicar que um número é uma máquina de fax.
   Agente Substitui Número Incorreto	Booleano. É aplicável apenas a Competências PC. Quando True, permite que os agentes pressionem um botão para indicar que um número é uma secretária eletrônica.
   Agente Substitui Número Incorreto	Booleano. É aplicável apenas a competências PC onde Tratar o progresso como toque e Ativar CPA antes da conexão são True. Quando True, permite que os agentes pressionem um botão para indicar que um número é ruim.
   Segundos de substituição da secretária eletrônica	O tempo em segundos que o botão Substituição de Secretária Eletrônica é exibido para os agentes no MAX.
   Mínimo de Conversa	Duração mínima de tempo em segundos em que o PC deve detectar o som na linha para determinar a fonte é o contato ou o agente. O PC define uma conversa como qualquer expressão do agente acima do valor mínimo. Se não detectar uma conversa, o PC considera o destino como uma secretária eletrônica. O intervalo de valores é 0,1-0,5, com um valor padrão de 0,2.
   Silêncio do Cliente em Tempo Real	Duração do silêncio do cliente em segundos necessária após Personal Connection detectou o enunciado para continuar classificando a chamada. O valor deve ser curto para que o contato não tenha a oportunidade de dizer "olá?" uma segunda vez. O intervalo de valores é 0,5-2.0, com um valor padrão de 1.1.
   Mínimo de Máquina com Agente	Duração em segundos em que o contato deve falar antes que o PC determine se o contato está ativo ou é uma secretária eletrônica. O valor deve tentar equilibrar mensagens longas como "Obrigado por ligar para ____. Lamentamos, mas não podemos atender sua ligação. Deixe uma mensagem e retornaremos sua ligação "e mensagens simples como" Olá, aqui é _____. Deixe um recado." O intervalo de valores é 2.0-10.0, com um valor padrão de 3.0.
   Mínimo de Máquina sem Agente	Duração em segundos em que o contato deve dizer algo antes que o PC determine que a chamada é uma secretária eletrônica. Definir esse valor abaixo do Mínimo da máquina com o agente pode reduzir a possibilidade de abandono. O intervalo de valores é 2.0-10.0, com um valor padrão de 3.0.
   Silêncio Final de Máquina	Se o PC não detectar um sinal sonoro, essa é a duração do silêncio em segundos que o PC aguarda após o término de uma mensagem da máquina antes de reproduzir a mensagem da secretária eletrônica. Se detectar um sinal sonoro, o sistema reproduzirá a mensagem imediatamente. O intervalo de valores é 1.0-5.0, com um valor padrão de 1.0.
   Tempo Limite Final de Máquina	Duração do tempo em segundos em que a mensagem da secretária eletrônica pode continuar sem terminar antes de classificar a chamada como secretária eletrônica. Se exceder esse período, o PC pode ter atingido uma URA. O intervalo de valores é 5.0-60,0, com um valor padrão de 20,0.
   Resposta Mínima do Agente	Este valor não se aplica mais. Use o valor mínimo da expressão.
   Duração de Agente Sem Resposta	Duração mínima de tempo em segundos em que o agente deve ficar em silêncio na linha para classificar a chamada como secretária eletrônica. Quando um agente fala pelo menos pelo mínimo de enunciado, o PC não classifica a chamada como secretária eletrônica. O número deve ser longo o suficiente para assegurar que o agente possa determinar que ele não está conectado a um contato ativo, mas curto o suficiente para limitar o número de secretárias eletrônicas sendo classificadas como ativas devido a ou ruído na linha do agente O intervalo de valores é 0,5-4.0, com um valor padrão de 1.4.
   Limite de Voz do Agente	Define o limite para identificação da voz do agente contra ruídos de fundo O intervalo de valores é 100-100000, com um valor padrão de 10000.
   Limite de Voz do Cliente	Define o limite para identificação da voz do contato contra ruídos de fundo O intervalo de valores é 100-100000, com um valor padrão de 16000.
   Gravação de CPA pré-conexão	Captura os padrões de voz durante o processo CPA para análise posterior. O valor padrão é False.
   Ativar log de CPA	Registra eventos adicionais para análises adicionais. O valor padrão é False.
   Número Máximo de Chamadas Atendidas	Número máximo de tentativas de chamada que são atendidas por um contato ativo. Esse é um contador separado do número de vezes que um agente manipulou o número de telefone; por exemplo, você pode permitir 12 tentativas, mas apenas três resultados de chamadas atendidas não definidos como secretária eletrônica. O intervalo de valores é 1-300.
   Finalizar Quando Esgotado	Especifica que quando o registro está esgotado com base nas configurações de tentativa máximas, o registro é finalizado e ouvintes notificados. Quando selecionado, o PC não recupera registros esgotados anteriormente. Quando não selecionado, o PC estaciona os registros e, uma vez aumentado, permite mais tentativas nos registros estacionados.
   Minutos de Chamadas Restritas	O período de tempo para monitorar o esforço repetido para alcançar qualquer contato em particular. Trabalha com o Máximo de tentativas de chamadas restritas para controlar o número de chamadas repetidas que o PC pode tentar em um período de tempo definido. Por exemplo, você pode configurá-lo para que, independentemente do resultado, o PC não possa tentar mais de três chamadas para gravar durante um período de três horas. Se você configurar sinais de ocupado para tentar novamente em 20 minutos com até 15 tentativas, depois de três tentativas, o sistema descansará três horas antes de tentar outras três vezes, supondo que continue alcançando um sinal de ocupado. O intervalo de valores é 0-9999, com um valor padrão de 0.
   Máximo de Tentativas de Chamadas Restritas	O número máximo de tentativas de chamada permitidas para qualquer contato específico dentro do período de chamada restrita definido em Minutos de chamada restrita. Ajuda a controlar o número de chamadas repetidas que podem ocorrer em um período de tempo definido. O intervalo de valores é 0-10, com um valor padrão de 0.
   Minutos de Envelhecimento Geral	A quantidade de tempo em minutos que um contato de saída sem retorno de chamada pode permanecer na fila de estimulação antes Personal Connection retorna-o ao gerenciamento de listas para reavaliação. O intervalo de valores é 10-1440.
   Minutos de Descanso de Retorno de Chamada	A quantidade de tempo em minutos após o Minutos obsoletos de retorno de chamada se passou que o discador deve esperar entre tentativas de retorno de chamada quando não alcançou a pessoa certa. O intervalo de valores é 1-129600.
   Liberar chamadas de agente específico	Especifica o que acontece quando o agente solicitado para um retorno de chamada específico do agente não possui mais a competência necessária quando o tempo de retorno de chamada chega. Quando selecionado, o PC libera as chamadas agendadas para o agente removido para a competência de entrega geral do agente. Quando não selecionado, o PC finaliza as chamadas agendadas para o agente removido.
   Número Máximo de Retorno de Chamadas	O número de vezes que os agentes podem marcar um único registro para retorno de chamada antes que ele se esgote. O intervalo de valores é 1-300.
   Minutos de Envelhecimento de Retorno de Chamada	O número de minutos que um retorno de chamada pode ficar na fila em passo antes do sistema a devolver à lista gestão para reavaliação Se você deixar em branco, os retornos de chamada não ficarão obsoletos. O padrão é 15 minutos, mas você deve ajustá-lo de acordo com a duração da sua chamada. Se você tiver uma duração de chamada mais longa, aumente para dar ao sistema a chance de entregar o retorno de chamada como o próximo registro. Se você tiver uma duração de chamada mais curta, diminua-a para impedir o empilhamento de retorno de chamada na fila, afetando o desempenho do cluster. O intervalo de valores é 10-1440.
   Executando Agenda desta Competência de Saída	Ao marcar esta caixa de seleção, seu Personal Connection (PC) é executado em um cronograma. Quando você não seleciona a caixa de seleção, a competência do seu PC só é executada quando você a ativa manualmente, usando o controle de competências.
   Agendador - DoNotRun [dia]	Quando ativado, o cronograma de início / parada de competências será desativado no dia da semana correspondente.
   Agendador - StartTime [dia]	Indica a hora em que a competência começa automaticamente a ser executada no dia da semana correspondente.
   Agendador - EndTime [dia]	Indica a hora em que a competência para automaticamente de executar no dia da semana correspondente.
   Script XS	Também conhecido como script principal do XS, é o script que você deseja extrair números do sistema externo. Ele controla a solicitação de registros e processos para criar perspectivas no sistema de gerenciamento de listas.
   XS Checkin Script	O script que você deseja usar ao enviar números dispostos de volta ao sistema externo.
   Número de competência de Saída Externa	O ID exclusivo do sistema externo para esta competência. Por exemplo, se você estiver se integrando ao Salesforce, use o ID do Salesforce para a campanha.
   Evento XS ainda alterado ativo	Envia uma notificação ao script quando ocorrem alterações, para poder enviar as configurações ao sistema externo.
   Obter Evento de Contatos	Quando ativada, a conexão está ativa e você pode obter registros do sistema externo. Os usuários ainda podem extrair registros e consumi-los; isso aciona o script para disparar sempre que o inventário atinge um dos valores limite definidos.
   Limite Baixo de Contatos Novos	O número de contatos que você nunca ligou antes deve permanecer na lista de chamadas do Personal Connection (PC) antes que o script tente extrair mais registros do sistema externo. O intervalo de valores é 1-30000, com um valor padrão de 50..
   Limite Baixo de Contatos Disponíveis	O número de contatos que não atingiram o limite máximo de tentativas que devem permanecer na lista de chamadas do PC antes que o script tente extrair mais registros do sistema externo. O intervalo de valores é 1 1-30000, com um valor padrão de 150.
   Limite Baixo de Contatos Prontos	O número de contatos que não atingiram o limite máximo de tentativas e estão em um fuso horário ativo que deve permanecer na lista de chamadas do PC antes que o script tente extrair mais registros do sistema externo. O intervalo de valores é 1-30000, com um valor padrão de 100.
   Número de Contatos para Solicitação	O número de contatos a serem solicitados ao sistema externo quando você atinge o limite baixo de contatos prontos ou disponíveis. O intervalo de valores é 1 1-10000, com um valor padrão de 50..
   Exigir Aceitação Manual do Agente	Quando ativado, os agentes em uma conexão de voz ativa têm de clicar manualmente em Aceitar ou Rejeitar para os contatos recebidos, exceto retornos de chamada. Isso está disponível em MAX.
   Critérios de avaliação	Proficiência em Competência: Esta é a configuração padrão. As decisões de roteamento priorizam o agente com o nível de proficiência configurado mais alto para a competência. Agente preferido: As decisões de roteamento priorizam o agente que atendeu o mesmo caso ou contato pela última vez. Se você selecionar essa opção, deverá definir estas configurações: Tempo de fallback: o número de segundos de espera para que o agente preferido fique disponível. Por exemplo, se você inserir 900 segundos, o sistema aguardará 15 minutos antes de encaminhar o contato para outro agente. Se você optar por usar o Agente Preferencial para rotear contatos, deverá inserir um valor entre 1 e 5.256.000. Se você deixar esse campo em branco, receberá uma mensagem de erro. Qualquer interação que entra na fila sem um contato aplicável ou histórico de interação é encaminhada para um agente disponível com base na proficiência da competência. Menos ocupados: os contatos são encaminhados para os agentes com o menor número de contatos ativos e que ainda não atingiram o limite total de contatos. Essa opção ajuda a distribuir uniformemente os contatos entre seus agentes. Mais ocupados: os contatos são encaminhados para os agentes com o maior número de contatos ativos e que ainda não atingiram seu limite total de contatos. Essa opção ajuda a maximizar a eficácia dos agentes. Enlighten AI: Usa a modelagem AI Routing para determinar o melhor agente com base na melhoria de um resultado de negócio.
   Métrica de foco	Métrica de foco: Especifica qual agente é o agente preferido. Escolha entre:  Por caso: o agente que mais recentemente lidou com uma interação vinculada ao caso do cliente. Por cliente: o agente que mais recentemente trabalhou na interação com o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Na lista suspensa Métrica de foco você pode selecionar sua métrica-chave em Tempo médio de atendimento Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação., Média Tempo de conversa Tempo médio de conversa. A média de tempo que um agente passou falando durante uma interação e Sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição..
   Peso de foco	Na lista suspensa Peso de foco, selecione o peso que a métrica deve ter nas decisões de roteamento: Alto: encaminha para os agentes apenas com base nas previsões feitas para o KPI selecionado. Médio-alto: encaminha 80% das interações para agentes com o melhor KPI previsto e depois encaminha 20% das interações para agentes com ocupação relativamente baixa e alto tempo ocioso. Médio: encaminha 60% das interações para agentes com o melhor KPI previsto e depois encaminha 40% das interações para agentes com ocupação relativamente baixa e alto tempo ocioso. Médio-baixo: encaminha 25% das interações para agentes com o melhor KPI previsto e depois encaminha 75% para agentes com ocupação relativamente baixa e alto tempo ocioso. Baixo: encaminha 10% das interações para agentes com o melhor KPI previsto e depois encaminha 90% das interações para agentes com ocupação relativamente baixa e alto tempo ocioso. Por exemplo, se você selecionar: Enlighten AI para os Critérios de avaliação Tempo médio de conversa: peso médio para a Métrica de foco Médio para o Peso de foco Quando o Roteamento por IA está ativado, o CXoneACD encaminha 80% de todas as interações para o agente mais adequado a atender às suas metas de ATT. Ele encaminha os outros 20% para agentes que não têm lidado com muitas interações.

7. Salve o arquivo.

8. No Selecione o arquivo campo do Gerenciar vários registros página, clique em Escolher arquivo.

9. Procure o arquivo que você criou. Selecione-o e clique em Abrir.

10. Selecione os Tipo de arquivo do arquivo que você escolheu.

11. Selecione Todas as linhas para Linhas a serem incluídas se você fez alterações em todas as linhas do arquivo. Selecione Somente linhas alteradas se você usou a coluna Linha alterada.

12. Clique em Carregar Arquivo.

13. Quando a página Processamento e resultados do arquivo de dados exibir uma observação de que você deve receber os resultados do upload por email, verifique seu email para verificar se nenhum erro ocorreu durante o upload. Resolva os erros que aparecerem. Para fazer isso, corrija o problema no arquivo que você enviou e clique em De volta e faça o upload novamente. Se você não tiver erros, clique em Fechar.

    Se o email indicar que o lote falhou, você poderá encontrar detalhes sobre o processamento dos arquivos em lote no diretório Relatório de Histórico de Execução de Agenda.