Inteligência da Força de Trabalho (WFI) permite automatizar ações na sua central de atendimento com base nas regras de negócios definidas por você. Essas ações podem ocorrer periodicamente ou em resposta a eventos especificados. Você pode acionar essas ações manualmente ou configurá-las para que ocorram automaticamente.
O WFI funciona apenas com e-mail digital, chat e SMS. Ele não é compatível com nenhum outro canal social ou de mensagens do Digital Experience.
- A administração Classics, Inc. possui padrões de chamada sazonais muito previsíveis. Da última sexta-feira de novembro até 23 de dezembro, o volume médio de chamadas por dia costuma ser 50% maior que o normal. Classics usa regras WFI para ativar automaticamente as competências de estouro durante esse período.
- A equipe Thornfield da Classics é formada por agentes dedicados aos canais de e-mail. Classics usa uma regra WFI para adicionar automaticamente uma competência de telefone de entrada a esses agentes de email quando o nível médio de serviço de entrada cair abaixo de 78%.
Você pode configurar no máximo 150 regras por usuário. Para criar regras WFI eficazes, você deve entender os pontos de dados, condições e ações.
Pontos e condições de dados
Os pontos de dados são eventos ou métricas que WFI pode avaliar. Você pode especificar um valor de ponto de dados para criar uma condição para uma regra. Os pontos de dados disponíveis incluem:
- Total de contatos atendidos no dia —Número total de contatos atendidos por um agente ao longo do dia. Este é um ponto de dados baseado em agente.
- Total de contatos recusados ao longo do dia—Número total de contatos atendidos por um agente ao longo do dia. Este é um ponto de dados baseado em agente.
- Nível de serviço do dia—Porcentagem de chamadas que chegam à fila e atendem ao padrão de nível de serviço estabelecido Este é um ponto de dados baseado em Competências.
- Tamanho da fila—Número de chamadas na fila para uma competência selecionada. Este é um ponto de dados baseado em Competências.
- Tempo de espera mais longo—Tempo máximo que uma chamada fica retida na fila para uma competência selecionada antes de ser conectada a um agente. Este é um ponto de dados baseado em Competências.
Você também pode criar regras que não usem nenhum ponto ou condição de dados. A regra baseada em data no exemplo Clássics não usa nenhum ponto de dados. A única condição é que uma data ou período de tempo específico seja alcançado antes que a regra entre em vigor.
Ações
WFIações disponíveis para uma regra dependem dos pontos de dados específicos que você usa. As ações podem ocorrer automaticamente quando uma condição é atendida ou elas podem estar pendentes até que um usuário com a devida
Regras ACD
WFI As regras de ACD são compostas de uma ou mais condições mais uma ou mais ações. As regras podem ser baseadas em data, agente ou competência, de acordo com seus pontos de dados.
Regras baseadas em data:
- Baseiam-se exclusivamente na chegada de uma data específica.
- Pode desencadear várias ações.
Regras baseadas em agente:
- Pode ocorrer automaticamente com base em um período de tempo.
- São baseados em pontos de dados relacionados ao desempenho do agente.
- Pode incluir até cinco condições.
- Pode desencadear várias ações.
Regras baseadas em competências:
- São baseadas em pontos de dados relacionados a uma competência específica da ACD.
- Só pode incluir uma condição.
- Pode desencadear várias ações.
É possível editar regras que você criou, mas primeiro deverá desativá-las.
Notificações
Inteligência da Força de Trabalho permite configurar alertas de e-mail chamados notificações para específico WFI eventos ou condições. As notificações podem ser enviadas para até três endereços de e-mail. Não é possível enviar notificações diferentes para pessoas diferentes. Todos os endereços de e-mail recebem todas as notificações configuradas. Você não pode editar o conteúdo da notificação. Por padrão, as notificações não são enviadas a ninguém, a menos que você as configure especificamente.
Você também pode configurar notificações de recuperação para que o pessoal afetado saiba quando uma condição é resolvida. Os destinatários dessas notificações são selecionados pelo WFI sistema e você não pode editar o conteúdo deles.