Configurar SMS Proativo

Antes de configurar o SMS proativo, o unidade de negócios deve ser habilitado para Personal Connection (PC) e você deve ter pelo menos um registro de SMS disponível para enviar mensagens SMS (texto). Converse com seu gerente de conta se tiver dúvidas.

Criar um modelo de mensagem  SMS

Permissões necessárias: Criar modelos de mensagem

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Saída > Modelos de mensagem.

3. Clique em Criar Novo.
4. Colocou o Tipo para SMS e insira um Nome.
5. Digite a mensagem que você deseja enviar para seus contatos no campo Corpo da mensagem. Para adicionar variáveis ao corpo da mensagem, digite o nome exato de um campo mapeado na lista de chamadas e coloque-o entre colchetes. Por exemplo, {FirstName} injetaria o primeiro nome do contato na mensagem de texto.

6. Selecione a direção que você quer.

7. Clique em Criar.

Crie uma Campanha

Permissões necessárias: Criar campanhas

Se você já criou uma campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
2. Vá para Configurações de contato > Campanhas.
3. Clique em Criar Novo.
4. Digite um valor no campo Nome da Campanha.
5. Clique em Criar Campanha.

Criar uma Competência SMS Proativo

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

4. Defina o Tipo de mídia como SMS, Entrada/Saída como Saída, e Estratégia de saída como Personal Connection.
5. Insira um Nome da competência.
6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.
7. Selecione um Código de transporte SMS na lista suspensa.
8. Selecione um Modelo de mensagem da lista suspensa.

9. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da competência conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Sem agente	Isso é selecionado por padrão para SMS Proativo, E-mail proativo e Traga seu próprio canal. Não pode ser desmarcado. Não selecione para discagem por agente. Quando esta opção é selecionada, os Agentes Mínimo do Workforce Intelligence e os Agentes Mínimo Disponíveis do Workforce Intelligence não estão disponíveis.
   Atraso de entrega sem agente em segundos	Permite que você controle manualmente o ritmo da entrega de mensagens de saída sem agente. Insira o número de segundos que você quer que o sistema espere antes de enviar a próxima mensagem. Esse campo fica vazio por padrão. O atraso máximo é de 60 segundos.
   Grupo DNC	Este campo é somente leitura para SMS Proativo.

10. Se você deseja usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Usar pops de tela personalizados	Marque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.
    Aplicativo ou Página da web	Selecione Aplicativo ou Página da web. Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo. Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

11. Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Se estiver criando uma competência Personal Connection (PC), deve ter a combinação baseada em prioridade habilitada para comparar sua prioridade com outras competências.

    Se estiver editando uma competência Personal Connection (PC) que não tem a combinação baseada em prioridade habilitada, você não pode alterá-la agora. Você deve criar uma nova competência PC com a combinação baseada em prioridades habilitada para comparar sua prioridade com outras competências.

    A combinação baseada em prioridade não está disponível se você tiver habilitado entrega dinâmica.

    Exibir imagem

    

    1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.

    2. Adicione competências disponíveis até que todas as competências que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

    3. Clique em Pronto.

    4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

    5. Clique em Comparar.

12. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Criar Definições Personalizadas de Dados

Definições de dados personalizadas são campos personalizados que você cria para mapear para suas listas de chamadas. Como eles podem ser usados para uma ampla variedade de propósitos, eles são abordados em outro página.

Usar SMS Proativo, você deve definir um campo específico em suas listas de chamadas (e uma definição de dados correspondente) para o número de telefone usado para mensagens SMS (chamado de Telefone SMS campo). Esta seção fornece essas instruções específicas. Você também pode precisar criar campos personalizados para certos parâmetros do Telefone SMS campo, como CallerID, Tentativasou outros. As instruções para esses campos podem ser encontradas na página separada mencionada anteriormente. No entanto, esta seção fornece exemplos de como esses campos podem ser usados com um Telefone SMS campo.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Listas > Definições de dados personalizados.

3. Introduzir um Nome do campo.
4. Colocou o Tipo para SMSPhone.
5. Configure os outros campos com os campos personalizados que você criou anteriormente.
6. Se você quiser, configure Restrições clicando na linha do tempo no ponto em que o horário de chamada deve começar e arrastando até o ponto em que o intervalo deve terminar.
7. Clique em Salvar.

Criar uma Lista de Chamadas

As listas de chamadas fornecem os nomes e números de contato para o seu telefone. SMS Proativo campanha. Como eles podem ser usados em várias áreas do seu centro de contato, eles são cobertos por seção. Listas de chamadas usadas para SMS Proativo deve ter uma coluna para que os números de telefone SMS sejam mapeados para o SMSPhone campo de dados personalizado que você criou na tarefa anterior. Se você já fez o upload de uma ou mais listas de chamadas que atendem a esse requisito, pule esta tarefa.

1. Abra um editor de planilha ou um editor de texto.
2. Você pode usar a primeira linha para rotular suas colunas. Isso ajuda no mapeamento de campo automático quando você carrega a lista de chamadas. Se você estiver usando um editor de texto, decida se deseja separar os valores com vírgulas ou guias.

3. Crie as colunas para sua lista.

   Para uma lista de chamadas SMS Proativo, você deve ter uma coluna de identificador exclusivo e uma coluna de número de telefone SMS.

   Saiba mais sobre outros campos do sistema para os quais você pode mapear

   campo	Detalhes
   ID Externo	Obrigatório. Uma sequência alfanumérica que é a identificação exclusiva do registro.
   Pontuação	Um valor numérico relativo que você pode definir para classificar os registros de uma certa maneira. Por exemplo, se você quiser que o PC disque um registro antes de outro, você pode dar ao primeiro registro uma pontuação de 1 e o segundo registro uma pontuação de 2 e classificar a lista de chamadas por pontuação.
   Campo 1 e 2 do cliente	Um valor numérico que você pode usar para qualquer finalidade. Por exemplo, poderia ser um ID de registro alternativo ou um valor devido. Esses campos não são um método para criar campos personalizados em o aplicativo de agente. Para fazer isso, configure os campos de exibição personalizada nos parâmetros da competência Gerenciamento de listas PC.
   ID do Chamador	O número de telefone que você deseja exibir na identificação de chamadas deste contato. O número aqui substituirá o valor padrão de identificação de chamada definido na competência. Esse número pode ser um número de 10 dígitos, formato NANP ou números de telefone E164 +. Você é obrigado por lei a exibir um número de telefone válido que os contatos possam usar para entrar em contato com você.
   Prioridade	Um valor booleano que indica se o registro é prioritário.
   conformidades Necessárias	Um valor booleano que indica se o registro requer manipulação de conformidade.
   Fuso Horário	O fuso horário do contato. Você pode usar o nome completo ou a lista de abreviações aprovadas para o fuso horário. AFT - Horário do Afeganistão AKST - Horário Padrão do Alasca AST - Horário Padrão do Atlântico ACST - Horário Padrão da Austrália Central AEST - Horário Padrão da Austrália Oriental AZOST - Horário de Verão dos Açores CVT - Horário de Cabo Verde AMT - Tempo Padrão do Cáucaso CST - Horário Padrão Central BTT - Horário do Butão BST - Horário de verão britânico CET - Horário da Europa Central CEST - Horário da Europa Central de Verão Horário SBT - Ilhas Soloman BIT - Hora da Ilha Baker (Dateline) EAT - Horário da África Oriental EAST - Horário padrão da Ilha de Páscoa EEST - Horário de verão da Europa Oriental ESAST - E. Hora Padrão da América do Sul EST — Tempo Padrão do Leste EET - Horário da Europa Oriental EGST - Hora Padrão do Egito Horário YEKT - Ecaterimburgo FJT - Horário de Fiji GMT — Hora do Meridiano de Greenwich GNST - Horário Padrão da Groenlândia GST - Horário Padrão do Golfo HST - Horário Padrão Havaiano-Aleútico IST - Horário padrão da Índia IRST - Horário Padrão do Irã IST - Horário Padrão de Israel KST - Horário Padrão da Coréia MYT - Horário da Malásia MST - Horário Padrão da Montanha MMT - Horário Padrão de Mianmar NCAST - Hora Padrão da Ásia Central NPT - Hora Padrão do Nepal NZST - Horário Padrão da Nova Zelândia NST - Hora Padrão de Terra Nova KRAT - Hora Padrão do Norte da Ásia IRKT - Horário Padrão do Norte da Ásia Oriental PST - Horário padrão do Pacífico PSAST - Horário Padrão do Pacífico SA RST - Hora Padrão do Romance MSK - Horário Padrão da Rússia SAEST — Tempo Padrão do Leste SA SAPST - Hora Padrão do Pacífico da SA SAWST - Hora Padrão do Oeste da África do Sul Horário Padrão da SMST - Samoa Horário padrão da Ásia - Sudeste Asiático SAST - Horário padrão da África do Sul SLT - Horário Padrão do Sri Lanka TIST - Hora Padrão de Taipei TAST - Horário Padrão da Tasmânia TST - Horário Padrão de Tóquio PHOT - Hora Padrão de Tonga VLAT - Horário Padrão de Vladivostok AWST - Hora Padrão da Austrália ECT - Hora Padrão da África Central O. WET - Hora Padrão da Europa Ocidental PKT - Horário padrão da Ásia Ocidental WPST - Horário Padrão do Pacífico Oeste YAKT - Hora Padrão de Yakutsk
   Visualização Obrigatória	Um valor booleano que indica se o registro requer tratamento de visualização. Esta configuração será ignorada quando Entregar números em série está habilitado na PChabilidade ou quando o registro está sendo entregue como um retorno de chamada.
   Agente	Solicita que um agente específico fale com o contato. O valor é o ID do agente.
   Substituir Finalização	Um valor booleano que substitui o motivo da finalização do sistema. Use-o para fazer upload de um registro que foi finalizado anteriormente e continue discando. Se você mapear esta coluna e definir um registro de contato como Falso e existem resultados finais anteriores para o registro dessa Competência, PC rejeita o registro. Se você não mapear um Substituir Finalização Na coluna, você pode substituir os registros finalizados reenviando-os, desde que o registro tenha sido finalizado há mais de duas horas. Se você enviar um registro que foi finalizado há menos de duas horas, PC rejeita o registro carregado. A substituição de registros finalizados pode corromper os relatórios. Se você deseja fazer chamadas adicionais como acompanhamento de uma interação anterior, faça o upload do registro para uma nova competência e gerencie-o como um novo esforço de interação.
   Data/Hora Solicitação de Chamada	A data e hora em que PC começa a entregar um retorno de chamada agendado para uma Competência ou agente. O campo contém a data, hora e fuso horário no seguinte formato: MM / DD / AAAA HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Para mais informações, veja Carregar Solicitações de Chamadas Temporizadas em uma Lista de Chamadas.
   Minutos de Inatividade de Solicitação de Chamada.	O número de minutos após o Data / hora da solicitação de chamada naquela PC continua tentando entregar uma solicitação de chamada antes de retirá-la. Após o tempo obsoleto expirar, o PC finaliza o registro e não o tenta mais. Para mais informações, veja Carregar Solicitações de Chamadas Temporizadas em uma Lista de Chamadas.
   Data de Expiração	A data e hora em que o registro do contato expira. O PC interrompe todas as tentativas de alcançar o contato após a data e hora especificadas. Este é um campo opcional que substitui a data de validade configurada para a Competência e o Data de vencimento do lote configurado para esta lista de chamadas. Para mais informações, veja Definir uma expiração de registro individual.
   Hora de Início	O número de minutos após a meia-noite PC começa a discar o registro. Por exemplo, se você quiser PC para começar a tentar o registro às 8:00 no respectivo fuso horário de um registro, defina o valor na lista de chamadas como 480. Se você mapear esse campo para uma lista de chamadas, PC ignora a hora de início padrão de todos os registros aplicáveis.
   Hora de Término	O número de minutos após a meia-noite o discador para de discar o registro. Por exemplo, se você quiser PC para parar de tentar o registro às 12:00 no respectivo fuso horário de um registro, defina o valor na lista de chamadas como 720. Se você mapear esse campo para uma lista de chamadas, PC ignora o horário final padrão para quaisquer registros aplicáveis.

4. Insira os dados para cada registro em sua própria linha.

5. Salve o arquivo em um dos formatos aprovados, mostrados nas imagens a seguir.

   •  XL ou XLS.

     Exibir imagem

     

   • TXT ou CSV delimitado por vírgulas

     Exibir imagem

     

   • TXT ou CSV delimitado por tabulação

     Exibir imagem

     

Carregar uma lista de chamadas

Se você estiver recarregando uma lista de chamadas depois de fazer atualizações críticas, interrompa a competência ACD associada. Reinicie a competência ACD quando terminar de carregar as listas de chamadas.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Listas > Chamada.

3. Clique em Selecionar Arquivo.

4. Leia a mensagem de conformidade e clique em Aceitar para continuar.

5. Insira um Nome da Lista. Selecione o botão de opção Carregar Novo se desejar selecionar uma nova lista de seu computador ou Selecionar Existente se desejar modificar uma lista já carregada.

   Se estiver fazendo uploadin, clique em Escolher arquivo. Se estiver modificando, digite o Nome do arquivo ou clique em Procurar. Encontre e selecione a lista de chamadas que deseja fazer upload ou usar. Configure quaisquer campos opcionais conforme necessário.

   Ver imagem

   
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Data de Expiração da Lista	A data em que a lista de chamadas é removida CXone. Essa configuração não afeta a expiração dos registros individuais na lista. Para definir a data de validade dos registros na lista, use o Data de validade do lote campo na próxima etapa do assistente de upload.
   Competência	Se quiser atribuir a lista de chamadas a uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. específica do ACD, selecione uma na lista suspensa Competência. Você não pode carregar a lista em um SMS Proativo competência se não houver modelo de mensagem atribuído à competência.
   Iniciar competência quando concluído	O Competência você selecionou inicia automaticamente quando CXone finaliza o processamento da lista de chamadas.

6. Clique em Avançar.
7. Se você usou a primeira linha da sua lista de chamadas para rotular as colunas, selecione Use a Primeira Linha como Nomes de Colunas ao lado de Cabeçalho. Revise o mapeamento automático feito por PC, mapeie todos os campos não mapeados e configure a manipulação de fuso horário e uma data de expiração.
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Nenhum fuso horário encontrado?	A ação CXone será executada se não for possível usar os dados da lista de chamadas para mapear um fuso horário para o registro. CXone verifica primeiro o registro quanto a um fuso horário, depois um código postal, depois uma cidade e um estado e, finalmente, o código de área do número de telefone principal. Se o CXone não conseguir corresponder um fuso horário ao registro, ele executará a ação especificada aqui:  Rejeitar: Remove o registro da elegibilidade para discagem. Selecionar fuso horário: Anexa um fuso horário padrão ao registro. Use o menu suspenso para selecionar o fuso horário padrão. Se você mora fora da América do Norte ou acha que o mapeamento automático de fuso horário não funcionará na sua lista de chamadas, designe o fuso horário apropriado para cada registro em sua lista. Veja Fuso Horário para obter uma lista de abreviações de fuso horário e nomes completos.
   Data de vencimento do lote	A data de vencimento padrão para todos os registros neste lote. Depois que o contato expirar, PC não tenta mais alcançar esse contato. Você pode especificar datas de expiração para os registros individuais na lista de chamadas, incluindo uma coluna de data de expiração na própria lista de chamadas e, em seguida, mapeando a coluna para o campo Data de expiração. O vencimento ocorre no início da data selecionada (00:00).

8. Se ainda não o fez, mapeie seus números de telefone e endereços de e-mail em Mapear Destinos. Adicione e remova destinos conforme necessário.

   Se você mapear um campo de telefone para uma competência do ACD específica, ele aparecerá nas opções de cadência dessa competência. Se você não deseja incluir um número de telefone específico no Tentativas máximas ou ordem de chamada de cadência, não mapeie esses números de telefone para os campos. Depois de mapear o campo, você não poderá removê-lo das configurações de cadência.

9. Quando o arquivo é carregado, PC exibe o progresso e o número de registros que foram carregados com e sem êxito. Se a lista de chamadas contiver registros inválidos, siga as etapas abaixo para corrigir os erros.

   1. Clique em Baixar o link na caixa de aviso que aparece.

   2. Abra o arquivo para visualizar os problemas com o upload. Neste exemplo, o registro na linha 6 não tem um número de telefone:

      
   3. Corrija o problema na lista de chamadas e salve-o.
   4. Carregue o arquivo atualizado.

Comece o SMS Proativo Competência

Permissões necessárias: Editar Gerente de Estratégia de Saída e acesso a campanhas

Se você planeja criar uma programação, pode ignorar esta etapa. Se quiser ativar e desativar manualmente sua competência de PC ACD, siga as etapas a seguir após concluir todas as configurações.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique na competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que deseja iniciar.

4. Clique em Iniciar.

5. Quando terminar de usar a competência, clique em Parar.