Configurar listas de chamadas

Você pode criar e fazer upload de uma lista de chamadas manualmente ou trabalhar com o seu NICE CXone gerente de contas e serviços profissionais para ativar o Proactive XS. O Proactive XS usa scripts Studio para extrair automaticamente as informações de contato do seu CRM. Depois de Personal Connection (PC) disca chamadas, envia textos ou envia e-mails, o Studio Os scripts retornam os contatos ao CRM com as interações e tentativas de interação registradas.

Embora não seja uma parte obrigatória do processo de configuração, você pode configurar regras automáticas para excluir ou expirar listas de chamadas, o que ajuda a atender aos requisitos de armazenamento e evita cobrança adicional por armazenamento extra. O sistema CXone pode manter até 1.000.000 de registros ativos no total (registros de chamadas e não registros de chamadas) de uma só vez. Se seu upload ultrapassar esses limites, ele falhará e retornará uma mensagem de erro.

Criar uma Lista de Chamadas

Permissões necessárias: Criar lista de chamadas

1. Abra um editor de planilha ou um editor de texto.
2. Você pode usar a primeira linha para rotular suas colunas. Isso ajuda no mapeamento de campo automático quando você carrega a lista de chamadas. Se você estiver usando um editor de texto, decida se deseja separar os valores com vírgulas ou guias.

3. Crie as colunas para sua lista.

   Para uma lista de chamadas Voz proativa, você deve ter uma coluna de identificador exclusivo e uma coluna de número de telefone.

   Para uma lista de chamadas SMS Proativo, você deve ter uma coluna de identificador exclusivo e uma coluna de número de telefone SMS.

   Para uma lista de chamadas E-mail proativo, você deve ter pelo menos uma coluna de identificador externo e uma coluna de endereço de email.

   Saiba mais sobre outros campos do sistema para os quais você pode mapear

   campo	Detalhes
   ID Externo	Obrigatório. Uma sequência alfanumérica que é a identificação exclusiva do registro.
   Pontuação	Um valor numérico relativo que você pode definir para classificar os registros de uma certa maneira. Por exemplo, se você quiser que o PC disque um registro antes de outro, você pode dar ao primeiro registro uma pontuação de 1 e o segundo registro uma pontuação de 2 e classificar a lista de chamadas por pontuação.
   Campo 1 e 2 do cliente	Um valor numérico que você pode usar para qualquer finalidade. Por exemplo, poderia ser um ID de registro alternativo ou um valor devido. Esses campos não são um método para criar campos personalizados em o aplicativo de agente. Para fazer isso, configure os campos de exibição personalizada nos parâmetros da competência Gerenciamento de listas PC.
   ID do Chamador	O número de telefone que você deseja exibir na identificação de chamadas deste contato. O número aqui substituirá o valor padrão de identificação de chamada definido na competência. Esse número pode ser um número de 10 dígitos, formato NANP ou números de telefone E164 +. Você é obrigado por lei a exibir um número de telefone válido que os contatos possam usar para entrar em contato com você.
   Prioridade	Um valor booleano que indica se o registro é prioritário.
   conformidades Necessárias	Um valor booleano que indica se o registro requer manipulação de conformidade.
   Fuso Horário	O fuso horário do contato. Você pode usar o nome completo ou a lista de abreviações aprovadas para o fuso horário. AFT - Horário do Afeganistão AKST - Horário Padrão do Alasca AST - Horário Padrão do Atlântico ACST - Horário Padrão da Austrália Central AEST - Horário Padrão da Austrália Oriental AZOST - Horário de Verão dos Açores CVT - Horário de Cabo Verde AMT - Tempo Padrão do Cáucaso CST - Horário Padrão Central BTT - Horário do Butão BST - Horário de verão britânico CET - Horário da Europa Central CEST - Horário da Europa Central de Verão Horário SBT - Ilhas Soloman BIT - Hora da Ilha Baker (Dateline) EAT - Horário da África Oriental EAST - Horário padrão da Ilha de Páscoa EEST - Horário de verão da Europa Oriental ESAST - E. Hora Padrão da América do Sul EST — Tempo Padrão do Leste EET - Horário da Europa Oriental EGST - Hora Padrão do Egito Horário YEKT - Ecaterimburgo FJT - Horário de Fiji GMT — Hora do Meridiano de Greenwich GNST - Horário Padrão da Groenlândia GST - Horário Padrão do Golfo HST - Horário Padrão Havaiano-Aleútico IST - Horário padrão da Índia IRST - Horário Padrão do Irã IST - Horário Padrão de Israel KST - Horário Padrão da Coréia MYT - Horário da Malásia MST - Horário Padrão da Montanha MMT - Horário Padrão de Mianmar NCAST - Hora Padrão da Ásia Central NPT - Hora Padrão do Nepal NZST - Horário Padrão da Nova Zelândia NST - Hora Padrão de Terra Nova KRAT - Hora Padrão do Norte da Ásia IRKT - Horário Padrão do Norte da Ásia Oriental PST - Horário padrão do Pacífico PSAST - Horário Padrão do Pacífico SA RST - Hora Padrão do Romance MSK - Horário Padrão da Rússia SAEST — Tempo Padrão do Leste SA SAPST - Hora Padrão do Pacífico da SA SAWST - Hora Padrão do Oeste da África do Sul Horário Padrão da SMST - Samoa Horário padrão da Ásia - Sudeste Asiático SAST - Horário padrão da África do Sul SLT - Horário Padrão do Sri Lanka TIST - Hora Padrão de Taipei TAST - Horário Padrão da Tasmânia TST - Horário Padrão de Tóquio PHOT - Hora Padrão de Tonga VLAT - Horário Padrão de Vladivostok AWST - Hora Padrão da Austrália ECT - Hora Padrão da África Central O. WET - Hora Padrão da Europa Ocidental PKT - Horário padrão da Ásia Ocidental WPST - Horário Padrão do Pacífico Oeste YAKT - Hora Padrão de Yakutsk
   Visualização Obrigatória	Um valor booleano que indica se o registro requer tratamento de visualização. Esta configuração será ignorada quando Entregar números em série está habilitado na PChabilidade ou quando o registro está sendo entregue como um retorno de chamada.
   Agente	Solicita que um agente específico fale com o contato. O valor é o ID do agente.
   Substituir Finalização	Um valor booleano que substitui o motivo da finalização do sistema. Use-o para fazer upload de um registro que foi finalizado anteriormente e continue discando. Se você mapear esta coluna e definir um registro de contato como Falso e existem resultados finais anteriores para o registro dessa Competência, PC rejeita o registro. Se você não mapear um Substituir Finalização Na coluna, você pode substituir os registros finalizados reenviando-os, desde que o registro tenha sido finalizado há mais de duas horas. Se você enviar um registro que foi finalizado há menos de duas horas, PC rejeita o registro carregado. A substituição de registros finalizados pode corromper os relatórios. Se você deseja fazer chamadas adicionais como acompanhamento de uma interação anterior, faça o upload do registro para uma nova competência e gerencie-o como um novo esforço de interação.
   Data/Hora Solicitação de Chamada	A data e hora em que PC começa a entregar um retorno de chamada agendado para uma Competência ou agente. O campo contém a data, hora e fuso horário no seguinte formato: MM / DD / AAAA HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Para mais informações, veja Carregar Solicitações de Chamadas Temporizadas em uma Lista de Chamadas.
   Minutos de Inatividade de Solicitação de Chamada.	O número de minutos após o Data / hora da solicitação de chamada naquela PC continua tentando entregar uma solicitação de chamada antes de retirá-la. Após o tempo obsoleto expirar, o PC finaliza o registro e não o tenta mais. Para mais informações, veja Carregar Solicitações de Chamadas Temporizadas em uma Lista de Chamadas.
   Data de Expiração	A data e hora em que o registro do contato expira. O PC interrompe todas as tentativas de alcançar o contato após a data e hora especificadas. Este é um campo opcional que substitui a data de validade configurada para a Competência e o Data de vencimento do lote configurado para esta lista de chamadas. Para mais informações, veja Definir uma expiração de registro individual.
   Hora de Início	O número de minutos após a meia-noite PC começa a discar o registro. Por exemplo, se você quiser PC para começar a tentar o registro às 8:00 no respectivo fuso horário de um registro, defina o valor na lista de chamadas como 480. Se você mapear esse campo para uma lista de chamadas, PC ignora a hora de início padrão de todos os registros aplicáveis.
   Hora de Término	O número de minutos após a meia-noite o discador para de discar o registro. Por exemplo, se você quiser PC para parar de tentar o registro às 12:00 no respectivo fuso horário de um registro, defina o valor na lista de chamadas como 720. Se você mapear esse campo para uma lista de chamadas, PC ignora o horário final padrão para quaisquer registros aplicáveis.

4. Insira os dados para cada registro em sua própria linha.

5. Salve o arquivo em um dos formatos aprovados, mostrados nas imagens a seguir.

   •  XL ou XLS.

     Exibir imagem

     

   • TXT ou CSV delimitado por vírgulas

     Exibir imagem

     

   • TXT ou CSV delimitado por tabulação

     Exibir imagem

     

Criar campos personalizados

Crie campos personalizados para mapear colunas da sua lista de chamadas para campos que não são codificados no sistema. Os campos do sistema incluem endereço, agente, data / hora da solicitação de chamada, minutos obsoletos da solicitação de chamada, ID do chamador, cidade, conformidade exigida, confirmação necessária, campos 1 e 2 do cliente, data de vencimento, ID externa, nome, sobrenome, anotações, substituição status finais, número de telefone, prioridade, pontuação, estado, fuso horário e CEP. Vejo Filtrar listas de chamadas para obter detalhes sobre para que servem cada um desses campos.

Estas instruções abrangem qualquer tipo de campo personalizado, além de números de telefone (voz ou SMS) e endereços de email. Para obter instruções sobre como criar esses tipos de campos personalizados, consulte Criar campos personalizados de número de telefone ou endereço de email.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Listas > Definições de dados personalizados.

3. Clique em Criar Novo.

4. Introduzir um Nome do campo. Não dê a um campo personalizado o mesmo nome que um campo do sistema. Se você planeja tornar o campo visível para os agentes, torne o nome legível adicionando espaços. Se você estiver usando esse campo como uma variável de script, não poderá usar espaços. Se você deseja que o campo seja uma variável de script e visível para agentes, use sublinhados para melhorar a legibilidade ou criar dois mapeamentos para o mesmo campo.

5. Selecione um campo Tipo.

6. Se você deseja definir um valor de campo padrão e o valor selecionado Tipo suporta, digite o Padrão valor. O valor digitado se aplica a todos os registros que não especificam um valor para esse campo.

7. Se você selecionou Tipo suporta e você deseja impedir que o sistema atribua um valor padrão a contatos sem um valor atribuído ao campo, selecione Valor Necessário.

8. Clique em Adicionar.

Criar campos personalizados de número de telefone ou endereço de email

Os campos do sistema codificados incluem 1 campo de número de telefone e nenhum campo de endereço de email. Se você estiver incluindo um endereço de email ou mais de um número de telefone para cada registro na lista de chamadas, deverá criar campos personalizados para o endereço de email e cada número de telefone adicional.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Listas > Definições de dados personalizados.

3. Se você estiver criando um novo campo de telefone ou SMS e desejar ter campos de ID de chamada, conformidade, tentativas, descrição, horário de início ou horário de término, crie esses campos primeiro. Os campos associados têm os seguintes requisitos:

   campo	Requisitos
   ID do Chamador	Cadeia de valorTipo
   Compliance	Tipo booleano
   Tentativas	InteiroTipo
   Descrição	Tipo inteiro
   Hora de Início	InteiroTipo. Essa configuração substitui o valor padrão se você definir um.
   Hora de Término	InteiroTipo. Essa configuração substitui o valor padrão se você definir um.

4. Clique em Criar Novo.

5. Introduzir um Nome do campo e selecione o telefone, SMSPhone ou O emailTipo.

6. Se você criou um campo associado de identificação de chamada, conformidade, tentativas, descrição, horário de início ou horário de término para aplicar a esse campo, selecione-os em seus respectivos campos.

7. Se você estiver criando um telefone ou SMSPhone campo e você deseja definir intervalos de tempo permitidos padrão para ligar ou enviar mensagens SMS aos contatos, use os campos Contraints. Você pode criar janelas diferentes para dias da semana e fins de semana, e cada uma pode ter vários intervalos de tempo. Como essas restrições definem os intervalos de tempo de chamada padrão, as restrições especificadas são substituídas pelos valores de Hora de começar e Hora de terminar, se você configurar campos relacionados.

8. Clique em Adicionar.

Carregar Lista de Chamadas

Permissões necessárias: Criar lista de chamadas

Se você estiver recarregando uma lista de chamadas depois de fazer atualizações críticas, interrompa a competência ACD associada. Reinicie a competência ACD quando terminar de carregar as listas de chamadas.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Listas > Chamada.

3. Clique em Selecionar Arquivo.

4. Leia a mensagem de conformidade e clique em Aceitar para continuar.

5. Insira um Nome da Lista. Selecione o botão de opção Carregar Novo se desejar selecionar uma nova lista de seu computador ou Selecionar Existente se desejar modificar uma lista já carregada.

   Se estiver fazendo uploadin, clique em Escolher arquivo. Se estiver modificando, digite o Nome do arquivo ou clique em Procurar. Encontre e selecione a lista de chamadas que deseja fazer upload ou usar. Configure quaisquer campos opcionais conforme necessário.

   Ver imagem

   
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Data de Expiração da Lista	A data em que a lista de chamadas é removida CXone. Essa configuração não afeta a expiração dos registros individuais na lista. Para definir a data de validade dos registros na lista, use o Data de validade do lote campo na próxima etapa do assistente de upload.
   Competência	Se quiser atribuir a lista de chamadas a uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. específica do ACD, selecione uma na lista suspensa Competência. Você não pode carregar a lista em um SMS Proativo competência se não houver modelo de mensagem atribuído à competência.
   Iniciar competência quando concluído	O Competência você selecionou inicia automaticamente quando CXone finaliza o processamento da lista de chamadas.

6. Clique em Avançar.
7. Se você usou a primeira linha da sua lista de chamadas para rotular as colunas, selecione Use a Primeira Linha como Nomes de Colunas ao lado de Cabeçalho. Revise o mapeamento automático feito por PC, mapeie todos os campos não mapeados e configure a manipulação de fuso horário e uma data de expiração.
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Nenhum fuso horário encontrado?	A ação CXone será executada se não for possível usar os dados da lista de chamadas para mapear um fuso horário para o registro. CXone verifica primeiro o registro quanto a um fuso horário, depois um código postal, depois uma cidade e um estado e, finalmente, o código de área do número de telefone principal. Se o CXone não conseguir corresponder um fuso horário ao registro, ele executará a ação especificada aqui:  Rejeitar: Remove o registro da elegibilidade para discagem. Selecionar fuso horário: Anexa um fuso horário padrão ao registro. Use o menu suspenso para selecionar o fuso horário padrão. Se você mora fora da América do Norte ou acha que o mapeamento automático de fuso horário não funcionará na sua lista de chamadas, designe o fuso horário apropriado para cada registro em sua lista. Veja Fuso Horário para obter uma lista de abreviações de fuso horário e nomes completos.
   Data de vencimento do lote	A data de vencimento padrão para todos os registros neste lote. Depois que o contato expirar, PC não tenta mais alcançar esse contato. Você pode especificar datas de expiração para os registros individuais na lista de chamadas, incluindo uma coluna de data de expiração na própria lista de chamadas e, em seguida, mapeando a coluna para o campo Data de expiração. O vencimento ocorre no início da data selecionada (00:00).

8. Se ainda não o fez, mapeie seus números de telefone e endereços de e-mail em Mapear Destinos. Adicione e remova destinos conforme necessário.

   Se você mapear um campo de telefone para uma competência do ACD específica, ele aparecerá nas opções de cadência dessa competência. Se você não deseja incluir um número de telefone específico no Tentativas máximas ou ordem de chamada de cadência, não mapeie esses números de telefone para os campos. Depois de mapear o campo, você não poderá removê-lo das configurações de cadência.

9. Quando o arquivo é carregado, PC exibe o progresso e o número de registros que foram carregados com e sem êxito. Se a lista de chamadas contiver registros inválidos, siga as etapas abaixo para corrigir os erros.

   1. Clique em Baixar o link na caixa de aviso que aparece.

   2. Abra o arquivo para visualizar os problemas com o upload. Neste exemplo, o registro na linha 6 não tem um número de telefone:

      
   3. Corrija o problema na lista de chamadas e salve-o.
   4. Carregue o arquivo atualizado.

Filtrar listas de chamadas

Permissões necessárias: Editar competências

Os filtros restringem os registros da sua lista de chamadas, portanto, apenas tentativas de registros correspondentes a determinados critérios. Eles se aplicam a todas as listas de chamadas associadas a umaCompetência . Os filtros se aplicam às listas enviadas resultantes da ação Proactive XS Create Prospects v2 em Studio.

Filtrando,não chame listas (DNC), esupressão de chamada são ferramentas semelhantes que devem ser usadas para diferentes situações. A lista a seguir destaca as diferenças exclusivas entre esses três recursos:

• Supressão de chamadas - destinado a suprimir chamadas para entradas de uma lista de chamadas com base em critérios únicos na lista de chamadas (não especificamente em um número de telefone). Você pode definir uma disposição exclusiva para um registro de supressão de chamadas para indicar a finalidade da chamada a ser suprimida. Esse recurso inclui uma data de início e término para a chamada ser suprimida e destina-se a suprimir as chamadas pela duração de uma campanha (ou mais). Por exemplo, se uma organização perder o licenciamento para o estado de Nova York, poderá suprimir as chamadas para Nova York até restabelecer sua licença. Qualquer chamada suprimida pode ser configurada com uma disposição "NYLicenseLapse" exclusiva.
• Lista Não Chame (DNC) - usado para interromper chamadas para um número de telefone específico. As listas DNC destinam-se a soluções permanentes para contatos que solicitam não serem contatados.
• Filtragem - destinado a filtrar determinadas entradas da lista de chamadas no escopo de uma campanha. Por exemplo, se uma organização quisesse aumentar a produtividade para atingir uma cota mensal no início de uma campanha, poderia filtrar temporariamente os prospectos de baixa probabilidade para focar nos prospectos de alto valor. A organização ainda pretende entrar em contato com as perspectivas de baixa probabilidade, mas não necessariamente no momento. Outra situação comum para a filtragem é por impactos climáticos graves, como tornados ou furacões.

Você configura cada instrução de filtro individualmente com base em um operando. Você pode configurar várias instruções para criar um filtro mais complexo. Cada instrução de filtro se baseia na última com um 'e' não especificado. Embora a ferramenta de filtragem não suporte 'ou' entre instruções, você pode usar o operador Em para produzir um resultado semelhante ao explicado nas etapas a seguir.

1. Se a filtragem ainda não estiver ativada para o seu unidade de negócio, habilitá-lo.

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

   2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

   3. Clique na sua unidade de negócios para abri-la.

   1. Clique Editar na guia Detalhes.

   2. Na seção Estratégia de saída, selecione Ativar filtragem.

   3. Clique em Feito.

2. Clique na Competência que você está modificando para abri-la.

3. Clique na guia Parâmetros.

4. Clique Configurar ou Editar para a seção Filtro.

5. Selecione os Ativo caixa de seleção.

6. Selecione ou limpe o Excluir registros prioritários e Excluir registros de retorno de chamada campos conforme necessário e escolha um Aplicar opção.

   Quando a fila de discagem é pausada ou redefinida devido às configurações selecionadas. Aplicar opção, os agentes recebem uma notificação que diz "Aguarde - o sistema está identificando os melhores registros para ligar".

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Excluir Registros Prioritários	O filtro não se aplica a registros com um prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. bandeira.
   Excluir Registros de Retorno de Chamada	O filtro não se aplica a registros marcados como ligue de volta Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila..
   Aplicar Opções	Como você deseja que esse filtro afete a fila de discagem ao clicar em Aplicar. As opções são: Nenhum - O filtro se aplica a novos registros à medida que eles são enviados, mas não afeta a fila de discagem existente. Pare de competência até o filtro ser aplicado - A Competência para enquanto o filtro é aplicado aos registros existentes e a fila de discagem é regenerada. Não alimente a fila até filtro ser aplicado - Nenhum novo número é adicionado à fila de discagem até que o filtro seja aplicado a ela. Depois disso, todos os registros adicionados à fila de discagem têm o novo filtro aplicado. Limpar fila imediatamente — A fila é esvaziada e a fila de discagem começa do zero com o filtro aplicado.

7. Se você deseja usar filtros de outro PC Competência, clique em Copiar de outra Competência. Selecione a Competência da qual deseja copiar os filtros e clique em OK.
8. Para adicionar uma nova condição de filtro, clique em Adicionar Condição.

   1. Na lista suspensa Coluna, selecione o campo de lista de chamadas mapeado que você quer usar para filtrar a lista de chamadas.

   2. Selecione os Operador você deseja usar para comparar a Coluna selecionada para um valor.

   3. Digite ou selecione o Valor que você quer comparar com a Coluna que você escolher.

      Se você fizer upload de uma lista de chamadas sem especificar valores de registro para um campo do sistema, os registros receberão os valores padrão. Quando você filtra por esse valor do sistema, o filtro considera esse valor padrão para esses registros.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Coluna	O campo da lista de chamadas que filtra a lista. Pode ser um campo do sistema ou um campo personalizado. Os campos do sistema incluem: Endereço - Valor da string. O valor padrão é uma sequência em branco. Agente - Valor da string. O valor padrão é uma sequência em branco. Data/hora da solicitação de chamada - Suporta um valor de data. O valor padrão é nulo. Minutos de Inatividade de Solicitação de Chamada - O número máximo de minutos após a data/hora da solicitação de chamada em que uma chamada deve ser tentada. Juntos, Minutos obsoletos da solicitação de chamada e Data/hora da solicitação de chamada criam um intervalo de tempo de chamada. Suporta um valor decimal. O valor padrão é 0. Identificação de chamadas - Suporta um valor de string. O valor padrão é uma sequência em branco. Cidade - Suporta um valor de string. O valor padrão é uma sequência em branco. Conformidade necessária - se o registro requer tratamento de conformidade. Suporta um valor booleano. O valor padrão é false. Necessária confirmação - Se o registro exige que os agentes aceitem manualmente a chamada antes da discagem. Suporta um valor booleano. O valor padrão é false. Campo 1 do cliente e Campo 2 do cliente - Um número que pode ser aplicado a qualquer campo personalizado que sua organização deseja usar. Suporta um valor decimal. O valor padrão é false. Data de validade - A data e hora em que o registro do contato expira e não são feitas mais tentativas nele. Suporta um valor de data. O valor padrão é nulo. ID externo - Suporta um valor de string. O valor padrão é uma sequência em branco. Primeiro nome - Suporta um valor de string. O valor padrão é uma sequência em branco. Sobrenome - Suporta um valor de string. O valor padrão é uma sequência em branco. Notas - Suporta um valor de string. O valor padrão é uma sequência em branco. OverrideFinalizationStatuses - Substitui o motivo da finalização do sistema. Suporta um valor inteiro. O valor padrão é 0. Número de telefone - Suporta um valor de string. O valor padrão é uma sequência em branco. Prioridade - Suporta um valor booleano. O valor padrão é false. Ponto - Um valor numérico relativo que você pode definir para classificar os registros de maneira personalizada. Se você definir um registro como 1 e outro como 2, o registro definido como 1 receberá uma chamada antes do registro definido como 2. Suporta um valor inteiro. O valor padrão é 0. Estado - Suporta um valor de string. O valor padrão é uma sequência em branco. Fuso horário - Suporta um valor de string. O valor padrão é uma sequência em branco. CEP - Suporta um valor de string. O valor padrão é uma sequência em branco.
   Operador	Como Coluna refere-se ao Valor. A lista de opções muda com base na sua seleção Coluna. Um registro é adicionado à fila de discagem se: Igual - Coluna é o mesmo que o Valor. Por exemplo, se Coluna é Sobrenome e Valor é Johns, o filtro aceita Johns e exclui Johnson. Não igual - Coluna não é o mesmo que o Valor. Por exemplo, se Coluna for Sobrenome e Valor for Johns, o filtro aceitará Johnson e excluirá Johns. Maior que - Coluna tem um valor numérico maior que o Valor. Maior ou igual - Coluna tem o mesmo valor ou maior que o valor Valor. Menor do que - Coluna tem um valor numérico menor que o Valor. Menor ou igual - Coluna tem o mesmo valor ou menor que o valor Valor. Como - Coluna é semelhante ao valor de Valor. Contém - Coluna contém o valor de Valor. Por exemplo, se Coluna é Último nome e Valor é mit, o filtro aceita Smith e Mithoff, mas exclui Johnson. Começa com - Coluna começa com o valor de Valor. Por exemplo, se Coluna é Sobrenome e Valor é Johns, o filtro aceita Johns e Johnson e exclui Smith. Termina com - Coluna termina com o valor de Valor. Por exemplo, se Coluna é Último nome e Valor é Filho, o filtro aceita Johnson e exclui Johns e Smith. Não Como - Coluna não é semelhante ao valor de Valor. Não contém - Coluna não contém o valor de Valor. Por exemplo, se Coluna for Sobrenome e Valor for o, o filtro excluiria Johnson e aceitaria Smith. Não Começa Com - Coluna não começa com o valor de Valor. Por exemplo, se Coluna é Sobrenome e Valor é Johns, o filtro aceita Smith e exclui Johnson. Não termina com - Coluna não termina com o valor de Valor. Por exemplo, se Coluna é Sobrenome e Valor é Johns, o filtro aceita Smith e exclui Johnson. Em - Coluna corresponde a qualquer um dos valores de Valor. Dentro suporta lógica 'ou' entre instruções. Por exemplo, se você definir Coluna para Estado, Operador para Dentroe Valor para 'UT', 'NY', 'CA', o filtro aceitaria apenas registros em que o estado do contato seja Utah, Nova York ou Califórnia. Não em - Coluna não corresponde a nenhum dos valores de Valor. Não em suporta lógica 'ou' entre instruções. Por exemplo, se você definir Coluna como Estado, Operador como Não entrar e Valor como 'HI', 'AK', o filtro aceitará todos os registros onde o estado do contato não for Havaí OU Alasca.
   Valor	O valor que você está comparando com a Coluna.

9. Clique em Visualizar. Um pop-up exibe o número de registros que permanecem na fila se você aplicar o filtro.

10. Repita o processo para adicionar outros filtros que você deseja aplicar à fila de discagem. Lembre-se de que os filtros têm comportamento 'e'; portanto, todos os filtros se aplicam à lista ao mesmo tempo.

11. Remova os filtros que não deseja mais aplicar, clicando no ícone remover à esquerda do filtro.

12. Clique em Apply.

Classificar listas de chamadas

Permissões necessárias: Editar competências

Por padrão, (PC) classifica os registros da lista de chamadas na seguinte ordem:

1. Chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila.
2. Prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega.registros
3. Novos registros.
4. Registros não atualizados, como novas tentativas.

Você pode classificar a lista de chamadas com base em critérios personalizados.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

3. aClique na habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. PC que deseja modificar.

4. Clique na guia Parâmetros.
5. Se você estiver classificando a lista de chamadas para uma Competência Voz proativa ou SMS Proativo e deseja adicionar ou remover registros novos, não novos ou de retorno de chamada da sua lista de chamadas, marque ou desmarque as caixas de seleção correspondentes em Configurações Gerais. Para fazer isso:
   1. Clique em Editar nos parâmetros de configurações gerais.
   2. Para adicionar ou remover retornos de chamada, registros novos ou registros não novos, selecione ou limpe Carregar retornos de chamada, Carregar Remover ou Carregar Não-Recente, respectivamente.
   3. Clique em Concluido.

6. Clique Editar nos parâmetros de gerenciamento de lista.

7. Adicione novos critérios de classificação clicando em Adicionar em Opções de pedido em lista. Quando o formulário Adicionar tipo de pedido de lista for exibido, selecione um Tipo de Pedido do menu suspenso. Especifique se deseja que a lista classifique em ordem crescente ou decrescente de acordo com o tipo de pedido com o Ordem de classificação. Clique em OK.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Tipo de Ordem	A categoria que você deseja usar para classificar a lista de chamadas. Você pode selecionar uma das seguintes opções: Tentativas - Número de vezes que o registro foi discado. Visualização Obrigatória - Se o registro exige que o agente aceite manualmente a chamada antes de discar. Conformidade necessária - se o registro requer tratamento de conformidade. Data de criação - Data e hora da criação dos registros. Esse é o único tipo de pedido configurado por padrão. Campo 1 do cliente - Dados no campo que você especificou para Campo de exibição 1 dentro Campos exibidos na interface do agente. Campo 2 do cliente - Dados no campo que você especificou para Campo de exibição 2 dentro Campos exibidos na interface do agente. Pontuação - O valor numérico relativo que você forneceu ao registro em comparação com outros. Prioridade - Se os registros foram ou não sinalizados para tratamento prioritário. Aleatório - Aleatório. Isso é aplicado a todos os tipos de pedidos como o último critério, a menos que você selecione seis critérios. ID externo - IDs externos atribuídos aos registros. Origem de Contato — Designação da origem da lista atribuída durante o upload.
   Ordem de classificação	Se os registros são classificados em ordem crescente (Asc) ou descendente (Desc ) ordem.

8. Remova todos os critérios de classificação que não deseja mais, selecionando a caixa de seleção correspondente e clicando em Excluir.

9. Use as setas para cima e para baixo para priorizar os critérios de classificação.

10. Clique em Feito.