Solicitações de chamada programada

Permissões necessárias: Criar lista de chamadas

Você pode agendar retornos de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. com contatos em um horário específico usando três métodos diferentes:

• Você pode criar disposições que permitam aos agentes agendar retornos de chamada para si ou para qualquer agente atribuído ao discador de saída competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..
• Você pode agendar retornos de chamada ao importar contatos com o Proactive XS.
• Você pode agendar retornos de chamada ao fazer upload de uma lista de chamadas.

Este tópico fornece instruções para o upload de listas de chamadas que contêm retornos de chamada em CXone.

Fatos importantes sobre solicitações de chamada temporizadas

• Quando você faz upload de retornos de chamada para CXone usando uma lista de chamadas, eles são atribuídos à competência especificada no upload da lista de chamadas. Você pode solicitar um agente específico para lidar com o retorno de chamada digitando o ID do agente em uma coluna de agente dedicada. Se chegar a hora de um retorno de chamada ser entregue e o agente não possuir mais a competência necessária para lidar com a chamada, o retorno de chamada será retirado ou liberado para qualquer agente disponível na competência, dependendo do seu Liberar chamadas específicas do agente configuração.
• Por motivos de desempenho, você pode carregar ou importar um número limitado de retornos de chamada por período de 15 minutos, com base no número de agentes conectados à competência. Se nenhum agente estiver conectado à competência no momento, o limite será de 50 solicitações de chamada cronometradas por período de 15 minutos. Todo agente que efetua login na competência aumenta o limite em 100. Por exemplo, se você tiver 4 agentes conectados a um Personal Connection (PC), você pode fazer upload de até 450 solicitações de chamada programadas para essa competência em um período de 15 minutos. Quando você carrega ou importa um lote de retornos de chamada com mais do que o permitido em um período de 15 minutos, a lista de chamadas é rejeitada.
• O discador entrega todos os retornos de chamada como contatos necessários de confirmação: entrega uma notificação a um agente quando chega a hora do retorno de chamada e o agente deve aceitar a chamada antes PC disca.
• Pode levar um minuto depois que um agente efetua login para PC para entregar uma solicitação de chamada programada específica do agente.

Habilitar cancelamento de retorno de chamada ao recarregar o contato

Permissões necessárias: Editar unidade de negócios externa

Você pode configurar o locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone da sua para excluir retornos de chamada programados ao fazer upload de uma lista de chamadas que contém o mesmo contato. Ele permite que o processo de upload sobrescreva completamente os dados de contato existentes para incluir a substituição dos dados de solicitação de chamada programada.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

3. Clique na unidade de negócios que deseja modificar para abri-la.
4. Na guia Detalhes, clique em Editar.
5. Role para baixo até a seção Estratégia de saída.
6. Selecione Cancelamento de retorno de chamada configurável no novo upload.
7. Clique em Feito.

Carregar Solicitações de Chamadas Temporizadas em uma Lista de Chamadas

1. Crio ou abra um arquivo da lista de chamadas ao qual você deseja adicionar retornos de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila..

2. Adicione os contatos que você deseja agendar à lista de chamadas. Digite qualquer informação necessária para cada contato, incluindo um ID externo e número de telefone. Verifique se cada linha com uma solicitação de chamada programada contém apenas um número de telefone; o sistema rejeita solicitações de chamada programadas com vários números de telefone.

3. Adicione duas novas colunas à lista de chamadas denominada Data de retorno e Hora da fila de retorno.

4. Se você deseja atribuir chamadas a agentes específicos, crie uma terceira coluna chamada Agente.

5. Na coluna Data de retorno, insira a data e a hora que você deseja PC para entregar o contato a um agente no formato MM / DD / AAAA HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Programe seus retornos de chamada nos cinco minutos da hora intervalos Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários. (14:00, 14:05 ou 14:10).

   Saiba mais sobre o formato da data de retorno de chamada

   Para a parte do fuso horário do formato de data e hora de retorno de chamada ([-H: MM | Z]), você tem três opções:

   • Você pode especificar o deslocamento da hora UTC para o fuso horário que você deseja associar. Por exemplo, um valor de 09/12/2020 05:45:00 -5: 00 faria com que o discador entregasse o contato ao agente às 5h45 EST em 12 de setembro de 2020.
   • Você pode substituir o deslocamento UTC por Z para ter CXone processar a hora no UTC padrão. Por exemplo, um valor de 09/12/2020 05:45:00 Z especifica que PC começa a tentar entregar o contato às 5h45 WET (± 0 UTC) em 12 de setembro de 2020.
   • Você não pode especificar nada para o fuso horário ter CXone aplique o fuso horário da unidade de negócios padrão. Por exemplo, um valor de 09/12/2020 05:45:00 especifica que o discador começa a tentar entregar o contato às 5h45 no fuso horário padrão da sua unidade de negócios em 12 de setembro de 2020.
   Ver imagem

   

6. Na coluna Tempo da fila de retorno, insira o número de minutos que você deseja PC manter o contato na fila enquanto os agentes não estiverem disponíveis antes que ele retorne o contato ao gerenciamento de listas.

7. Se você deseja solicitar um agente específico para um retorno de chamada, digite o ID do agente na coluna Agente.

8. Salve a lista de chamadas.

9. Carregar a lista de chamada.

10. Se você designou retornos de chamada a agentes específicos, mas deseja que eles retornem a outros agentes na competência, caso um agente designado não tenha mais a competência necessária, ative o Liberar chamadas específicas do agente configuração. Caso contrário, o retorno de chamada será desativado quando um agente designado não tiver mais a competência.

    1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

    2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

    3. Clique na habilidade PC que deseja modificar para abri-la.

    4. Clique em Parâmetros.

    5. No Configurações de repetição, clique em Configurar ou Editar.

    6. Na seção Configurações de retorno de chamada, selecione a caixa de seleção Liberar as chamadas específicas do agente.

    7. Clique em Pronto.