Configurar a discagem por voz do agente proativo

Gerenciado por agente Personal Connection (PC) a discagem por voz usa um dos dois modos de discagem por : progressivo ou preditivo. A discagem progressiva faz uma chamada por agente por vez para garantir PC não abandonará nenhuma ligação. A discagem preditiva coloca uma proporção maior de chamadas por agente por vez, para uma maior taxa de produtividade. Com discagem preditiva, PC começa discando uma chamada por agente e aumenta gradualmente o número de tentativas de chamada por agente. O aumento gradual nas chamadas ajuda a impedir que a taxa de abandono atinja. Quando o agente atribuído a uma tentativa de chamada está ocupado em uma chamada conectada, PC "salta" todas as chamadas extras para agentes livres.

Nos dois modos de discagem, é possível ativar opcionalmente a discagem de visualização, o que exige que os agentes aceitem chamadas antes PC entrega-os.

Se você deseja ativar a discagem preditiva e seu gerente de conta restringiu anteriormente a discagem a 1:1 no nível inquilino da unidade de negócio, entre em contato com o gerente da sua conta para remover a restrição. Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone

Personalize suas configurações de discagem global

Permissões necessárias: Editar unidade de negócios externa

Antes de configurar sua discagem Habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.ACD e suas configurações personalizadas, configure as configurações globais PC para o seu de unidade de negócio Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

3. Clique na unidade de negócios que deseja modificar para abri-la.

4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

5. Role para baixo até a seção Estratégia de saída.
6. Se você deseja cancelar todos os scripts de supressão de chamadas e permitir a discagem nas áreas onde os scripts estão suprimindo chamadas, selecione Suspender toda supressão de chamadas.
7. Se você deseja alterar o grupo para não ligar atribuído a todas as habilidades ACD na criação, a menos que seja alterado manualmente, selecione o grupo desejado no menu suspenso Grupo padrão para não ligar.

8. Se você deseja habilitar a combinação de prioridade, que muda seus agentes para Personal ConnectionentradaACDhabilidades de ACDhabilidades quando a prioridade do contato receptivo atingir um certo limite, selecione Habilite a combinação baseada em prioridade de habilidades de saída com filas de entrada.

9. Se você deseja alterar as configurações globais da lista de chamadas padrão, atualize as configurações Habilitar Filtragem, Cancelamento de retorno de chamada configurável no recarregamento, Expiração de contato padrão, e Dias até que a fonte da lista seja sinalizada para exclusão conforme necessário.

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   campo	Detalhes
   Ativar Filtragem	Permite que você configure critérios de filtro personalizados que restringem os registros disponíveis para chamadas em uma habilidade ACD. Você deve habilitar esse recurso para configurar a filtragem de habilidades. Vide Filtrar listas de chamadas para mais informação.
   Cancelamento de retorno de chamada configurável no recarregamento	Cancela retornos de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. programados quando você carrega uma lista de contatos que inclui um contato com um retorno de chamada programado.
   Expiração de Contato Padrão	O tempo padrão após a importação em que o contato expira, o que significa que CXone não pode mais discar para este contato. Este é o valor padrão para novas habilidades ACD, mas você pode alterar o valor na ACD habilidade.
   Dias até que a fonte da lista seja sinalizada para exclusão	O número de dias depois de criar uma fonte de lista de chamadas queCXone sinaliza o arquivo temporário e o arquivo de banco de dados para exclusão. Esse valor deve ser maior que o valor da Expiração de contato padrão. Você pode deixar esse valor em branco se não desejar excluir automaticamente os registros da lista de chamadas. Isso pode ser útil se você estiver criando novas fontes com cada arquivo importado.

10. Se você deseja alterar as configurações globais da taxa de abandono padrão, você pode alterar o Escopo de cálculo da taxa de abandono, que especifica se a taxa de abandono se aplica a hoje Desde a meia noite ou os Últimos 30 dias. Você também pode selecionar Habilitar taxa de abandono de habilidade para personalizar a taxa de abandono no nível de habilidade ACD .
11. Se você deseja permitir a consideração da proficiência do agente na entrega de Personal Connection chamadas, selecione Habilitar discagem por proficiência. Agentes com níveis de proficiência mais altos recebem prioridade mais alta como CXone entrega chamadas proativas.

12. Se você quiser usar a discagem de visualização para qualquer um de suas Personal Connection habilidades ACD, habilite os modos de visualização que deseja disponibilizar para selecionar nas Habilidades ACD. Selecione um Modo de entrega obrigatório de confirmação padrão. Especifique se você deseja que a configuração Mostrar tempo limite de pré-visualização esteja habilitada.

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    campo	Detalhes
    Modos de visualização habilitados	1 - Click-to-Call - O agente recebe um pop-up antes que CXone faz a chamada. O agente deve aceitar ou rejeitar a chamada. 2 - Discagem manual com teclado - O agente deve discar a chamada manualmente usando o teclado. 3 - Discagem manual com correção automática do teclado - O agente deve fazer a chamada manualmente usando o teclado, masCXone corrige o número antes de discar se o agente inseri-lo incorretamente. 4 - Discar para fora da rede NICE — O agente deve discar a chamada manualmente usando um telefone fixo fora da rede NICE CXone. 5 - Progressivo - Sem visualização - A chamada é discada para o agente sem confirmação se a proporção de discagem for 1: 1.
    Modo de entrega exigido para confirmação padrão	Especifica o modo padrão que o discador usa para controlar a discagem de visualização. Você só pode escolher uma opção que ativou.
    Mostrar tempo limite de visualização	Define automaticamente a Ação padrão necessária para confirmação nas Preferências de entrega para Recolocar na fila e desativa a edição da configuração.

13. Se você quiser personalizar a experiência para chamadas que exigem conformidade com qualquer uma das suas habilidades de ACD PC, ative os modos de conformidade que você deseja disponibilizar para selecionar nas habilidades de ACD. Selecione um Modo de entrega exigido de conformidade padrão. Especifique se você deseja que a configuração Mostrar tempo limite de conformidade esteja habilitada.

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    campo	Detalhes
    Modos de conformidade habilitados	1 - Click-to-Call - O agente recebe um pop-up antes que CXone faz a chamada. O agente deve aceitar ou rejeitar a chamada. 2 - Discagem manual com teclado - O agente deve discar a chamada manualmente usando o teclado. 3 - Discagem manual com correção automática do teclado - O agente deve fazer a chamada manualmente usando o teclado, masCXone corrige o número antes de discar se o agente inseri-lo incorretamente. 4 - Disque para foraNICE CXone Rede - O agente deve discar a chamada manualmente usando um telefone rígido fora doNICE CXone rede. 5 - Progressivo - Sem visualização - A chamada é discada para o agente sem confirmação se a proporção de discagem for 1: 1. Não use este modo para discagem de conformidade.
    Modo de entrega exigido de conformidade padrão	Especifica o método padrão que o discador usa para lidar com a discagem exigida por conformidade. Você só pode escolher uma opção que ativou.
    Mostrar tempo limite de conformidade	Define automaticamente a Ação Padrão Requerida de Conformidade nas Preferências de entrega para Recolocar na fila e desativa a edição da configuração.

14. Se você quiser receber notificações sempre que uma habilidade do ACD PC for interrompida manualmente, insira o endereço de e-mail no campo E-mail de notificação de habilidades de parada forçada.
15. Clique em Feito.

Crie uma Campanha

Permissões necessárias: Criar campanhas

Se você já criou uma campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
2. Vá para Configurações de contato > Campanhas.
3. Clique em Criar Novo.
4. Digite um valor no campo Nome da Campanha.
5. Clique em Criar Campanha.

Crie uma habilidade ACD Personal Connection

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

4. Defina o Tipo de mídia como Chamada telefônica, Entrada/Saida como Saída, e Estratégia de saída como Personal Connection.
5. Insira um Nome da competência.
6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.

7. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da competência conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Entregar Números em Série	Quando o PC atribui uma tentativa de discagem a um agente, ele tenta todos os números associados a um registro na ordem especificada na cadência da competência ACD. Isso pode ajudar a aumentar as chances de alcançar o contato. O agente está vinculado às tentativas de conexão e não pode receber contatos de entrada até que o contato atenda ou o PC tente todos os números no registro. Depois que o PC completar uma rodada de tentativas de registro, o registro permanece. Quando os números no registro estão disponíveis para discagem novamente, o PC entrega o registro a qualquer agente disponível para tentar novamente todos os destinos do registro. Quando essa configuração está habilitada, ela substitui a configuração de visualização obrigatória na lista de chamadas. Entregar números em série ativa duas outras configurações: Opção do Início ao Fim — O agente que recebe a primeira tentativa no registro é atribuído a esse registro até que ele seja desativado. O PC não tenta discar números no registro novamente, a menos que o agente que recebeu o registro pela primeira vez esteja disponível. Para isso funcionar corretamente, você também precisa definir a configuração de Modo Solicitar Registro como Próximo Melhor. Você pode acessar essa configuração acessando a guia Parâmetros da competência e abrindo Configurações de cadência após a criação da competência. Interrupção de prioridade — Permite a combinação Permite combinar chamadas de saída com sua fila de entrada, com base na prioridade da chamada. com discagem serial para que, quando o PC estiver tentando os números em um registro, uma chamada de entrada de alta prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. possa interromper as tentativas. Quando o agente termina de atender a chamada de entrada prioritária, o PC retoma suas tentativas de registro. Se você ativar Entregar Números em Série e Ativar Combinação com Base em Prioridade e você deseja que a experiência seja interrompível, você deve selecionar Interrupção prioritária. Observe que isso aplica o valor definido em Prioridade Inicial Prioridade a todos os registros na competência ACD.
   Sem agente	Não selecione para discagem por agente. Quando esta opção é selecionada, os Agentes Mínimo do Workforce Intelligence e os Agentes Mínimo Disponíveis do Workforce Intelligence não estão disponíveis.
   Atraso de entrega sem agente em segundos	Permite que você controle manualmente o ritmo da entrega de mensagens de saída sem agente. Insira o número de segundos que você quer que o sistema espere antes de enviar a próxima mensagem. Esse campo fica vazio por padrão. O atraso máximo é de 60 segundos.
   Ativar Combinação com Base em Prioridade	Quando selecionado, este campo permite a combinação com base em prioridade para a competência. Isso significa que, quando um agente efetua login no sistema e define o estado como disponível, ele recebe comunicações de todas as competências qualificadas. A ordem de entrega do contato é baseada na prioridade relativa da competência. Você deve marcar esta caixa de seleção para todas as competências de saída que deseja que um agente use ao mesmo tempo.
   Substituir ID do Chamador	Permite que você insira um número de telefone personalizado no campo Identificador de chamadas. O número inserido substitui o número de identificação de chamada do usuário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone padrão. Por lei, o número que você exibe para os IDs de chamadas deve chegar ao seu centro de contato quando um contato ligar de volta para o número.
   Identificação de chamadas	Os contatos do número de telefone veem quando um agente liga com essa competência ACD. Por lei, este deve ser um número de telefone onde o contato possa entrar em contato com você.
   Código de transporte SMS	Não use este campo para discagem por voz Aplica-se apenas às competências SMS Proativo ACD.
   Terminal de Gerenciamento de Lista	Selecione Speed to Lead para os contatos serem movidos pelo sistema CXone rapidamente. Essa opção é de um recurso que está atualmente em um programa de versão controlada (CR). Para obter informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
   Grupo DNC
   Script Personalizado	Um script do Studio que é executado quando os agentes fazem uma chamada com essa competência. Seu Studio script pode controlar coisas como sessões de script de agente, disposições e pops de tela personalizados. Se você for ativar a discagem prévia, pode usar a ação OnPreview para especificar quaisquer ações que queira que ocorram quando a janela de pré-visualização aparecer.
   Rota de saída	Permite selecionar uma rota de telecomunicações para o tráfego de saída desta competência. Este campo só estará disponível se você tiver trabalhado com o seu Representante de Contas do CXone para configurar rotas de telecomunicações adicionais para seu ambiente.
   Modelo de Mensagem	Não use este campo para discagem por voz Aplica-se apenas às competências SMS Proativo e BYOC digital proativo.
   Agentes Mínimos de Workforce Intelligence	A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a essa competência ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras do Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da competência ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação. Essa configuração não afeta as competências ACD sem agente.
   Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho	O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para essa competência ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras do Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da competência ACD. Quando o número de agentes disponíveis atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação. Essa configuração não afeta as competências ACD sem agente.

8. Se você deseja usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Usar pops de tela personalizados	Marque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.
   Aplicativo ou Página da web	Selecione Aplicativo ou Página da web. Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo. Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

9. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Atribuir usuários à habilidade ACD

Permissões necessárias: Editar competências, Atribuição de competências a usuários

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique na competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja desativar.

4. Clique na guia Usuários.

5. Marque a caixa de seleção para cada usuário que você deseja atribuir à competência. Clique em Adicionar Usuários.

6. Defina a Proficiência de cada usuário nessa competência de ACD como um número entre 1 (mais alto) e 20 (mais baixo). Clique em Salvar proficiências.

   Se você não clicar em Salvar proficiências antes de sair da página, todos os usuários que você adicionou ao perfil de competências serão removidos.

Criar um Grupo Não Chamar

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Listas > DNC.

3. Clique em Criar Novo.

4. Dê ao grupo um Nome do Grupo DNC e, se você quiser, uma Descrição.

5. Clique em Salvar.

Atribuir a habilidade de ACD a grupos de não chamar (DNC)

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Listas > DNC.

3. Clique no grupo DNC que você deseja modificar.

4. Se você quiser especificar quais competências do permitem que os agentes adicionem contatos à lista DNC deste grupo:

   1. Clique em Contribuindo.
   2. Na tabela Selecione as competências a contribuir para o DNC, marque a caixa de seleção das competências do que você deseja adicionar.
   3. Clique em Adicionar.
   4. Clique em Salvar.

5. Se quiser especificar quais competências do de saída são proibidas de discar contatos na lista DNC deste grupo DNC:

   1. Clique em Validado.
   2. Na tabela Selecione as competências a contribuir para o DNC, marque as caixas de seleção de competências do ACDque você deseja adicionar.
   3. Clique em Adicionar.
   4. Clique em Salvar.

Defina a taxa máxima de discagem

Permissões necessárias: Editar competências e acesso a campanhas

1. No configurações de Competência, clique no Parâmetros aba.

2. Clique Editar ou Configurar para os parâmetros de configurações gerais.

3. Em Configurações gerais de ritmo, altere o Proporção máxima para o número de chamadas que você deseja PC para discar por agente.

   • Para discagem progressiva, defina o valor como 1.

   • Para discagem preditiva, defina o valor como um número maior que 1. Configurações de proporções mais altas estão disponíveis (4 a 6 por agente) se o gerente da conta permitir que essas configurações sejam ativadas. A taxa de discagem real quando a Competência tem mudanças ativas, dependendo de vários parâmetros. Para obter informações limitação, ver Diagnosticar a limitação de chamadas.

   A taxa de discagem afeta o número de portas necessárias. Por exemplo, se 10 agentes estiverem conectados a uma Competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. com uma taxa de discagem 3: 1, você deverá ter 30 portas disponíveis.

4. Se você estiver configurando a discagem progressiva, selecione Bloquear várias chamadas em Controles de segurança do marcapasso.
5. Se você estiver configurando a discagem preditiva, defina Porcentagem de agentes antes da discagem excessiva em Controles de segurança de marcapasso para a porcentagem de agentes que devem estar disponíveis antes PC discará mais de uma chamada por agente por vez. Essa configuração protege a taxa de abandono, impedindo PC de iniciar várias chamadas até que agentes suficientes estejam disponíveis para receber chamadas "puladas".

6. Clique em Feito.

Configurar listas de chamadas

Permissões necessárias: Criar lista de chamadas

As listas de chamadas podem ser criadas, carregadas e mantidas manualmente usando as seguintes instruções. Você também pode gerenciar sua lista de chamadas usando scripts XS proativos, integrados ao seu CRM para atrair contatos, modificá-los de acordo com o que ocorreu e devolvê-los.

Siga estas instruções em ordem se desejar gerenciar sua lista de chamadas manualmente. Para gerenciar sua lista de chamadas automaticamente, integrando-se ao seu CRM, entre em contato com o seu NICE CXone gerente de contas.

Criar lista de chamadas

1. Abra um editor de planilha ou um editor de texto.
2. Você pode usar a primeira linha para rotular suas colunas. Isso ajuda no mapeamento de campo automático quando você carrega a lista de chamadas. Se você estiver usando um editor de texto, decida se deseja separar os valores com vírgulas ou guias.

3. Crie as colunas para sua lista.

   Para uma lista de chamadas Voz proativa, você deve ter uma coluna de identificador exclusivo e uma coluna de número de telefone.

   Saiba mais sobre outros campos do sistema para os quais você pode mapear

   campo	Detalhes
   ID Externo	Obrigatório. Uma sequência alfanumérica que é a identificação exclusiva do registro.
   Pontuação	Um valor numérico relativo que você pode definir para classificar os registros de uma certa maneira. Por exemplo, se você quiser que o PC disque um registro antes de outro, você pode dar ao primeiro registro uma pontuação de 1 e o segundo registro uma pontuação de 2 e classificar a lista de chamadas por pontuação.
   Campo 1 e 2 do cliente	Um valor numérico que você pode usar para qualquer finalidade. Por exemplo, poderia ser um ID de registro alternativo ou um valor devido. Esses campos não são um método para criar campos personalizados em o aplicativo de agente. Para fazer isso, configure os campos de exibição personalizada nos parâmetros da competência Gerenciamento de listas PC.
   ID do Chamador	O número de telefone que você deseja exibir na identificação de chamadas deste contato. O número aqui substituirá o valor padrão de identificação de chamada definido na competência. Esse número pode ser um número de 10 dígitos, formato NANP ou números de telefone E164 +. Você é obrigado por lei a exibir um número de telefone válido que os contatos possam usar para entrar em contato com você.
   Prioridade	Um valor booleano que indica se o registro é prioritário.
   conformidades Necessárias	Um valor booleano que indica se o registro requer manipulação de conformidade.
   Fuso Horário	O fuso horário do contato. Você pode usar o nome completo ou a lista de abreviações aprovadas para o fuso horário. AFT - Horário do Afeganistão AKST - Horário Padrão do Alasca AST - Horário Padrão do Atlântico ACST - Horário Padrão da Austrália Central AEST - Horário Padrão da Austrália Oriental AZOST - Horário de Verão dos Açores CVT - Horário de Cabo Verde AMT - Tempo Padrão do Cáucaso CST - Horário Padrão Central BTT - Horário do Butão BST - Horário de verão britânico CET - Horário da Europa Central CEST - Horário da Europa Central de Verão Horário SBT - Ilhas Soloman BIT - Hora da Ilha Baker (Dateline) EAT - Horário da África Oriental EAST - Horário padrão da Ilha de Páscoa EEST - Horário de verão da Europa Oriental ESAST - E. Hora Padrão da América do Sul EST — Tempo Padrão do Leste EET - Horário da Europa Oriental EGST - Hora Padrão do Egito Horário YEKT - Ecaterimburgo FJT - Horário de Fiji GMT — Hora do Meridiano de Greenwich GNST - Horário Padrão da Groenlândia GST - Horário Padrão do Golfo HST - Horário Padrão Havaiano-Aleútico IST - Horário padrão da Índia IRST - Horário Padrão do Irã IST - Horário Padrão de Israel KST - Horário Padrão da Coréia MYT - Horário da Malásia MST - Horário Padrão da Montanha MMT - Horário Padrão de Mianmar NCAST - Hora Padrão da Ásia Central NPT - Hora Padrão do Nepal NZST - Horário Padrão da Nova Zelândia NST - Hora Padrão de Terra Nova KRAT - Hora Padrão do Norte da Ásia IRKT - Horário Padrão do Norte da Ásia Oriental PST - Horário padrão do Pacífico PSAST - Horário Padrão do Pacífico SA RST - Hora Padrão do Romance MSK - Horário Padrão da Rússia SAEST — Tempo Padrão do Leste SA SAPST - Hora Padrão do Pacífico da SA SAWST - Hora Padrão do Oeste da África do Sul Horário Padrão da SMST - Samoa Horário padrão da Ásia - Sudeste Asiático SAST - Horário padrão da África do Sul SLT - Horário Padrão do Sri Lanka TIST - Hora Padrão de Taipei TAST - Horário Padrão da Tasmânia TST - Horário Padrão de Tóquio PHOT - Hora Padrão de Tonga VLAT - Horário Padrão de Vladivostok AWST - Hora Padrão da Austrália ECT - Hora Padrão da África Central O. WET - Hora Padrão da Europa Ocidental PKT - Horário padrão da Ásia Ocidental WPST - Horário Padrão do Pacífico Oeste YAKT - Hora Padrão de Yakutsk
   Visualização Obrigatória	Um valor booleano que indica se o registro requer tratamento de visualização. Esta configuração será ignorada quando Entregar números em série está habilitado na PChabilidade ou quando o registro está sendo entregue como um retorno de chamada.
   Agente	Solicita que um agente específico fale com o contato. O valor é o ID do agente.
   Substituir Finalização	Um valor booleano que substitui o motivo da finalização do sistema. Use-o para fazer upload de um registro que foi finalizado anteriormente e continue discando. Se você mapear esta coluna e definir um registro de contato como Falso e existem resultados finais anteriores para o registro dessa Competência, PC rejeita o registro. Se você não mapear um Substituir Finalização Na coluna, você pode substituir os registros finalizados reenviando-os, desde que o registro tenha sido finalizado há mais de duas horas. Se você enviar um registro que foi finalizado há menos de duas horas, PC rejeita o registro carregado. A substituição de registros finalizados pode corromper os relatórios. Se você deseja fazer chamadas adicionais como acompanhamento de uma interação anterior, faça o upload do registro para uma nova competência e gerencie-o como um novo esforço de interação.
   Data/Hora Solicitação de Chamada	A data e hora em que PC começa a entregar um retorno de chamada agendado para uma Competência ou agente. O campo contém a data, hora e fuso horário no seguinte formato: MM / DD / AAAA HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Para mais informações, veja Carregar Solicitações de Chamadas Temporizadas em uma Lista de Chamadas.
   Minutos de Inatividade de Solicitação de Chamada.	O número de minutos após o Data / hora da solicitação de chamada naquela PC continua tentando entregar uma solicitação de chamada antes de retirá-la. Após o tempo obsoleto expirar, o PC finaliza o registro e não o tenta mais. Para mais informações, veja Carregar Solicitações de Chamadas Temporizadas em uma Lista de Chamadas.
   Data de Expiração	A data e hora em que o registro do contato expira. O PC interrompe todas as tentativas de alcançar o contato após a data e hora especificadas. Este é um campo opcional que substitui a data de validade configurada para a Competência e o Data de vencimento do lote configurado para esta lista de chamadas. Para mais informações, veja Definir uma expiração de registro individual.
   Hora de Início	O número de minutos após a meia-noite PC começa a discar o registro. Por exemplo, se você quiser PC para começar a tentar o registro às 8:00 no respectivo fuso horário de um registro, defina o valor na lista de chamadas como 480. Se você mapear esse campo para uma lista de chamadas, PC ignora a hora de início padrão de todos os registros aplicáveis.
   Hora de Término	O número de minutos após a meia-noite o discador para de discar o registro. Por exemplo, se você quiser PC para parar de tentar o registro às 12:00 no respectivo fuso horário de um registro, defina o valor na lista de chamadas como 720. Se você mapear esse campo para uma lista de chamadas, PC ignora o horário final padrão para quaisquer registros aplicáveis.

4. Insira os dados para cada registro em sua própria linha.

5. Salve o arquivo em um dos formatos aprovados, mostrados nas imagens a seguir.

   •  XL ou XLS.

     Exibir imagem

     

   • TXT ou CSV delimitado por vírgulas

     Exibir imagem

     

   • TXT ou CSV delimitado por tabulação

     Exibir imagem

     

Criar campos personalizados

Se você tiver colunas em sua lista de chamadas que não correspondem a campos de sistema codificados, crie um campo personalizado para cada uma. Os campos do sistema incluem endereço, agente, data / hora da solicitação de chamada, minutos obsoletos da solicitação de chamada, ID do chamador, cidade, conformidade exigida, confirmação necessária, campos 1 e 2 do cliente, data de vencimento, ID externa, nome, sobrenome, anotações, substituição status finais, número de telefone, prioridade, pontuação, estado, fuso horário e CEP.

Criar campos personalizados de telefone e email

Se você estiver incluindo um endereço de e-mail ou mais de um número de telefone para cada registro na lista de chamadas, deverá criar campos personalizados para o endereço de e-mail e cada número de telefone adicional.

Carregar lista de chamadas

Se você estiver recarregando uma lista de chamadas depois de fazer atualizações críticas, interrompa a competência ACD associada. Reinicie a competência ACD quando terminar de carregar as listas de chamadas.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Listas > Chamada.

3. Clique em Selecionar Arquivo.

4. Leia a mensagem de conformidade e clique em Aceitar para continuar.

5. Insira um Nome da Lista. Selecione o botão de opção Carregar Novo se desejar selecionar uma nova lista de seu computador ou Selecionar Existente se desejar modificar uma lista já carregada.

   Se estiver fazendo uploadin, clique em Escolher arquivo. Se estiver modificando, digite o Nome do arquivo ou clique em Procurar. Encontre e selecione a lista de chamadas que deseja fazer upload ou usar. Configure quaisquer campos opcionais conforme necessário.

   Ver imagem

   
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Data de Expiração da Lista	A data em que a lista de chamadas é removida CXone. Essa configuração não afeta a expiração dos registros individuais na lista. Para definir a data de validade dos registros na lista, use o Data de validade do lote campo na próxima etapa do assistente de upload.
   Competência	Se quiser atribuir a lista de chamadas a uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. específica do ACD, selecione uma na lista suspensa Competência. Você não pode carregar a lista em um SMS Proativo competência se não houver modelo de mensagem atribuído à competência.
   Iniciar competência quando concluído	O Competência você selecionou inicia automaticamente quando CXone finaliza o processamento da lista de chamadas.

6. Clique em Avançar.
7. Se você usou a primeira linha da sua lista de chamadas para rotular as colunas, selecione Use a Primeira Linha como Nomes de Colunas ao lado de Cabeçalho. Revise o mapeamento automático feito por PC, mapeie todos os campos não mapeados e configure a manipulação de fuso horário e uma data de expiração.
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Nenhum fuso horário encontrado?	A ação CXone será executada se não for possível usar os dados da lista de chamadas para mapear um fuso horário para o registro. CXone verifica primeiro o registro quanto a um fuso horário, depois um código postal, depois uma cidade e um estado e, finalmente, o código de área do número de telefone principal. Se o CXone não conseguir corresponder um fuso horário ao registro, ele executará a ação especificada aqui:  Rejeitar: Remove o registro da elegibilidade para discagem. Selecionar fuso horário: Anexa um fuso horário padrão ao registro. Use o menu suspenso para selecionar o fuso horário padrão. Se você mora fora da América do Norte ou acha que o mapeamento automático de fuso horário não funcionará na sua lista de chamadas, designe o fuso horário apropriado para cada registro em sua lista. Veja Fuso Horário para obter uma lista de abreviações de fuso horário e nomes completos.
   Data de vencimento do lote	A data de vencimento padrão para todos os registros neste lote. Depois que o contato expirar, PC não tenta mais alcançar esse contato. Você pode especificar datas de expiração para os registros individuais na lista de chamadas, incluindo uma coluna de data de expiração na própria lista de chamadas e, em seguida, mapeando a coluna para o campo Data de expiração. O vencimento ocorre no início da data selecionada (00:00).

8. Se ainda não o fez, mapeie seus números de telefone e endereços de e-mail em Mapear Destinos. Adicione e remova destinos conforme necessário.

   Se você mapear um campo de telefone para uma competência do ACD específica, ele aparecerá nas opções de cadência dessa competência. Se você não deseja incluir um número de telefone específico no Tentativas máximas ou ordem de chamada de cadência, não mapeie esses números de telefone para os campos. Depois de mapear o campo, você não poderá removê-lo das configurações de cadência.

9. Quando o arquivo é carregado, PC exibe o progresso e o número de registros que foram carregados com e sem êxito. Se a lista de chamadas contiver registros inválidos, siga as etapas abaixo para corrigir os erros.

   1. Clique em Baixar o link na caixa de aviso que aparece.

   2. Abra o arquivo para visualizar os problemas com o upload. Neste exemplo, o registro na linha 6 não tem um número de telefone:

      
   3. Corrija o problema na lista de chamadas e salve-o.
   4. Carregue o arquivo atualizado.

Configurar Definições gerais de habilidade ACD PC

Permissões necessárias: Editar competências e acesso a campanhas

1. Em habilidade ACD, clique na guia Parâmetros.

2. Clique Editar ou Configurar para os parâmetros de configurações gerais.

3. Em Configurações gerais, modifique as configurações padrão da sua habilidade de ACD conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Mínimo de Minutos de Novas Tentativas	O número de minutos PC aguarda antes de tentar novamente um registro. Essa opção também está disponível na página de parâmetros Repetir configurações. Quando você altera a configuração em um local, o valor na outra seção é atualizado automaticamente.
   Máximo de Tentativas	O número máximo de vezes PC tenta discar um registro antes de esgotá-lo. Essa opção também está disponível na página de parâmetros Repetir configurações. Quando você altera a configuração em um local, o valor na outra seção é atualizado automaticamente. Minutos mínimos de repetição e Tentativas máximas estamos configurações padrão de Competência, se você não as substituir no número de telefone ou nível de resultado.
   Expiração de Contato Padrão	O período em que você pode manter contatos de um sistema externo em seu PC ambiente antes de serem removidos automaticamente. Vide Definir a expiração do registro de habilidade ACD padrão para mais informação.
   Tentativas Consecutivas Sem um Live-Connect	Em um ambiente de mistura prioritária, o número máximo de tentativas PC deve fazer para entregar uma chamada a um agente antes de tratá-la como entrada.
   Temporizador de Combinação Inativo	O número mínimo de segundos que um agente é retido para atividade de saída, antes de ser liberado para lidar com outro trabalho.
   Obtenha Contatos Prioritários na Inserção de Contato	Os contatos sinalizados como prioridade vão imediatamente para o topo da lista de chamadas. Por exemplo, se um cliente clicar em um link no seu site para indicar interesse em uma oferta, você poderá marcar o registro do cliente com um sinalizador de prioridade. o Obter contatos prioritários na inserção de contatos Essa configuração garantiria que um agente chame esse contato primeiro.
   Carregar Chamadas de Retorno	Inclui números programados para ligue de volta Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. na fila de chamadas.
   Carregar Recentes	Inclui números de registros PC ainda não tentou ligar na fila de chamadas.
   Carregar Não-Recentes	Inclui números de registros PC já tentou na fila de chamadas. Você pode limpar este campo para garantir PC só tenta registros uma vez. Essa opção também está disponível na página de parâmetros Repetir configurações. Quando você altera a configuração em um local, o valor na outra seção é atualizado automaticamente.
   Substituir Taxa de Abandono de Unidade de Negócios	Disponível apenas quando você seleciona o Ativar taxa de abandono de Competências caixa de seleção no unidade de negócio. Causa a taxa de abandono para essa Competência individual a ser calculada com base na atividade desta Competência apenas em vez de todas as Competências do na unidade de negócio. Marcar esta caixa de seleção permite modificar três outras configurações: Iniciar porcentagem de amortecimento - Quando a taxa de abandono atingir esse percentual do limite, a Competência limita a proporção usada para limitar o risco de chamadas abandonadas Chamada que entra no sistema do centro de contato, mas o chamador termina a chamada antes de chegar a um agente.. Corte de taxa de abandono - Este valor é subtraído do valor Limite de taxa de abandono para determinar quando o sistema limita a chamada para 1:1 para limitar o risco de chamadas abandonadas. Limite de taxa de abandono - A porcentagem máxima de chamadas abandonadas que o sistema permite.
   Duração Máxima de Toque	O período em que uma chamada pode tocar antes PC marca automaticamente a chamada como um toque sem resposta.

4. Modifique as configurações de notificação padrão, conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Retardo de Tempo Notificação de Final de lista	O período de tempo entre o momento em que o sistema detecta um número baixo de registros de chamadas e quando notifica um supervisor na página Controle de Competências.
   Notificar Agentes Quando a Lista Estiver Vazia	Os agentes recebem uma notificação através da marca de seleção de que PC atingiu o Atraso de notificação no final da lista hora e a lista de chamadas está vazia.

5. Clique em Feito.

Comece o Voz proativa Competência

Permissões necessárias: Editar Gerente de Estratégia de Saída e acesso a campanhas

Se você planeja criar uma programação, pode ignorar esta etapa. Se quiser ativar e desativar manualmente sua competência de PC ACD, siga as etapas a seguir após concluir todas as configurações.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique na competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que deseja iniciar.

4. Clique em Iniciar.

5. Quando terminar de usar a competência, clique em Parar.

Tarefas de personalização

Dependendo de como sua organização usa Personal Connection (PC), você também pode querer:

• Ativar discagem de visualização

• Configurar disposições de habilidades Personal Connection
• Configurar Marcação
• Ativar pop-ups de tela
• Ativar Discagem por Proficiência
• Ativar retornos de chamada agendados pelo agente
• Criar uma Personal Connection Cronograma
• Filtrar listas de chamadas
• Classificar listas de chamadas