Gerenciar competências de voz de conexão pessoal

Iniciar e parar manualmente uma competência de voz proativa

Permissões necessárias: Editar unidade de negócios externa, Editar Gerente de Estratégia de Saída

Captura de tela da página Controle de Competência

  1. Se você quiser CXone enviar uma notificação por e-mail quando uma habilidade Conexão Pessoal é interrompida manualmente, especifique o endereço de e-mail em suas definições para o inquilino da unidade de negócio.

    1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

    2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

    3. Clique na unidade de negócios que deseja modificar para abri-la.
    4. Na guia Detalhes, clique em Editar.
    5. Role para baixo até a seção Estratégia de saída.
    6. No campo Forçar a parada de habilidades de notificação por e-mail, digite o endereço de e-mail com o qual deseja receber os e-mails de notificação.
    7. Clique em Feito.

  2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  3. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  4. Clique na competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você quer começar ou parar.

  5. Clique em Parar ou Começar.

Diagnosticar a limitação de chamadas

Permissões necessárias: Visualizar o Gerenciador de estratégias de saída

Se você configurou sua competência Conexão Pessoal (PC) para discagem preditiva, você pode experimentar alguma limitação, o que significa que você disca sob a taxa de discagem máxima configurada. Geralmente ocorre como um controle de segurança. Use as etapas a seguir para confirmar que a limitação está ocorrendo e para determinar o motivo.

Captura de tela da página Controle de Competência com uma competência de otimização de PC

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Saída > Controle de habilidade.

  3. Na tabela Controle de Competência de Saída, encontre a competência que você deseja diagnosticar. Determine se a limitação está ocorrendo na competência , olhando na coluna T. Se você vir um X lá, a competência está suprimindo.

  4. Passe o cursor sobre o X para ver o motivo da limitação de chamadas na habilidade.

    Campo

    Detalhes
    Bloquear Explícito Várias Chamadas A caixa de seleção Bloquear várias chamadas está marcada para a competência.

    Porcentagem de Saltos

    A proporção é menor que a taxa de destino configurada para a competência. O cálculo é baseado nos agentes disponíveis, na porcentagem de salto, na proporção máxima e no fator de proporção agressiva.
    A taxa de abandono forçada um a um A taxa de abandono é maior que o (Limite de taxa de abandono - Corte de taxa de abandono) Para os valores padrão de 3 para Limite de taxa de abandono e .2 para Corte de taxa de abandono, ocorre em 2,8%. Veja Configurar Definições gerais de habilidade ACD PCConfigurar Definições gerais de habilidade ACD PC para detalhes sobre essas configurações.
    Absorção forçada de taxa de abandono A taxa de abandono é maior ou igual a Limite de taxa de abandono vezes o Iniciar porcentagem de amortecimento. Para os valores padrão de 3 para AbandonRateThreshold e 50 para BeginDampenPercentage, isso ocorre quando a taxa de abandono está acima de 1,5%, mas menor que o valor Abandonado Forçado de Um para Um. Veja Configurar Definições gerais de habilidade ACD PCConfigurar Definições gerais de habilidade ACD PC para detalhes sobre essas configurações.
    Limite de Portas As portasFechado Onde as informações são transferidas, através de uma rede, entre um computador e um servidor. designadas não são suficientes para o número de agentes e a taxa de discagem configurada. 10 agentes que usam uma competência com discagem 3:1 exigem que 30 portas estejam disponíveis para discagem.

Ativar ou desativar XS em uma competência

Na página Gerenciamento de Competências, você pode ver se as interações do Proactive XS estão atualmente ativas. Você também pode alterá-las na mesma tela. Isso permite que você veja facilmente o status da sua ACDFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. Conexão Pessoal (PC) habilitada para o Proactive XS e ajuste rapidamente as configurações incorretas.

Captura de tela da página Controle de Competência com CONFIGURAÇÕES XS

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Saída > Controle de habilidade.

  3. Na tabela Controle de Competência de Saída, encontre CONFIGURAÇÕES XS. Isso exibe o status Ativo ou Inativo.

  4. Clique na competência que você quer mudar e depois clique no botão Desativar XS ou Ativar XS para alterar o status da competência na coluna CONFIGURAÇÕES XS.

Configurar feriados para a função Não Chamar em estados dos EUA

Permissões necessárias: Editar competências

Alguns estados dos EUA têm leis próprias sobre datas ou horários em que as empresas não podem fazer chamadas. Você pode configurar feriados para não fazer chamadas para cumprir essas leis.

Você pode restringir as chamadas durante todo o dia ou limitá-las a um intervalo de tempo. Cada feriado pode ser atribuído a um estado. Se vários estados tiverem a mesma restrição, você deverá criar um feriado para cada estado.

Os feriados para não fazer chamadas são adicionados no nível de competência.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD > Competências ACD.

  2. Clique na competência com a qual deseja trabalhar.

  3. Na guia Não Chamar, em Feriados nos EUA, clique em Adicionar Feriado.

  4. Insira o Nome do feriado.

  5. Selecione um Estado.

  6. Insira a Data do feriado ou clique no calendário Um calendário. para selecionar uma data.

  7. Para restringir as chamadas durante certas horas na data selecionada, insira o intervalo de tempo nos campos Horas.

  8. Para restringir as chamadas durante todo o dia, selecione Fechado o dia todo.

  9. Selecione o Fuso Horário na lista suspensa.

  10. Clique em OK.

  11. Clique em Salvar na parte superior da guia Não Chamar.