Gerenciar listas de chamadas

Configurar exclusão automática da lista de chamadas

Permissões necessárias: Editar unidade de negócios externa

Seu ambiente é limitado a não mais de 30 dias de armazenamento de inventário ou 1.000.000 registros no total, o que for menor. É importante desativar ou excluir as listas de chamadas que você não usa mais. Quando você exclui uma lista de chamadas, todas as informações de registro são removidas das tabelas, exceto a identificação externa e o número de telefone por motivos de privacidade. CXone mantém o número de telefone e os detalhes de interação dos seus registros. Você não pode baixar ou atualizar uma lista de chamadas excluídas; no entanto, qualquer relatório que usou a lista ainda está disponível.

CXone remove permanentemente a lista de chamadas 10 dias após a exclusão.

Essas configurações não se aplicam às listas de chamadas geradas com o Proactive XS.

Captura de tela da seção Estratégia de saída da página Detalhes da unidade de negócios

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

  3. Clique na unidade de negócioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone que quer modificar para abri-la.

  4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

  5. Role para baixo até a seção Estratégia de saída. NoDias até que a fonte da lista seja sinalizada para exclusão campo, digite o número de dias que você deseja que os arquivos da lista de chamadas fiquem no sistema ou no banco de dados antes que CXone marque-os para exclusão.

  6. Clique em Feito.

Se você precisar restaurar uma lista de chamadas excluídas, poderá fazê-lo dentro de 10 dias após a exclusão. Abra a lista de chamadas na tabela com os resultados inativos ativados, abra a lista excluída que deseja restaurar e clique em Restaurar.

Excluir listas de chamadas

Permissões necessárias: Excluir lista de chamadas

Seu ambiente é limitado a não mais de 30 dias de armazenamento de inventário ou 1.000.000 registros no total, o que for menor. Isso inclui a lista de chamadas e os registros DNC. É importante excluir as listas de chamadas que você não precisa mais. Quando você exclui uma lista de chamadas, todas as informações de registro são removidas das tabelas, exceto a identificação externa e o número de telefone por motivos de privacidade. CXone mantém o número de telefone e os detalhes de interação dos seus registros. Você não pode baixar ou atualizar uma lista de chamadas excluídas; no entanto, qualquer relatório que usou a lista ainda está disponível.

CXone remove permanentemente a lista de chamadas 10 dias após a exclusão.

Se você tiver a exclusão automática da lista de chamadas configurada usando o campo Dias até que a fonte da lista seja sinalizada para exclusão, você não precisará executar essa tarefa.

Você não pode excluir uma lista de chamadas gerada com o Proactive XS.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Listas > Chamada.

  3. Clique na lista de chamadas que você deseja excluir.

  4. Se a lista de chamadas estiver ativa, clique em Desativar. Clique sim para confirmar a desativação e sim novamente para confirmar a exclusão.

  5. Se a lista de chamadas já estiver inativa, clique em Excluir.

Se você precisar restaurar a lista de chamadas, poderá fazê-lo dentro de 10 dias após a exclusão. Abra a lista de chamadas na tabela com os resultados inativos ativados, abra a lista excluída que deseja restaurar e clique em Restaurar.

Alterar a identificação de chamadas por registro

Permissões necessárias: Criar lista de chamadas

A configuração da sua unidade de negóciosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone inclui uma ID de chamador global que os clientes de saída veem como seu identificador de chamadas. Você pode substituir o identificador de chamadas da competência Fechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD ou para um registro individual. Se você preferir que uma identificação de chamada seja enviada com o mesmo código de área que o número de destino, a lei exige que o contato possa usar o número de identificação de chamada para ligar de volta para alcançá-lo ou solicitar a remoção de sua lista. Para oferecer essa funcionalidade, você pode comprar um número de telefone para cada código de área como parte de seus serviços de telecomunicações e inseri-los no campo de identificação de chamadas de cada registro.

Captura de tela de uma lista de chamadas da planilha com uma coluna para um ID de chamada

  1. Na lista de chamadas de destino, crie uma nova coluna para o número de identificação de chamadas. Digite o número de identificação de chamada para cada registro em que você não deseja aplicar a unidade de negócio ou competência padrão. Qualquer célula deixada em branco resulta no registro usando o identificador de chamadas de competência padrão, se estiver definido, ou o unidade de negócio identificador de chamadas se um identificador de chamadas no nível da competência não estiver definido.

  2. Carregar a lista de chamada. Verificar CXone mapeou o Identificação de chamadas campo à coluna que você criou para o identificador de chamadas em nível de registro. Corrija o mapeamento se estiver incorreto.

Defina o padrão Unidade de negócio Expiração de registro

Permissões necessárias: Editar unidade de negócios externa

Captura de tela da seção Estratégia de saída da página Detalhes da unidade de negócios

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

  3. Clique no seu unidade de negócioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone para abri-lo.

  4. Clique na aba Detalhes.

  5. Clique em Editar.

  6. Role para baixo até a seção Estratégia de saída. Para Expiração padrão do contato, insira os dias, horas e minutos em que deseja que os contatos estejam disponíveis para discagem após serem adicionados ao CXone.

  7. Clique em Feito na parte superior da página.

Definir a expiração do registro de habilidade ACD padrão

Permissões necessárias: Editar competências

Por padrão, as configurações de expiração de registro por habilidade de ACD correspondem ao padrão do usuárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone da , que é de 30 dias se você não alterou.

Captura de tela das configurações gerais de uma competência de conexão pessoal do CXone

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique na competência que você deseja modificar para abri-la.

  4. Clique na guia Parâmetros.

  5. Debaixo Configurações Gerais, clique Editar.

  6. Para Expiração padrão do contato, defina os dias, horas e minutos que você deseja que os contatos atribuídos a essa competência estejam disponíveis para discagem após serem adicionados a CXone.

  7. Clique em Feito.

Definir uma expiração de registro individual

Permissões necessárias: Criar lista de chamadas

Por padrão, as configurações de expiração por registro correspondem ao padrão de habilidades do ACD.

Captura de tela de uma planilha da lista de chamadas com uma coluna de data de validade

  1. Na lista de chamadas de destino, adicione uma coluna para a data de expiração e insira um valor para cada registro que você não deseja herdar a expiração padrão da competência.
  2. Salve a lista de chamadas.

  3. Carregar a lista de chamada. Verificar CXone mapeou o Data de validade campo à coluna que você criou para datas de vencimento de contato em nível de registro. Corrija o mapeamento se estiver incorreto.