Configurar contatos telefônicos com vários números

Você pode atribuir até 6 números de telefone a um registro de discagem Personal Connection (PC). Por exemplo, você poderia fazer o PC tentar ligar para o número residencial de cada registro três vezes antes de tentar ligar para o número da célula. Após duas tentativas no celular, você pode fazer o PC enviar uma mensagem SMS Proativo para o telefone celular e tente o número da casa mais algumas vezes antes de finalmente tentar o número da empresa.

Você pode configurar diferentes tempos de chamada permitidos para cada número de telefone individual no registro e pode ter um tempo de chamada permitido padrão para cada tipo de número na lista de chamadas. Isso se aplica a todos os registros que não contêm um intervalo de tempo permitido especificado individualmente.

Execute cada tarefa na ordem especificada para configurar discagem e mensagens SMS PC para vários números de telefone por registro.

Criar campos personalizados para cada tipo de telefone

Permissões necessárias: Criar lista de chamadas

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Listas > Definições de dados personalizados.

3. Se você deseja ter campos de identificação de chamada, conformidade, tentativas, descrição, horário de início ou horário de término do seu telefone personalizado, crie esses campos primeiro. Para fazer isso:

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

   2. Vá para Listas > Definições de dados personalizados.

   3. Clique em Criar Novo.

   4. Introduzir um Nome do campo. Não dê a um campo personalizado o mesmo nome que um campo do sistema. Se você planeja tornar o campo visível para os agentes, torne o nome legível adicionando espaços. Se você estiver usando esse campo como uma variável de script, não poderá usar espaços. Se você deseja que o campo seja uma variável de script e visível para agentes, use sublinhados para melhorar a legibilidade ou criar dois mapeamentos para o mesmo campo.

   5. Selecione um campo Tipo de acordo com estes requisitos:

      campo	Requisitos
      ID do Chamador	Tipo de sequência de valor
      Compliance	Tipo Booleano
      Tentativas	Tipo Inteiro
      Descrição	Tipo Inteiro
      Hora de Início	Inteiro Tipo. Essa configuração substitui o valor padrão se você definir um.
      Hora de Término	Inteiro Tipo. Essa configuração substitui o valor padrão se você definir um.

   6. Se você deseja definir um valor de campo padrão e o valor selecionado Tipo suporta, digite o Padrão valor. O valor digitado se aplica a todos os registros que não especificam um valor para esse campo.

   7. Se você selecionou Tipo suporta e você deseja impedir que o sistema atribua um valor padrão a contatos sem um valor atribuído ao campo, selecione Valor Necessário.

   8. Clique em Adicionar.

   9. Repita essas etapas para cada campo que você deseja associar ao seu campo de telefone personalizado.

4. Clique em Criar Novo.

5. Digite um Nome do campo e selecione o Tipo do Telefone ou SMSPhone .

6. Se você criou um campo associado de identificação de chamada, conformidade, tentativas, descrição, horário de início ou horário de término para aplicar a esse campo, selecione-os em seus respectivos campos.

7. Se você deseja definir intervalos de tempo permitidos padrão para ligar ou enviar mensagens SMS aos contatos, use os campos Restrições. Você pode criar janelas diferentes para dias da semana e fins de semana, e cada uma pode ter vários intervalos de tempo. Como essas restrições definem os intervalos de tempo de chamada padrão, as restrições especificadas são substituídas pelos valores de Hora de começar e Hora de terminar, se você configurar campos relacionados.

8. Clique em Adicionar.

9. Repita essas etapas para cada tipo de telefone que você deseja adicionar aos seus registros.

Carregar uma lista de chamadas com várias colunas do telefone

1. Se você ainda não o fez, crie uma lista de chamadas:

   Os arquivos de lista de chamadas não podem exceder 256 MB de tamanho ou 500.000 registros. Listas de chamadas menores resultam em upload mais rápido e registros mais atualizados. Cada registro individual em uma lista de chamadas não pode exceder um comprimento de 512 caracteres Unicode. Os envios da lista de chamadas suportam a codificação Unicode UTF-8, que inclui caracteres chineses e todos os outros idiomas. Se você estiver criando ou editando listas de chamadas no Microsoft Excel, preserve o formato de codificação UTF-8.

   CXone retira a formatação dos números de telefone nas listas de chamadas e armazena os números em um formato universal. Isso permite que os números de telefone passem entre as listas de chamadas e não chame as listas (DNC) sem conflito.

   1. Abra um editor de planilha ou um editor de texto.
   2. Você pode usar a primeira linha para rotular suas colunas. Isso ajuda no mapeamento de campo automático quando você carrega a lista de chamadas. Se você estiver usando um editor de texto, decida se deseja separar os valores com vírgulas ou guias.

   3. Crie as colunas para sua lista.

      Para uma lista de chamadas Voz proativa, você deve ter uma coluna de identificador exclusivo e uma coluna de número de telefone.

      Saiba mais sobre outros campos do sistema para os quais você pode mapear

      campo	Detalhes
      ID Externo	Obrigatório. Uma sequência alfanumérica que é a identificação exclusiva do registro.
      Pontuação	Um valor numérico relativo que você pode definir para classificar os registros de uma certa maneira. Por exemplo, se você quiser que o PC disque um registro antes de outro, você pode dar ao primeiro registro uma pontuação de 1 e o segundo registro uma pontuação de 2 e classificar a lista de chamadas por pontuação.
      Campo 1 e 2 do cliente	Um valor numérico que você pode usar para qualquer finalidade. Por exemplo, poderia ser um ID de registro alternativo ou um valor devido. Esses campos não são um método para criar campos personalizados em o aplicativo de agente. Para fazer isso, configure os campos de exibição personalizada nos parâmetros da competência Gerenciamento de listas PC.
      ID do Chamador	O número de telefone que você deseja exibir na identificação de chamadas deste contato. O número aqui substituirá o valor padrão de identificação de chamada definido na competência. Esse número pode ser um número de 10 dígitos, formato NANP ou números de telefone E164 +. Você é obrigado por lei a exibir um número de telefone válido que os contatos possam usar para entrar em contato com você.
      Prioridade	Um valor booleano que indica se o registro é prioritário.
      conformidades Necessárias	Um valor booleano que indica se o registro requer manipulação de conformidade.
      Fuso Horário	O fuso horário do contato. Você pode usar o nome completo ou a lista de abreviações aprovadas para o fuso horário. AFT - Horário do Afeganistão AKST - Horário Padrão do Alasca AST - Horário Padrão do Atlântico ACST - Horário Padrão da Austrália Central AEST - Horário Padrão da Austrália Oriental AZOST - Horário de Verão dos Açores CVT - Horário de Cabo Verde AMT - Tempo Padrão do Cáucaso CST - Horário Padrão Central BTT - Horário do Butão BST - Horário de verão britânico CET - Horário da Europa Central CEST - Horário da Europa Central de Verão Horário SBT - Ilhas Soloman BIT - Hora da Ilha Baker (Dateline) EAT - Horário da África Oriental EAST - Horário padrão da Ilha de Páscoa EEST - Horário de verão da Europa Oriental ESAST - E. Hora Padrão da América do Sul EST — Tempo Padrão do Leste EET - Horário da Europa Oriental EGST - Hora Padrão do Egito Horário YEKT - Ecaterimburgo FJT - Horário de Fiji GMT — Hora do Meridiano de Greenwich GNST - Horário Padrão da Groenlândia GST - Horário Padrão do Golfo HST - Horário Padrão Havaiano-Aleútico IST - Horário padrão da Índia IRST - Horário Padrão do Irã IST - Horário Padrão de Israel KST - Horário Padrão da Coréia MYT - Horário da Malásia MST - Horário Padrão da Montanha MMT - Horário Padrão de Mianmar NCAST - Hora Padrão da Ásia Central NPT - Hora Padrão do Nepal NZST - Horário Padrão da Nova Zelândia NST - Hora Padrão de Terra Nova KRAT - Hora Padrão do Norte da Ásia IRKT - Horário Padrão do Norte da Ásia Oriental PST - Horário padrão do Pacífico PSAST - Horário Padrão do Pacífico SA RST - Hora Padrão do Romance MSK - Horário Padrão da Rússia SAEST — Tempo Padrão do Leste SA SAPST - Hora Padrão do Pacífico da SA SAWST - Hora Padrão do Oeste da África do Sul Horário Padrão da SMST - Samoa Horário padrão da Ásia - Sudeste Asiático SAST - Horário padrão da África do Sul SLT - Horário Padrão do Sri Lanka TIST - Hora Padrão de Taipei TAST - Horário Padrão da Tasmânia TST - Horário Padrão de Tóquio PHOT - Hora Padrão de Tonga VLAT - Horário Padrão de Vladivostok AWST - Hora Padrão da Austrália ECT - Hora Padrão da África Central O. WET - Hora Padrão da Europa Ocidental PKT - Horário padrão da Ásia Ocidental WPST - Horário Padrão do Pacífico Oeste YAKT - Hora Padrão de Yakutsk
      Visualização Obrigatória	Um valor booleano que indica se o registro requer tratamento de visualização. Esta configuração será ignorada quando Entregar números em série está habilitado na PChabilidade ou quando o registro está sendo entregue como um retorno de chamada.
      Agente	Solicita que um agente específico fale com o contato. O valor é o ID do agente.
      Substituir Finalização	Um valor booleano que substitui o motivo da finalização do sistema. Use-o para fazer upload de um registro que foi finalizado anteriormente e continue discando. Se você mapear esta coluna e definir um registro de contato como Falso e existem resultados finais anteriores para o registro dessa Competência, PC rejeita o registro. Se você não mapear um Substituir Finalização Na coluna, você pode substituir os registros finalizados reenviando-os, desde que o registro tenha sido finalizado há mais de duas horas. Se você enviar um registro que foi finalizado há menos de duas horas, PC rejeita o registro carregado. A substituição de registros finalizados pode corromper os relatórios. Se você deseja fazer chamadas adicionais como acompanhamento de uma interação anterior, faça o upload do registro para uma nova competência e gerencie-o como um novo esforço de interação.
      Data/Hora Solicitação de Chamada	A data e hora em que PC começa a entregar um retorno de chamada agendado para uma Competência ou agente. O campo contém a data, hora e fuso horário no seguinte formato: MM / DD / AAAA HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Para mais informações, veja Carregar Solicitações de Chamadas Temporizadas em uma Lista de Chamadas.
      Minutos de Inatividade de Solicitação de Chamada.	O número de minutos após o Data / hora da solicitação de chamada naquela PC continua tentando entregar uma solicitação de chamada antes de retirá-la. Após o tempo obsoleto expirar, o PC finaliza o registro e não o tenta mais. Para mais informações, veja Carregar Solicitações de Chamadas Temporizadas em uma Lista de Chamadas.
      Data de Expiração	A data e hora em que o registro do contato expira. O PC interrompe todas as tentativas de alcançar o contato após a data e hora especificadas. Este é um campo opcional que substitui a data de validade configurada para a Competência e o Data de vencimento do lote configurado para esta lista de chamadas. Para mais informações, veja Definir uma expiração de registro individual.
      Hora de Início	O número de minutos após a meia-noite PC começa a discar o registro. Por exemplo, se você quiser PC para começar a tentar o registro às 8:00 no respectivo fuso horário de um registro, defina o valor na lista de chamadas como 480. Se você mapear esse campo para uma lista de chamadas, PC ignora a hora de início padrão de todos os registros aplicáveis.
      Hora de Término	O número de minutos após a meia-noite o discador para de discar o registro. Por exemplo, se você quiser PC para parar de tentar o registro às 12:00 no respectivo fuso horário de um registro, defina o valor na lista de chamadas como 720. Se você mapear esse campo para uma lista de chamadas, PC ignora o horário final padrão para quaisquer registros aplicáveis.

   4. Insira os dados para cada registro em sua própria linha.

   5. Salve o arquivo em um dos formatos aprovados, mostrados nas imagens a seguir.

      •  XL ou XLS.

        Exibir imagem

        

      • TXT ou CSV delimitado por vírgulas

        Exibir imagem

        

      • TXT ou CSV delimitado por tabulação

        Exibir imagem

        
2. Na sua lista de chamadas, adicione colunas para cada um dos campos personalizados do telefone e cada um dos campos personalizados associados que você criou.

3. Carregar a lista de chamada.

   Se você estiver recarregando uma lista de chamadas depois de fazer atualizações críticas, interrompa a competência ACD associada. Reinicie a competência ACD quando terminar de carregar as listas de chamadas.

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

   2. Vá para Listas > Chamada.

   3. Clique em Selecionar Arquivo.

   4. Leia a mensagem de conformidade e clique em Aceitar para continuar.

   5. Insira um Nome da Lista. Selecione o botão de opção Carregar Novo se desejar selecionar uma nova lista de seu computador ou Selecionar Existente se desejar modificar uma lista já carregada.

      Se estiver fazendo uploadin, clique em Escolher arquivo. Se estiver modificando, digite o Nome do arquivo ou clique em Procurar. Encontre e selecione a lista de chamadas que deseja fazer upload ou usar. Configure quaisquer campos opcionais conforme necessário.

      Ver imagem

      
      Saiba mais sobre os campos nesta etapa

      Campo	Detalhes
      Data de Expiração da Lista	A data em que a lista de chamadas é removida CXone. Essa configuração não afeta a expiração dos registros individuais na lista. Para definir a data de validade dos registros na lista, use o Data de validade do lote campo na próxima etapa do assistente de upload.
      Competência	Se quiser atribuir a lista de chamadas a uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. específica do ACD, selecione uma na lista suspensa Competência. Você não pode carregar a lista em um SMS Proativo competência se não houver modelo de mensagem atribuído à competência.
      Iniciar competência quando concluído	O Competência você selecionou inicia automaticamente quando CXone finaliza o processamento da lista de chamadas.

   6. Clique em Avançar.
   7. Se você usou a primeira linha da sua lista de chamadas para rotular as colunas, selecione Use a Primeira Linha como Nomes de Colunas ao lado de Cabeçalho. Revise o mapeamento automático feito por PC, mapeie todos os campos não mapeados e configure a manipulação de fuso horário e uma data de expiração.
      Saiba mais sobre os campos nesta etapa

      Campo	Detalhes
      Nenhum fuso horário encontrado?	A ação CXone será executada se não for possível usar os dados da lista de chamadas para mapear um fuso horário para o registro. CXone verifica primeiro o registro quanto a um fuso horário, depois um código postal, depois uma cidade e um estado e, finalmente, o código de área do número de telefone principal. Se o CXone não conseguir corresponder um fuso horário ao registro, ele executará a ação especificada aqui:  Rejeitar: Remove o registro da elegibilidade para discagem. Selecionar fuso horário: Anexa um fuso horário padrão ao registro. Use o menu suspenso para selecionar o fuso horário padrão. Se você mora fora da América do Norte ou acha que o mapeamento automático de fuso horário não funcionará na sua lista de chamadas, designe o fuso horário apropriado para cada registro em sua lista. Veja Fuso Horário para obter uma lista de abreviações de fuso horário e nomes completos.
      Data de vencimento do lote	A data de vencimento padrão para todos os registros neste lote. Depois que o contato expirar, PC não tenta mais alcançar esse contato. Você pode especificar datas de expiração para os registros individuais na lista de chamadas, incluindo uma coluna de data de expiração na própria lista de chamadas e, em seguida, mapeando a coluna para o campo Data de expiração. O vencimento ocorre no início da data selecionada (00:00).

   8. Se ainda não o fez, mapeie seus números de telefone e endereços de e-mail em Mapear Destinos. Adicione e remova destinos conforme necessário.

      Se você mapear um campo de telefone para uma competência do ACD específica, ele aparecerá nas opções de cadência dessa competência. Se você não deseja incluir um número de telefone específico no Tentativas máximas ou ordem de chamada de cadência, não mapeie esses números de telefone para os campos. Depois de mapear o campo, você não poderá removê-lo das configurações de cadência.

   9. Quando o arquivo é carregado, PC exibe o progresso e o número de registros que foram carregados com e sem êxito. Se a lista de chamadas contiver registros inválidos, siga as etapas abaixo para corrigir os erros.

      1. Clique em Baixar o link na caixa de aviso que aparece.

      2. Abra o arquivo para visualizar os problemas com o upload. Neste exemplo, o registro na linha 6 não tem um número de telefone:

         
      3. Corrija o problema na lista de chamadas e salve-o.
      4. Carregue o arquivo atualizado.

Definir a ordem de discagem para vários números de telefone

Permissões necessárias: Editar competências

Cada Personal Connection ( PC ) pertence a um único contato e contém todas as informações para esse contato, incluindo todos os números de telefone associados ao contato. Tentativa de cadência é a ordem em que PC liga para os vários números de telefone do contato único, envia uma mensagem de texto para o telefone celular do contato ou para uma combinação dos dois. Por exemplo, você pode configurar uma cadência para PC tenta ligar para os números de telefone do contato na seguinte ordem: casa, casa, trabalho, celular, casa, casa, casa, celular SMS, trabalho, trabalho, celular, celular do cônjuge.

PC mantém um registro de cada tentativa junto com o resultado. Depois que uma chamada entrar em contato com a pessoa correta, PC não faz mais tentativas no registro. Se o resultado for uma interceptação ou uma parte errada alcançada, o sistema finaliza apenas o número de telefone que gerou esse resultado e tenta o restante até atingir o número máximo de tentativas de registro.

1. Se você ainda não o fez, configurar uma lista de chamadas para a Habilidade em que você deseja definir a cadência.

2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

3. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

4. Clique na Habilidade de telefone de saída na qual você deseja definir a cadência.
5. Clique em Parâmetros. Localize a opção Configurações de cadência e clique em Configurar ou Editar.

6. Para adicionar uma nova tentativa definida à cadência:

   1. Clique em Adicionar cadência.
   2. Selecione um número de telefone no menu suspenso Ordem de chamada. Eles correspondem aos campos de número de telefone que você mapeou quando carregou a lista de chamadas para essa competência do ACD.

   3. Defina o valor em Tentativas para refletir o número de tentativas que você deseja que o discador faça nesse número antes de passar para o próximo número na cadência. Se você configurar a discagem de visualização, PC conta como uma tentativa quando um agente rejeita um registro.

   4. Se o número de telefone se destina a mensagens SMS Proativo, selecione o Resultado Final. Se você configurá-lo para Repetir SMS, você pode configurar mais tentativas de SMS posteriormente na cadência.

   5. Repita a etapa anterior até ter as tentativas configuradas da maneira que você deseja. Defina os valores na coluna Ordem para refletir a ordem em que você deseja que os tipos numéricos sejam tentados. Quanto menor o número, mais cedo o discador tenta o número.
7. Repita a etapa anterior até ter as tentativas configuradas da maneira que você deseja. Defina os valores na coluna Ordem para refletir a ordem em que você deseja que os tipos numéricos sejam tentados. Quanto menor o número, mais cedo o discador tenta o número.
8. Se você deseja adicionar restrições de tempo para discagem ou mensagem SMS a um tipo de telefone, faça o seguinte:
   1. Clique no link + restrições de tempo pela primeira entrada.
   2. Na barra numérica dos dias da semana, clique e arraste o período em que a discagem ou as mensagens SMS são permitidas nos dias da semana. Você pode criar vários períodos de tempo permitidos, se desejar. Repita o processo para a barra numérica do fim de semana.
   3. Clique em salvar restrições de tempo.
   4. Crie restrições de tempo conforme necessário para outras entradas de cadência.

9. Clique em Feito.