SMS Proativo é o canal
Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. de envio de mensagens em Conexão Pessoal (PC). Você pode usá-lo para enviar mensagens SMS (texto) unidirecionais para contatos em uma lista de chamadas. SMS Proativo pode ser sem agente - ou seja, configurado para usar um sistema de habilidade autônoma sem agente Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens.
Vários departamentos da Classics, Inc. usam SMS Proativo como parte de sua estratégia de comunicação:
- Dorothy Gale, gerente do contact center Oz, usa SMS Proativo para enviar avisos a todos os agentes quando um turno de bônus estiver disponível devido à PTO ou doença de um agente. Sua mensagem é completamente diferente todas as vezes e não requer envolvimento do agente.
- Hercule Poirot, que lidera o departamento de Assuntos Internos, usa esse recurso para notificar seus investigadores de campo que o departamento recebeu uma nova dica. Sua mensagem é exatamente a mesma todas as vezes e não requer envolvimento do agente.
- Tom Sawyer dirige um dos centros de contato de serviços da Classics. Seus agentes fazem chamadas de voz para vender serviços de pintura de cerca para clientes existentes. Quando um agente chega a uma secretária eletrônica, a próxima etapa da cadência envia uma mensagem de texto para o telefone celular do cliente, quando disponível. A mensagem de Tom é basicamente a mesma sempre, mas usa variáveis da lista de chamadas para personalização. O envio da mensagem não requer envolvimento do agente. No entanto, os clientes podem responder à mensagem e essas respostas são roteadas para agentes para manipulação.
Fatos importantes sobre o SMS proativo
- PC gerencia listas não chamar (DNC) por SMS, assim como por voz. Por exemplo, se um contato responde a uma mensagem com "STOP", o sistema adiciona o contato à lista DNC de inquilinounidade de negócios padrão, a menos que você tenha seu Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone selecionado um grupo DNC específico no registro de SMS.Representante de Contas do CXone
- Quando você usa SMS Proativo com competências de agente, você pode definir o SMS como um destino na cadência de competências. Essa é a abordagem usada por Tom Sawyer no exemplo anterior. No entanto, seus agentes não poderão lidar com respostas às suas mensagens SMS enviadas, a menos que você compre a solução Canal de SMS. Pergunta ao teu Representante de Contas do CXone para detalhes.
- Quando você usa SMS Proativo com uma competência sem agente, você primeiro cria uma mensagem de modelo. Em seguida, você mescla cada registro da lista de chamadas com o modelo. Você pode usar variáveis mapeadas para os campos da lista de chamadas para que cada mensagem seja personalizada. Depois que a competência é iniciada, as mensagens são entregues até que cada destinatário desta lista receba uma mensagem.
- Você pode configurar SMS Proativo para usar o CXone SMS Messaging ou uma de nossas outras soluções de SMS. A vantagem de CXone SMS Messaging é que é um canal ACD normal (semelhante ao chat).
- Mensagens de recusa (parar) e aceitação (iniciar) para números gratuitos estão sujeitas à regulamentação da FCC no nível da operadora. Elas não podem ser alteradas via CXone, pois seriam reescritas pela operadora que fornece o número gratuito.
- Você pode criar modelos de SMS em Arabic. Os modelos podem aceitar texto da direita para a esquerda (RTL) e da esquerda para a direita (LTR).
Registros de SMS
Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios.,
Um código de transporte longo é um número de telefone dedicado de 10 dígitos que pode transportar tráfego limitado. Em alguns casos, códigos longos transmitem no máximo cinco mensagens por segundo. Eles custam menos para provisionar do que códigos curtos e levam aproximadamente 5 a 7 dias para serem configurados.
Um código de transporte curto é um serviço de número dedicado premium de 5 dígitos que as campanhas ou marcas de mensagens móveis em larga escala costumam usar. Os códigos de acesso podem levar 12 ou mais semanas para serem provisionados.