SMS

Se você usar CXone SMS Messaging ou Digital First Omnichannel SMS, este tópico não se aplica a você.

Você pode configurar um canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. para permitir que os agentes lidem com mensagens SMS (texto). Funciona da mesma forma que quando eles recebem interações em outros canais, como bate-papo, e-mail ou voz de entrada. CXone suporta SMS de entrada e SMS de saída manual por meio de um uso especializado de itens de trabalho.

SMS de entrada

As mensagens SMS de entrada podem ser roteadas diretamente para agentes para manipulação com base nos Studio scripts, ACD e pontos de contato que você define. Os agentes processam e eliminam as mensagens SMS em suas aplicativo de agente, assim como qualquer outra interação.

Tom Sawyer dirige um dos centros de contato de serviços da Classics, Inc. Sua equipe é especializada em pintura de cercas. Na página da Web dos produtos e serviços de Tom, ele publica um número especial para os clientes enviarem um texto após a conclusão da pintura da cerca. Como os clientes geralmente carregam seus telefones celulares com eles enquanto inspecionam a cerca, isso aumentou a quantidade de feedback que sua equipe recebe sobre seu trabalho. Isso permite que a equipe de Tom resolva qualquer problema mais rapidamente.

O departamento de Tom realiza campanhas publicitárias frequentes com várias promoções. Essas campanhas incluem comerciais de TV e rádio, banners de sites e outdoors com um número SMS especial. Os anúncios incentivam as perspectivas de enviar WHITEWASH para o número SMS designado. Isso permite que o cliente em potencial "aceite" receber promoções da Classics e aciona um agente para ligar para o cliente em potencial e concluir uma venda de pintura de cerca.

Às vezes, Tom executa um especial para clientes atuais. Sua equipe usa a CXone solução de saída, Conexão Pessoal, para entrar em contato com os clientes e oferecer-lhes um desconto na pintura da cerca. Para esse esforço, Tom criou uma competência que primeiro chama o cliente. Se a chamada chegar a uma secretária eletrônica ou correio de voz, Conexão Pessoal então usa SMS Proativo para enviar uma mensagem SMS para o telefone celular do cliente.

SMS de saída manual

As mensagens SMS de saída podem ser enviadas pelos agentes para contatos individuais quando apropriado para as necessidades da sua organização. Essas mensagens são enviadas de o aplicativo de agente, assim como o agente faria uma ligação telefônica manual. Você pode usar a SendSMSPayload ação em seu script para configurar o SMS de saída manual. O uso dessa ação exige que você tenha um código longo ou curto de SMS provisionado para seu unidade de negóciosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone .

Quando um dos agentes de Tom Sawyer define um compromisso de pintura de cerca, o agente envia ao cliente uma mensagem de texto confirmando a data e a hora.

Se os clientes precisarem mudar um compromisso mais tarde, eles podem ligar para a Classics. Eles também podem responder ao texto de confirmação pedindo para reagendar. Essa resposta é roteada como uma mensagem SMS de entrada e o agente que a recebe pode manter uma conversa de texto com o cliente para definir um novo compromisso.

Fatos importantes sobre o SMS

  • O SMS requer configuração e script inicial por CXone Serviços profissionais.
  • Este canal não foi projetado para campanhas de SMS em grande escala. Vejo SMS Proativo para oCXone solução para esta necessidade.
  • Se você usar SMS Proativo, e deseja que seus agentes possam lidar com respostas a uma campanha de mensagens de texto de saída, você deve ter o canal SMS licenciado e configurado.
  • Sua organização pode optar por permitir que seus agentes recebam imagens nas mensagens dos clientes e inclua imagens nas próprias mensagens. As imagens devem ter 600 KB ou menos e em um destes formatos suportados: BMP, PNG, GIF ou JPG. Este recurso está disponível apenas para números nos EUA.

  • Sua Representante de Contas do CXone irá configurar seus códigos de transporte e atribuir registros de SMS para os códigos. O número e os tipos de códigos que você escolher podem variar dependendo do uso planejado. Depois que seus registros de SMS forem configurados, o gerente da sua conta fornecerá informações específicas de que você precisará usar o canal. Existem dois tipos de códigos de transporte:

    • Um código de transporte longo é um número de telefone dedicado de 10 dígitos que pode transportar tráfego limitado. Em alguns casos, códigos longos transmitem no máximo 5 mensagens por segundo. Eles custam menos para provisionar do que códigos curtos e levam aproximadamente 5 a 7 dias para serem configurados.
    • Um código de transporte curto é um serviço de número dedicado premium de 5 dígitos que as campanhas ou marcas de mensagens móveis em larga escala costumam usar. Os códigos de acesso podem levar 12 ou mais semanas para serem provisionados.