Configuração CXone SMS Messaging para ACD

Há uma série de etapas que você precisa seguir para configurar um canal CXone SMS Messaging para sua organização.

Configurar Registros SMS

Permissões necessárias: Criar registros SMS

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
2. Vamos paraConfigurações de contato >Registros SMS.
3. Clique em Criar Novo.
4. Para Fornecedor, selecione Nexmo no menu suspenso.
5. Preencha os campos adicionais obrigatórios e quaisquer campos opcionais com base em suas necessidades.
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Código de transporte SMS	Digite o código para o qual você está se registrandoCXone SMS Messaging.
   Tipo de Código	Defina o tipo de código de transporte no menu suspenso:Longo,Curto,Vaidade, ouLigação gratuita longa.
   SMS Verificado Ativado	Essa configuração não é usada.
   Marca	Selecione uma marca de SMS verificada. Cada código de transporte pode suportar uma marca.
   Localização	Selecione a localização de SMS verificada que você deseja que este código de transporte suporte.
   Taxa de entrega	Digite a taxa apropriada para o tipo de código. Na América do Norte, digite1 para um código longo,20 para um código curto, e 20 para um código de ligação gratuita.
   URL do host	Este campo é preenchido para você com base em seuFornecedor escolha.
   Selecione Não Chamar Grupo	Selecione na lista suspensa de grupos DNC em seu sistema.
   Palavra-chave de roteamento	Este campo é para ser usado porCXone apenas pessoal.
   Capaz de Internacional	Quando selecionado, indica que o número registrado é capaz de enviar mensagens de texto para contatos fora dos Estados Unidos. Esse campo é preenchido para você com base em sua escolha de provedor.

6. Clique em Criar.

Crie uma Campanha

Permissões necessárias: Criar campanhas

Se você já criou uma campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
2. Vá para Configurações de contato > Campanhas.
3. Clique em Criar Novo.
4. Digite um valor no campo Nome da Campanha.
5. Clique em Criar Campanha.

Criar uma habilidade de SMS de entrada

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

4. Defina o Tipo de mídia como SMS e Entrada/Saida como Entrada.
5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.

6. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Transferido para Script	Especifica o script que é executado quando um agente transfere um contato de outra competência para essa competência. O contato transferido muda para este script em vez de executar scripts da habilidade ACD original. Você pode usar este campo para estouro ou scripts de escalação de supervisor, que geralmente incluem vários scripts de fila com lógica variável que difere da lógica de entrada normal.
   Agentes Mínimos de Workforce Intelligence	A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação. Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
   Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho	O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação. Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.

7. Se você deseja usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Usar pops de tela personalizados	Marque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.
   Aplicativo ou Página da web	Selecione Aplicativo ou Página da web. Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo. Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

8. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

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   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Prioridade Inicial	Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0
   Aceleração	Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração. O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo. Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7. Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila. Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos. Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6. CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
   Prioridade Máxima	Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

9. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa habilidade ACD, modifique os campos na seção Nível de serviço.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Limite de Nível de Serviço	O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.
   Meta de Nível de Serviço	A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para essa habilidade de ACD for responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80

10. Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.
    Exibir imagem

    

    1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.

    2. Adicione habilidades disponíveis até que todas as habilidades que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

    3. Clique em Pronto.

    4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

    5. Clique em Comparar.

11. Clique em Criar.

Criar uma habilidade SMS de saída

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

4. Defina o Tipo de mídia como SMS, Entrada/recebida como Saida, e Estratégia de saída como Manual.
5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.
6. Selecione um Código de transporte SMS na lista suspensa.

7. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Grupo DNC
   Agentes Mínimos de Workforce Intelligence	A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação. Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
   Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho	O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação. Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.

8. Se você deseja usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Usar pops de tela personalizados	Marque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.
   Aplicativo ou Página da web	Selecione Aplicativo ou Página da web. Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo. Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

9. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

   Ver imagem

   
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Prioridade Inicial	Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0
   Aceleração	Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração. O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo. Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7. Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila. Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos. Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6. CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
   Prioridade Máxima	Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

10. Clique em Criar.

Criar um script de SMS

Permissões necessárias: Criar scripts

1. NoStudio, cliqueArquivo>Novo.
2. Na janela Criar novo script , selecione o ícone SMS. Verifique se a Unidade de negócio está correto e clique OK.

3. Adicione as ações BEGIN e REQAGENT na tela e as conecte. SMS recebidos são roteadas automaticamente para a habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. especificada no ponto de contato associado a este script. Se você quiser encaminhar para uma competência diferente, altere o valor na propriedade Skill da ação .

4. Se você configurou a screen pops Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. na habilidade, configure o conteúdo da tela. Você pode precisar entrar em contato com o seu Representante de Contas do CXone para obter orientação.

5. Você pode personalizar o script com ações adicionais que deseja que ocorram durante eventos de mensagens, como quando a interação começa, é transferida ou termina.

6. Clique Arquivo > Salvar.
7. Na janela Salvar Script Como..., digite um nome para o script e clique em Salvar.

Criar um Ponto de Contato

Permissões necessárias: Criar pontos de contato

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > Ponto de contato.

3. Clique em Criar novo e selecione Ponto de contato único.
4. Para o Tipo de mídia, selecione SMS.
5. Introduzir um Nome para o ponto de contato.
6. No menu suspenso Ponto de contato, selecione o DNIS, que você configurou anteriormente com NICE CXone, que deseja alcançar essa habilidade de ACD.
7. Selecione a Habilidade ACD criada anteriormente.
8. Selecione o Script você criou em Studio.
9. Se, para relatórios, você deseja que as ligações para este número acompanhem os caminhos da imprensa IVR , selecione Relatório de IVR ativado.
10. Clique em Criar ponto de contato.

Personalize o seuMensagens Canal

Dependendo de como sua organização usa CXone SMS Messaging, você também pode querer:

• Configurar disposições.
• Configurar marcação.
• Defina o número máximo de SMS e sessões de chat por equipe, usuário, ou ambos.
• Defina o valor de tempo limite de recusa para interações de SMS editando o usuário. Este é o número de segundos que o agente pode ter uma solicitação na fila pessoal sem responder. Quando o prazo é atingido, a interação é transferida para outro agente.