Criar uma Equipe
Permissões necessárias: Criar equipes
- Clique no seletor de aplicativo
e selecioneAdmin. -
Clique em Equipes.
-
Clique em Criar Novo.
- Insira um exclusivoNome do time e especifique se deseja começar com uma equipe em branco ou copiar as configurações de outra equipe. Se você optar por copiar uma equipe existente, selecione a equipe no menu suspenso.
- Se você usar áreas de trabalho personalizadas em MAX, clique Adicionar URL da área de trabalho personalizada. Introduzir o Rótulo e a URL. Se você quiser ver como a área de trabalho ficará com os agentes dessa equipe, clique em Pré-visualização. Você pode adicionar até 3 áreas de trabalho personalizadas.
- Clique em Avançar.
-
Marque a caixa de seleção para cada recurso ou produto que você deseja ativar para a equipe. Você será cobrado por cada agente da equipe pelo recurso, independentemente de o agente realmente o usar ou não. Clique em Avançar.
- Marque as caixas de seleção de cada código indisponível que você deseja que os agentes dessa equipe vejam em seu aplicativo de agente e clique em Adicionar à equipe, Para selecionar todos os códigos indisponíveis rapidamente, clique em Adicionar tudo.
- Clique em Avançar.
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Clique em Criar equipe.
-
Defina as configurações de contato para esta equipe.
Editar equipes
Você pode editar equipes se tiver permissão para fazê-lo. Você também pode precisar de mais
- Para adicionar ou remover códigos indisponíveis, você deve ter as permissões Visualizar equipes e Editar códigos indisponíveis.
-
Para adicionar ou remover usuários, você deve ter as permissões Visualizar times e Editar usuários. Cada usuário deve ser atribuído a uma equipe. Se você tentar remover um usuário de uma equipe, será solicitado que você adicione esse usuário a outro.
- Para duplicar uma equipe, você deve ter a permissão Criar equipes.
- Para desativar ou reativar uma equipe, você deve ter a permissão Desativar equipes.
Definir as configurações de contato
Você pode configurar como deseja que os agentes desta equipe lidem com as interações. Você pode configurar seus agentes para tratamento de canal único, o que permite que seu agente atenda apenas uma interação por vez. Você também pode configurar seus agentes para Omnichannel, o que permite que seu agente lide com várias interações em vários canais ao mesmo tempo. Se você tiver opções granulares ativadas, poderá configurar qualquer tipo de tratamento de contato para a equipe.
Configurar tratamento de canal único
Permissões necessárias: Editar equipes
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Clique no seletor de aplicativo
e selecioneAdmin. -
Clique em Equipes e selecione a equipe que deseja configurar.
- Clique na guia Configurações de Contato.
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Digite valores em Chats simultâneos e E-mails estacionados automaticamente para especificar o número padrão de cada um que os agentes da equipe podem manipular.
Saiba mais sobre e-mails de estacionamento automóvel
Auto-estacionamento coloca novos e-mails na caixa de entrada de um agente automaticamente. Esta configuração permite especificar quantos emails podem ser estacionados automaticamente por membro da equipe para toda a equipe. O máximo é 25. Se você entrar em 0, o estacionamento automático é desativado para a equipe.
- É possível personalizar o tipo de contato que agentes específicos podem receber. Por exemplo, você pode não querer estacionar automaticamente emails para novos agentes. Para definir limites personalizados:
- Encontre um agente na lista.
- Selecione Personalizado em vez de Padrão para a configuração desejada alteração.
- Digite um novo valor no campo para cada agente.
- Clique em Concluído.
Configure Entrega dinâmica
Permissões necessárias: Editar equipes
Saiba mais sobre os campos nesta tarefa
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campo |
Detalhes |
|---|---|
| Modo de Entrega |
Se um agente pode lidar com uma ou várias interações ao mesmo tempo.
Para qualquer uma das configurações, os agentes também podem elevar contatos para outros canais. |
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Voz |
Se os agentes podem lidar com 1 interação de voz por vez ou se as interações de voz estão desativadas. As interações de voz incluem chamadas de entrada, chamadas de saída manuais, chamadas do discador do Personal Connection e correios de voz. |
| Chats, e-mails, itens de trabalho, |
O número de interações que um agente pode atender ao mesmo tempo por canal
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| Solic. Contato |
Desabilita o roteamento automático de chamadas interações Quando isso não está selecionado, as interações são direcionadas automaticamente para o agente. Isso ocorre até que o agente atenda o máximo de interações ou até que a fila esteja vazia. Isso é válido mesmo quando o agente recusa uma interação. |
| Bloqueio de canal |
Disponível apenas para um Tipo de Entrega Omnichannel. Bloqueia temporariamente um agente no canal que ele está gerenciando no momento. Por exemplo, se o agente configurado para lidar com 2 interações por chat e 1 interação por voz tiver uma Contagem Total de Contatos de 3, ele poderá receber uma interação por voz ou duas interações por chat, mas não ambas ao mesmo tempo. Quando as interações do agente terminarem, o bloqueio terminará. O agente poderá receber interações de qualquer canal configurado. |
| Auto-foco |
Muda a visualização do agente para a nova interação conectado pela primeira vez à interface. |
| Conta Total de Contatos |
O número máximo de interações totais que o agente pode atender por vez. Por exemplo, se você definir Chat para 5, E-mails para 5, Contagem total de contatos para 7, o agente receberá no máximo sete interações a qualquer momento. Até cinco desses sete contatos podem ser contatos de bate-papo e até cinco deles podem ser contatos de email. |
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Clique no seletor de aplicativo
e selecioneAdmin. -
Clique em Equipes.
- Clique na equipe que deseja editar.
- Clique na guia Configurações de Contato.
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Defina o Modo de Entrega em Padrões da Equipe como Omnichannel ou Contato Único.
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Se você usar o Roteamento Externo do Salesforce para rotear chats e casos para seus agentes, defina o número padrão de bate -papos e emails como Desativado . Caso contrário, vá para a próxima etapa.
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Defina o número padrão de interações simultâneas para Chats e Emails. Defina o número padrão de interações simultâneas máximas para SMS e Itens de Trabalho que você deseja que os agentes da equipe atendam.
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Defina a Contagem total de contatos para o número máximo de interações de qualquer tipo que você deseja que os agentes da equipe atendam ao mesmo tempo.
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Se você estiver configurando uma experiência Omnichannel, ative Bloqueio de Canal se quiser que os agentes consigam lidar com diferentes tipos de interação, mas preferir que eles se concentrem apenas em interações com um único canal por vez.
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Ative as opções Solicitar contato e Foco automático para alterar a experiência dos agentes o aplicativo de agente como necessário.
- Se você quiser que algum agente da equipe tenha configurações diferentes, modifique-as definindo Padrão da equipe como Desativado para esse agente. Em seguida, insira um novo valor para a configuração. As configurações no nível do agente substituem as configurações no nível da equipe. Como alternativa, você pode definir essas configurações no perfil de usuário.
- Clique em Feito.