Entrega dinâmica

Entrega dinâmica é o método de Roteamento ACD recomendado. Ele oferece controle mais granular sobre o processo de tomada de decisão de roteamento com opções de roteamento no nível de interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social., equipe, agente e competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Por exemplo, você pode ter um agente que pode lidar com apenas uma interação por vez e outro agente que pode lidar com vários chats, e-mails e itens de trabalhoFechado Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio. durante uma chamada telefônica.

As interações em um ambiente entrega dinâmica são roteadas com base no tempo de disponibilidade no nível de proficiência configurado dos agentes na competência. Você pode restringir o pool de agentes configurando roteamento bullseye, um atributo de roteamento ou ambos. Se você fizer parte do programa de versão controlada (CR), poderá usar vários atributos de roteamento.

Principais fatos sobre o Entrega dinâmica

  • A alternativa para entrega dinâmica é entrega dinâmica. Entrega estática é o método de roteamento legado. Para obter informações sobre quais recursos e funcionalidades têm suporte em estática e entrega dinâmica, consulte a tabela de recursos com suporte para roteamento do CXone.

  • Entrega dinâmica é suportado no MAX e Salesforce Agent.

  • O Entrega dinâmica não aceita o Advanced Chat v1. Aceita somente o Advanced Chat v2 no MAX. Não aceita a navegação conjunta.

  • Quando você ativa o entrega dinâmica, algumas configurações usadas no entrega dinâmica não ficam mais disponíveis. Isso inclui a configuração de e-mail da competência de ACDFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. Interrompível, a configuração da competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de ACD de Estacionamento de E-mail e a configuração de Estacionamento Automático de E-mails de equipe e usuário do ACD.

  • O Entrega dinâmica oferece duas opções para entrega de contato:

    • Entrega automática: O agente recebe um contato de voz e quantos contatos de chat digital, e-mail ou item de trabalho você permitir. O ritmo de entrega é de cerca de 15 segundos. Essa opção não possui balanceamento de carga. Se o agente rejeitar um contato, ele continuará recebendo solicitações até que a fila esteja vazia ou atinja o limite de interações configurado.

    • Entrega de solicitação de agente: O agente recebe um contato de voz mais um contato de chat, e-mail ou item de trabalho. Ele pode clicar em um botão +1 Contato para assumir outro contato de chat, e-mail ou item de trabalho. Ele não pode escolher qual tipo de contato será entregue. É baseado nas configurações de prioridade e aceleração da competência ACD. O agente pode continuar adicionando interações até atingir o limite de interações configurado.

  • Você pode habilitar o Bloqueio de Canal para uma equipe ou usuário Omnichannel para alternar de um tipo de E de metodologia omnichannel para um tipo OU de metodologia omnichannel. Por exemplo:

    • Com o Bloqueio de Canal desativado, um agente configurado com uma Contagem Total de Contatos de 3 pode receber uma interação por voz e duas interações por chat ao mesmo tempo.

    • Com o Bloqueio de Canal ativado, um agente com uma Contagem Total de Contatos de 3 pode receber uma interação por voz OU duas interações por chat, mas não ambas ao mesmo tempo. Quando as interações do agente naquele canal terminarem, ele poderá receber interações de qualquer canal configurado.

      Um agente com bloqueio de canal pode não acessar sua Contagem Total de Contatos. Em vez disso, ele fica limitado à capacidade do canal em que está bloqueado no momento.

  • Todos os agentes podem elevar contatos para um canal diferente. Não importa se eles estão configurados para atendimento de contato único ou omnichannel.

  • O estado Recusado do agente tem regras diferentes para entrega dinâmica. Quando um agente Disponível recusa um contato de qualquer tipo, ele entra no estado Recusado. Quando um agente ativo recusa uma interação digital ou permite que ela expire, ele não entra no estado Recusado. Se você usar a entrega automática, o agente receberá solicitações até atingir o número máximo de interações, ficar Indisponível ou a fila ficar vazia. Se um agente estiver conectado ao ramal do agenteFechado A parte de uma interação que ocorre entre o CXone e o agente., ele não poderá recusar um contato.

  • Para fins de relatório, o entrega dinâmica rastreia o tempo de foco do agente para cada interação. Embora um agente possa ver várias interações digitais ao mesmo tempo, apenas uma delas pode receber tempo de foco. O CXone determina a interação em foco a partir de:

    • Onde está o cursor do agente.

    • Que parte da interface do aplicativo de agente está ativa.

  • A

    Entrega dinâmica é relatada nas seguintes métricas:

    • Tempo Simultâneo

    • Tempo de Agente

    • Taxa de Produtividade

    • Elevações

    • Elevado

    • ContactID principal