Roteamento ACD

Você pode escolher entre duas experiências diferentes de roteamento do CXone para seu centro de contato: entrega dinâmica e entrega dinâmica.

• Entrega estática: A experiência de roteamento CXone legado. Ela roteia as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, bate-papo ou conversa de mídia social. com base na disponibilidade do agente e na proficiência Um nível de especialização que você pode atribuir a um agente individual em uma competência ACD. Os níveis de proficiência podem variar de 1 a 20, sendo 1 o nível mais alto de proficiência. O CXone ACD direciona as interações para o agente disponível com o nível de proficiência mais alto na competência ACD por padrão. na competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. relacionada. Permite que você atenda um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. por vez, com a exceção de vários chats simultâneos e estacionamento de e-mail.

• Entrega dinâmica: A experiência de roteamento recomendada. Dá a você mais controle sobre o processo de tomada de decisão de roteamento. Com ela, você pode alterar o funcionamento do roteamento com base na interação, equipe, agente ou competência.

Recursos e funcionalidades suportados

Esta tabela mostra o que as opções de roteamento Entrega estática e entrega dinâmica suportam:

Categoria	Componente	Entrega estática	Entrega dinâmica
Avaliar por	Proficiência na competência	X	X
	Mais tempo disponível	X	X
Rotear por	Roteamento de competências	X	X
	Roteamento Bullseye	X	X
	Atributo de roteamento único	X	X
	Vários atributos de roteamento O uso de vários atributos de roteamento está atualmente em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.		X
Configurações de usuário/equipe	Modo de Entrega	Canal único: os agentes podem lidar com um contato por vez, com exceção do estacionamento de e-mail e de vários chats simultâneos.
			Contato Único: os agentes podem lidar com uma interação por vez.
			Omnichannel: os agentes podem lidar com várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo.
	Solicitar Contato		X
	Foco Automático de Contato		X
	Chats simultâneos (Máximo de Chats Simultâneos)		X
	Estacionamento de e-mail manual	X	X
	Estacionamento de e-mail automático (Limite máximo de estacionamento de e-mail automático)	X
	Interrupção de e-mail	X
Recursos de atendimento	Elevação de contato: os agentes podem elevar um contato de um canal para outro.		X
Aplicativos Agente	Agent for Salesforce	X	X
	MAX	X	X

Detalhamento do Roteamento ACD

Os critérios de roteamento para uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, bate-papo ou conversa de mídia social. consistem em:

• A competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. associada à interação na fila.

• A prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. da interação quando colocada na fila.

• A faixa de proficiências na competência bullseye que o agente deve ter para receber a interação.

• O atributo definido pela competência à qual um agente deve ser atribuído para receber a interação.

Um canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. de competências consiste em:

• Voz

• Chat

• Email

• SMS

• Item de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.

• Social

Os critérios de avaliação de competência consistem em:

• Proficiência Um nível de especialização que você pode atribuir a um agente individual em uma competência ACD. Os níveis de proficiência podem variar de 1 a 20, sendo 1 o nível mais alto de proficiência. O CXone ACD direciona as interações para o agente disponível com o nível de proficiência mais alto na competência ACD por padrão. na competência atribuída ao agente.

• O tempo que o agente permaneceu no estado O status de disponibilidade de um agente. Disponível.

• Métrica de foco do Enlighten AI

  • Tempo médio de manuseio Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação.

  • Tempo Médio de Conversação Tempo médio de conversa. A média de tempo que um agente passou falando durante uma interação

  • Sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro).

O Modo de Entrega da equipe ou agente para entrega dinâmica consiste em:

• Modo Contato Único: os agentes atendem um contato por vez.

• Modo Omnichannel: os agentes atendem vários contatos por vez.

  Entrega estática consiste no modo de canal único, que permite que os agentes atendam um contato por vez, com exceção do estacionamento de e-mail automático e de chats simultâneos.