Os atributos de roteamento são um método de roteamento bullseye. Eles permitem criar e gerenciar características personalizadas para restringir o grupo de possíveis agentes dentro da competência ACD
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Por exemplo, atributos de roteamento podem ser idiomas que um agente fala. Eles podem ser licenças emitidas pelo estado ou certificações de produtos que os agentes têm.
Você atribui atributos de roteamento diretamente aos agentes nos respectivos perfis de usuário. Depois, você os configura em scripts do Studio para encaminhar interações para esses agentes.
A Classics, Inc., está se tornando uma empresa internacional. Ela está contratando agentes que falam Spanish, German, French e Italian. A administradora, Marguerite Blakeney, quer encaminhar interações para os agentes com base no idioma. No entanto, ela quer continuar usando as competências ACD existentes.
Marguerite cria cinco atributos de roteamento. Ela tem um para cada um dos novos idiomas e um para English. Ela atribui os atributos aos agentes apropriados. O desenvolvedor dela do Studio cria um script de roteamento para ela. Ele usa a ação REQAGENT para atribuir o idioma apropriado ao colocar a interação na fila. Isso ajuda a garantir que os contatos cheguem a um agente que possa ajudá-los melhor.
Caso use o CXone WFM, revise a documentação para o seu produto CXone WFM antes de configurar o roteamento bullseye. Determine os possíveis impactos de previsão e as práticas recomendadas para o uso do roteamento bullseye com faixas de proficiência, atributos de roteamento ou ambos.
- Caso use o IEX WFM, consulte o Guia de regras de distribuição.
- Caso use o CXone WFM, consulte a ajuda online.
Fatos importantes sobre atributos de roteamento
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Você pode usar o roteamento bullseye com atributos de roteamento, com ou sem proficiências em competências ACD.
No exemplo anterior, Marguerite atribuiu idiomas usando atributos de roteamento. Ela também a proficiência em competência
Um nível de especialização que você pode atribuir a um agente individual em uma competência ACD. Os níveis de proficiência podem variar de 1 a 20, sendo 1 o nível mais alto de proficiência. O CXone ACD direciona as interações para o agente disponível com o nível de proficiência mais alto na competência ACD por padrão. com base no conhecimento do agente para uma competência ACD específica. Essa combinação a ajuda a garantir a melhor experiência para os clientes Classics. - Você pode configurar atributos de roteamento às ações Reqagent, UpdateContact, Queuevm e Queuecallback Studio.
- Você pode atribuir vários atributos de roteamento ao mesmo usuário.
- Você pode atribuir vários usuários ao mesmo atributo de roteamento.
- Se você não estiver no grupo de versão controlada, seu script do Studio pode se referir a somente um atributo de roteamento por vez.
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Se você estiver no grupo de versão controlada, seu script do Studio pode se referir a vários atributos de roteamento por vez.
Se você restringir demais o pool de agentes, suas interações poderão ficar paradas na fila, sem nenhum agente correspondente para quem encaminhar. Para ajudar a evitar isso, não use mais de cinco atributos por ação de roteamento.
- Você pode ter tantos atributos de roteamento em seu/sua unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone como quiser, mas não mais de 100 podem estar ativos ao mesmo tempo.
- Você não pode usar atributos de roteamento para interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..
- Você não pode configurar SLAs Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. em atributos de roteamento. Isso permanece no nível de habilidade ACD . No entanto, você pode combinar competências ACD e atributos para roteamento no mesmo script.