Esta página é específica para uma estratégia de roteamento de entrega dinâmica. Se sua organização usa uma estratégia de roteamento de entrega dinâmica, você pode encontrar essa informação na ajuda online do entrega dinâmica.
Permissões necessárias: Editar competências
Você pode controlar a prioridade das interações associadas a uma competência específica. Você escolhe a prioridade inicial quando a interação entra na fila e a taxa em que a prioridade aumenta com o tempo. Isso lhe dá controle sobre quais interações são roteadas primeiro quando a fila está cheia. Com entrega dinâmica como sua estratégia de roteamento, você pode gerenciar a prioridade de competências ACD e digitais
Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. da mesma forma.
Saiba mais em caso de uso
A divisão P&P da Classics, Inc. possui um centro de contato em Longbourn Estate. O centro atende chamadas contábeis de funcionários e inquilinos da propriedade e de comerciantes e comerciantes com quem a propriedade faz negócios. O Sr. Bennet, supervisor do centro, quer garantir que as chamadas de funcionários e inquilinos sempre tenham prioridade sobre outras.
Quando ele cria as competências de voz para o centro, ele atribui uma prioridade inicial entre 101-200 a competências para chamadas de funcionários e locatários. Ele atribui uma prioridade inicial de 001-100 a suas outras competências. Veja como isso impactaria duas ligações em diferentes tipos de habilidades:
- A chamada nº 1 entra na competência de Funcionário, que tem uma prioridade de 110.
- A chamada nº 2 é apresentada na competência Merchants, que tem uma prioridade de 10.
- Quando um agente estiver disponível, a Chamada 1 será entregue primeiro, pois possui a maior prioridade.
O Sr. Bennet também quer controlar como a prioridade muda para as chamadas ao longo do tempo na fila. Para fazer isso, ele usa aceleração. Com essa configuração, a fórmula se torna Prioridade geral = (Tempo * aceleração) + Prioridade inicial. Veja como essa configuração afeta duas chamadas que estão na fila pelo mesmo período de tempo:
- A chamada nº 1 entra na competência de Funcionário, que tem uma prioridade de 110. A chamada está na fila há 4 minutos. Atualmente, tem uma prioridade de 110.
- A chamada # 3 vem na habilidade Locatários, que também tem uma prioridade de 110. Como o Sr. Bennet deseja que as chamadas dos locatários sejam atendidas no menor tempo possível, ele também atribuiu uma aceleração de 10 para a habilidade dos inquilinos. A chamada está na fila há 4 minutos. Atualmente, tem uma prioridade de 150.
- Quando um agente estiver disponível, a Chamada nº 3 será entregue primeiro, pois possui a maior prioridade.
- Clique no seletor de aplicativo
e selecioneACD. - Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.
- Clique na competência de entrada que deseja editar.
- Clique em Editar.
- Vá para a seção Gerenciamento de prioridades na fila.
Saiba mais sobre os campos nesta etapa
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campo |
Detalhes |
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| Prioridade Inicial | Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0 |
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Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração. O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo. Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7. Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila. Para habilidades Personal Connection, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos. Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6. CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial. |
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| Prioridade Máxima | Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000. |
| Prioridade Inicial Prioridade | Somente para competências de voz do Personal Connection. Define a configuração do nível base para registros de prioridade Personal Connection ou registros ativos. Um registro é um registro de prioridade se você armazenou um indicador booleano no registro e mapeou esse campo para o campo sistema de Prioridade para sinalizá-lo como necessitando de atendimento de prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega.. Personal Connection empurra o registro para a frente da fila para que o próximo agente disponível possa levá-lo. O valor padrão é 1500 para garantir que esses registros recebam atenção antes dos registros normais. |
| Reagendar Prioridade | Somente para competências de voz do Personal Connection. A prioridade para chamadas que um agente reprograma. A prioridade padrão é 2000, o que torna as chamadas reagendadas mais importantes do que outras chamadas de saída. |