Configurar a prioridade para uma competência do Entrega estática

Configurar a prioridade para uma competência ACD

Permissões necessárias: Editar competências

Se sua habilidade de e-mail tiver o Estacionamento de e-mail ativado, a prioridade de uma interação de e-mail será acelerada em +1 cada vez que um agente a desestacionar, mesmo que a Aceleração e a Prioridade máxima sejam definidas como 0.

Você pode controlar a prioridade das interações associadas a uma competência específica. Você escolhe a prioridade inicial quando a interação entra na fila e a taxa em que a prioridade aumenta com o tempo. Isso lhe dá controle sobre quais interações são roteadas primeiro quando a fila está cheia.

A Classics, Inc., tem um centro de contato no Longbourn Estate. O centro atende às chamadas contábeis de funcionários e de comerciantes e fornecedores com quem a Classics faz negócios. O Sr. Bennet, o supervisor do centro, quer garantir que as chamadas do fornecedor sempre tenham prioridade sobre outras chamadas.

Quando ele cria as habilidades de voz para o centro, ele atribui uma prioridade inicial entre 101-200 às habilidades para chamadas de fornecedores. Ele atribui uma prioridade inicial de 001-100 a suas outras competências. Veja como isso impactaria duas ligações em diferentes tipos de habilidades:

  • A chamada nº 1 vem na habilidade do Vendedor, que tem prioridade de 110.
  • A chamada nº 2 chega na habilidade Funcionários, que tem prioridade 10.
  • Quando um agente estiver disponível, a Chamada 1 será entregue primeiro, pois possui a maior prioridade.

O Sr. Bennet também quer controlar como a prioridade muda para as chamadas ao longo do tempo na fila. Para fazer isso, ele usa aceleração. Com essa configuração, a fórmula se torna Prioridade geral = (Tempo * aceleração) + Prioridade inicial. Veja como essa configuração afeta duas chamadas que estão na fila pelo mesmo período de tempo:

  • A chamada nº 1 vem na habilidade do Vendedor, que tem prioridade de 110. A chamada está na fila há 4 minutos. Atualmente, tem uma prioridade de 110.
  • A chamada nº 3 é feita sobre a habilidade dos Comerciantes, que também tem uma prioridade de 110. Como o Sr. Bennet quer que as chamadas dos comerciantes sejam atendidas no menor tempo possível, ele também atribuiu uma aceleração de 10 à habilidade dos comerciantes. A chamada está na fila há 4 minutos. Atualmente, tem uma prioridade de 150.
  • Quando um agente estiver disponível, a Chamada nº 3 será entregue primeiro, pois possui a maior prioridade.
Gerenciamento de prioridade enquanto estiver nas configurações da fila

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

  3. Clique na competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD de entrada que você deseja editar.

  4. Clique em Editar.

  5. Colocou a Prioridade inicial, Aceleração e Prioridade Máxima. Se você estiver criando umPersonal Connection competência com mistura de prioridade habilitada, defina oPrioridade Inicial,Prioridade Prioridade Inicial , eReprogramar Prioridade em vez de.

    campo

    Detalhes
    Prioridade Inicial Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retornoFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

    Aceleração

    Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.

    O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.

    Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

    Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.

    Para habilidades Personal Connection, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.

    Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.

    CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
    Prioridade Máxima Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

    Se você estiver criando uma competência de e-mail com o estacionamento de e-mail ativado, a prioridade de uma interação por e-mail acelera +1 sempre que um agente a desarmar, mesmo que Aceleração e Prioridade Máxima cada uma esteja definida como 0.

  6. Para testar a prioridade da competência em relação a outras pessoas, Configurar a prioridade para uma competência do Entrega estática.

  7. Clique em Feito.