Gerenciar configurações de entrega do contato para Entrega dinâmica

Esta página é específica para uma estratégia de roteamento de entrega dinâmica. Se sua organização usa uma estratégia de roteamento de entrega dinâmica, você pode encontrar essa informação na ajuda online do entrega dinâmica.

Entrega dinâmica permite criar uma carga de trabalho exclusiva para cada equipe ou agente. O que você configura para uma equipe é substituído por qualquer coisa que você configura no nível do agente. Você pode ter uma equipe configurada para atendimento de contato único, onde cada agente atende um contato de um canal por vez, enquanto um agente da equipe é capaz de atender um contato de voz e um contato de chat ao mesmo tempo.

Gerenciar configurações de contato Omnichannel no nível de equipe

Permissões necessárias: Editar equipes

Você pode definir suas configurações de roteamento do entrega dinâmica no nível da equipe. Essas configurações se aplicam a todos os usuários atribuídos à equipe, a menos que o usuário tenha configurações diferentes em seu perfil que substituam as configurações da equipe.

Saiba mais sobre os campos nesta tarefa

campo	Detalhes
Modo de Entrega	Se um agente pode lidar com uma ou várias interações ao mesmo tempo. Omnicanal permite que os agentes lidem com várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. Contato Único permite que os agentes lidem com apenas uma interação de um canal por vez. Para qualquer uma das configurações, os agentes também podem elevar contatos para outros canais.
Voz	Se os agentes podem lidar com 1 interação de voz por vez ou se as interações de voz estão desativadas. As interações de voz incluem chamadas de entrada, chamadas de saída manuais, chamadas do discador do Personal Connection e correios de voz.
Chats, e-mails, itens de trabalho, e SMS	O número de interações que um agente pode atender ao mesmo tempo por canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Os valores máximos são: Chat — 12 E-mails — 25 Itens de trabalho — 25
Solic. Contato	Desabilita o roteamento automático de chamadas interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. não vocais, ou digitais. Em vez disso, o agente clica em um botão +1 Contato no o aplicativo de agente para adicionar mais interações. Ele não pode solicitar o tipo de interação que recebe. A competência ACD Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. e as regras de aceleração determinam o que ele deve receber. O agente pode continuar solicitando interações até chegar ao máximo ou até que a fila esteja vazia. Quando isso não está selecionado, as interações são direcionadas automaticamente para o agente. Isso ocorre até que o agente atenda o máximo de interações ou até que a fila esteja vazia. Isso é válido mesmo quando o agente recusa uma interação.
Bloqueio de canal	Disponível apenas para um Tipo de Entrega Omnichannel. Bloqueia temporariamente um agente no canal que ele está gerenciando no momento. Por exemplo, se o agente configurado para lidar com 2 interações por chat e 1 interação por voz tiver uma Contagem Total de Contatos de 3, ele poderá receber uma interação por voz ou duas interações por chat, mas não ambas ao mesmo tempo. Quando as interações do agente terminarem, o bloqueio terminará. O agente poderá receber interações de qualquer canal configurado.
Auto-foco	Muda a visualização do agente para a nova interação conectado pela primeira vez à interface.
Conta Total de Contatos	O número máximo de interações totais que o agente pode atender por vez. Por exemplo, se você definir Chat para 5, E-mails para 5, Contagem total de contatos para 7, o agente receberá no máximo sete interações a qualquer momento. Até cinco desses sete contatos podem ser contatos de bate-papo e até cinco deles podem ser contatos de email.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
Clique em Equipes.
Clique na equipe que deseja editar.
Clique na guia Configurações de Contato.
Defina o Modo de Entrega em Padrões da Equipe como Omnichannel ou Contato Único.
Se você usar o Roteamento Externo do Salesforce para rotear chats e casos para seus agentes, defina o número padrão de bate -papos e emails como Desativado . Caso contrário, vá para a próxima etapa.
Defina o número padrão de interações simultâneas para Chats e Emails. Defina o número padrão de interações simultâneas máximas para SMS e Itens de Trabalho que você deseja que os agentes da equipe atendam.
Defina a Contagem total de contatos para o número máximo de interações de qualquer tipo que você deseja que os agentes da equipe atendam ao mesmo tempo.
Se você estiver configurando uma experiência Omnichannel, ative Bloqueio de Canal se quiser que os agentes consigam lidar com diferentes tipos de interação, mas preferir que eles se concentrem apenas em interações com um único canal por vez.
Ative as opções Solicitar contato e Foco automático para alterar a experiência dos agentes o aplicativo de agente como necessário.
Se você quiser que algum agente da equipe tenha configurações diferentes, modifique-as definindo Padrão da equipe como Desativado para esse agente. Em seguida, insira um novo valor para a configuração. As configurações no nível do agente substituem as configurações no nível da equipe. Como alternativa, você pode definir essas configurações no perfil de usuário.
Clique em Feito.

Gerenciar configurações de contato Omnichannel no nível do usuário

Permissões necessárias: Editar usuários

Quaisquer configurações de contato definidas para um agente substituirão as configurações definidas no nível da equipe.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

Campo	Detalhes
Tempo limite de recusa de contato: telefone, correio de voz, chat, SMS, e-mail, item de trabalho e digital	O número de segundos que o agente pode ficar ocioso em uma interação ativa antes que a interação atinja o tempo limite e transfira para outro agente. Se você deixar qualquer um desses campos em branco, o perfil herda o valor padrão do sistema de 45 segundos. Os valores de tempos limite de recusa devem estar entre 15 e 300 segundos Se o seu locatário estiver habilitado para Digital Experience: O tempo limite de recusa de chat se aplica a qualquer combinação de chat omnichannel, chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, e mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta. O tempo limite de recusa de e-mail se aplica a todos CXone interações de e-mail, sejam roteadas pelo ACD ou pelo caixa de entrada digital Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente . O Tempo Limite de Recusa de SMS se aplica a todas las interações CXone SMS Messaging, sejam elas roteadas pelo ACD ou pela caixa de entrada digital. O Tempo Limite de Recusa Digital se aplica a todas as outras interações digitais. Você também precisa habilitar a caixa de seleção Apresentar agente com aceitar/rejeitar na fila de roteamento.
Padrão de discagem	O padrão de discagem atribuído ao usuário. Um padrão de discagem especifica a maneira como cada chamada é discada. Por exemplo, um padrão de discagem pode especificar que cada chamada comece com '1'. Os agentes não precisam discar '1' antes de cada chamada, porque o sistema adiciona automaticamente ao número discado.
Tempo Limite do Nº de Telefone	A quantidade de tempo que o caminho de voz de um agente permanece conectado. Este campo é definido como Padrão, que usa o valor especificado no configurações da unidade de negócios. Alterar este valor substitui a configuração do nível da unidade de negócios para este usuário.
Limite de voz do agente	O nível de volume da voz do agente. Essa configuração ajuda a distinguir com precisão a voz do agente do ruído de fundo. O intervalo de limiar é baseado em uma unidade de volume personalizada calculada pelo analisador de frequência. Usuários com permissões apropriadas podem alterar esse valor eles mesmos através da configuração de ajuste de Limiar de voz no MAX.
Suprimir toque - Conexão pessoal	Quando o agente usa uma habilidade Personal Connection , esta configuração impede que eles pareçam um som de toque antes que o sistema responda à chamada. Em vez disso, o agente primeiro ouve o áudio ao receber a chamada atendida da rede. Essa configuração substitui a configuração de habilidade para Tratar o progresso como toque.
Máximo de Chats Simultâneos	Disponível apenas em um ambiente de manuseio de contato único. Especifica o número máximo de conversas em que o usuário pode se envolver simultaneamente. Ou é o Padrão da equipe, ou o número máximo de chats permitido para a equipe à qual o usuário pertence, ou um número entre 1 e 12.
Limite Máximo de Auto-Estacionamento de E-mail	Disponível apenas em um ambiente de manipulação de contato único, especifica o número máximo de e-mails que o usuário pode conter na caixa de entrada de uma só vez. Ou é o Padrão da equipe, ou o número máximo de e-mails permitidos para a equipe à qual o usuário pertence, ou um número entre 1 e 25.
Tratamento de contatos: voz, chat, SMS, e-mail, itens de trabalho, digital	Disponível apenas em um ambiente do entrega dinâmica, especifica o número máximo de contatos simultâneos que o usuário pode manipular. O máximo permitido de contatos de voz é 1 (incluindo telefone e correio de voz); chats, 12; e-mails, 25; itens de trabalho, 25 e digital, 50; . Se o locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone estiver habilitado para Engajamento digital: O chat se aplica a qualquer combinação de chat omnichannel, chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, e mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta. E-mails se aplica a todas as interações de e-mail CXone, sejam roteadas pelo ACD ou através da caixa de entrada digital Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente. SMS se aplica a todas as interações do CXone SMS Messaging, sejam elas roteadas pelo ACD ou pela caixa de entrada digital. Digital se aplica a todas as outras interações digitais.
Solicitar Contato	Disponível apenas em um ambiente entrega dinâmica, permite que o usuário solicite manualmente um contato digital (sem voz) adicional, se o estado atual for Trabalhando.
Bloqueio de canal	Disponível apenas para um Tipo de Entrega Omnichannel. Bloqueia temporariamente um agente no canal que ele está gerenciando no momento. Por exemplo, se o agente configurado para lidar com 2 interações por chat e 1 interação por voz tiver uma Contagem Total de Contatos de 3, ele poderá receber uma interação por voz ou duas interações por chat, mas não ambas ao mesmo tempo. Quando as interações do agente terminarem, o bloqueio terminará. O agente poderá receber interações de qualquer canal configurado.
Foco Automático de Contato	Disponível apenas em um entrega dinâmica, força o MAX a definir o foco ativo para o mais novo contato depois que o contato é conectado na interface.
Notificações do Analytics	Não mais usado.
Chave de API do Analytics	Não mais usado.
Visualização do lançamento do MAX	Ativa a versão de visualização do MAX para o agente na unidade de negócios pelo período de avaliação de 28 dias anterior ao lançamento oficial da nova versão. Este recurso está disponível apenas quando ativado pelo seu gerente de contas NICE CXone. Para mais informações, veja Tarefas de configuração.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin .
Vá para Usuários.
Clique no perfil de usuário que você deseja editar.
Clique na guia Configurações de Contato.
Clique em Editar.
Para personalizar as configurações individuais do agente, limpe a caixa de seleção Padrão de equipe .
Defina o Modo de Entrega do agente como Omnichannel ou Contato Único.
Defina o número máximo padrão de Chats, E-mails, SMS e Itens de trabalho que você deseja que o agente controle. Não há suporte para SMS no MAX.
Colocou a Contagem total de contatos ao número máximo de contatos que você deseja que o agente trate simultaneamente.
Ative as opções Solicitar Contato e Foco automático conforme necessário.
Se você estiver configurando uma experiência Omnichannel, habilite Bloqueio de Canal se quiser que os agentes consigam lidar com diferentes tipos de interação, mas preferir que eles se concentrem em interações com um único canal por vez.
Clique em Feito.