Esta página é específica para uma estratégia de roteamento de entrega dinâmica. Se sua organização usa uma estratégia de roteamento de entrega dinâmica, você pode encontrar essa informação na ajuda online do entrega dinâmica.
Entrega dinâmica permite criar uma carga de trabalho exclusiva para cada equipe ou agente. O que você configura para uma equipe é substituído por qualquer coisa que você configura no nível do agente. Você pode ter uma equipe configurada para atendimento de contato único, onde cada agente atende um contato de um canal por vez, enquanto um agente da equipe é capaz de atender um contato de voz e um contato de chat ao mesmo tempo.
Gerenciar configurações de contato Omnichannel no nível de equipe
Permissões necessárias: Editar equipes
Você pode definir suas configurações de roteamento do entrega dinâmica no nível da equipe. Essas configurações se aplicam a todos os usuários atribuídos à equipe, a menos que o usuário tenha configurações diferentes em seu perfil que substituam as configurações da equipe.
Saiba mais sobre os campos nesta tarefa
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Campo |
Detalhes |
|---|---|
| Modo de Entrega |
Se um agente pode lidar com uma ou várias interações ao mesmo tempo.
Para qualquer uma das configurações, os agentes também podem elevar contatos para outros canais. |
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Voz |
Se os agentes podem lidar com 1 interação de voz por vez ou se as interações de voz estão desativadas. As interações de voz incluem chamadas de entrada, chamadas de saída manuais, chamadas do discador do Conexão Pessoal e correios de voz. |
| Chats, e-mails, itens de trabalho, |
O número de interações que um agente pode atender ao mesmo tempo por canal
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| Solic Contato |
Desativa o roteamento automático de contatos digitais Quando isso não está selecionado, as interações são direcionadas automaticamente para o agente. Isso ocorre até que o agente atenda o máximo de interações ou até que a fila esteja vazia. Isso é válido mesmo quando o agente recusa uma interação. |
| Auto-foco |
Muda a visualização do agente para a nova interação conectado pela primeira vez à interface. |
| Conta Total de Contatos |
O número máximo de interações totais que o agente pode atender por vez. Por exemplo, se você definir Chat para 5, E-mails para 5, Contagem total de contatos para 7, o agente receberá no máximo sete interações a qualquer momento. Até cinco desses sete contatos podem ser contatos de bate-papo e até cinco deles podem ser contatos de email. |
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Clique no seletor de aplicativo
e selecioneAdmin. -
Clique em Equipes.
- Clique na equipe que deseja editar.
- Clique na guia Configurações de Contato.
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Defina o Modo de Entrega em Padrões da Equipe como Omnichannel ou Contato Único.
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Se você usar o Roteamento Externo do Salesforce para rotear bate-papos e casos para seus agentes, defina o número padrão de bate -papos e emails como Desativado . Caso contrário, vá para a próxima etapa.
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Defina o número padrão de interações simultâneas para Chats e Emails. Defina o número padrão de interações simultâneas máximas para SMS e Itens de Trabalho que você deseja que os agentes da equipe atendam.
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Defina a Contagem total de contatos para o número máximo de interações de qualquer tipo que você deseja que os agentes da equipe atendam ao mesmo tempo.
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Ative as opções Solicitar contato e Foco automático para alterar a experiência dos agentes o aplicativo de agente como necessário.
- Se você quiser que algum agente da equipe tenha configurações diferentes, modifique-as definindo Padrão da equipe como Desativado para esse agente. Em seguida, insira um novo valor para a configuração. As configurações no nível do agente substituem as configurações no nível da equipe. Como alternativa, você pode definir essas configurações no perfil de usuário .
- Clique em Feito.
Gerenciar configurações de contato Omnichannel no nível do usuário
Permissões necessárias: Editar usuários
Quaisquer configurações de contato definidas para um agente substituirão as configurações definidas no nível da equipe.
Saiba mais sobre os campos nesta tarefa
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Campo |
Detalhes |
|---|---|
| Modo de Entrega |
Se um agente pode lidar com uma ou várias interações ao mesmo tempo.
Para qualquer uma das configurações, os agentes também podem elevar contatos para outros canais. |
|
Voz |
Se os agentes podem lidar com 1 interação de voz por vez ou se as interações de voz estão desativadas. As interações de voz incluem chamadas de entrada, chamadas de saída manuais, chamadas do discador do Conexão Pessoal e correios de voz. |
| Chats, e-mails, itens de trabalho, |
O número de interações que um agente pode atender ao mesmo tempo por canal
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| Solic Contato |
Desativa o roteamento automático de contatos digitais Quando isso não está selecionado, as interações são direcionadas automaticamente para o agente. Isso ocorre até que o agente atenda o máximo de interações ou até que a fila esteja vazia. Isso é válido mesmo quando o agente recusa uma interação. |
| Auto-foco |
Muda a visualização do agente para a nova interação conectado pela primeira vez à interface. |
| Conta Total de Contatos |
O número máximo de interações totais que o agente pode atender por vez. Por exemplo, se você definir Chat para 5, E-mails para 5, Contagem total de contatos para 7, o agente receberá no máximo sete interações a qualquer momento. Até cinco desses sete contatos podem ser contatos de bate-papo e até cinco deles podem ser contatos de email. |
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Clique no seletor de aplicativo
e selecioneAdmin . -
Vá para Usuários.
- Clique no perfil de usuário que você deseja editar.
- Clique na guia Configurações de Contato.
- Clique em Editar.
- Para personalizar as configurações individuais do agente, limpe a caixa de seleção Padrão de equipe .
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Defina o Modo de Entrega do agente como Omnichannel ou Contato Único.
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Se o agente usa chats ou casos encaminhados pelo Agent for Oracle Service Cloud ou Salesforce:
- Defina o número padrão de Chats e Emails para Desligado.
- Defina o número máximo padrão de Itens de trabalho que deseja que o agente controle.
- Defina a Contagem total de contatos com o número máximo de contatos que você quer que o agente atenda simultaneamente.
- Se você quiser, alterne Solicitar Contato e Auto-foco opções
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Se o agente usa MAX ouAgent for Salesforce:
- Defina o número máximo padrão de bate-papos , e-mails , SMS (disponível apenas em Agent for Salesforce e itens de trabalho que você deseja que o agente controle.
- Colocou a Contagem total de contatos ao número máximo de contatos que você deseja que o agente trate simultaneamente.
- Ative as opções Solicitar Contato e Foco automático conforme necessário.
- Clique em Feito.