Gerenciar Unidade de Negócios

Gerenciar configurações gerais da unidade de negócios

Permissões necessárias: Editar unidade de negócios externa

Algumas configurações gerais da unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone só podem ser editadas por NICE CXone. Se você quiser fazer alterações em campos do locatáriounidade de negócio entre em contato com sua NICE CXone representativa de Conta.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

3. Clique na unidade de negócios que deseja modificar para abri-la.

4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

5. Modifique as configurações Identificador de chamadas global, Tempo limite do número do telefone, Tempo limite da sessão do usuário, Dia de início da semana, e Usar roteamento de fachada conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   ID de Chamador Global	O número de telefone de identificação de chamadas padrão que um contato vê quando um agente liga do locatáriounidade de negócio. Nos Estados Unidos, para cumprir as normas da lei TRACED, este campo deve conter um número de telefone válido que pertence a você.
   Tempo Limite do Nº de Telefone	O número padrão de segundos em que o ACD permanece conectado a um agente que não está atendendo ativamente a um contato telefônico. A configuração padrão é 30 segundos. O intervalo permitido é de 1-86.400 segundos (que é de 0-24 horas). Tempos limite longos podem aumentar as cobranças de longa distância em sua conta. Se você estiver usando um PSTN para uma parte de agente adicional, aumentar o limite de tempo aumentaria o uso medido e pago. Se você usa Softphone [VoIP], SIP sobre MPLS ou similar, em vez de PSTN, geralmente não há uso medido e pago. Nesse caso, normalmente há impactos no consumo de largura de banda da rede. Além disso, aumentar o limite de tempo do número de telefone reduz as recusas de chamadas, o que é útil se houver um atraso na entrega de chamadas devido a fatores como problemas de conectividade intermitente. Ao estender o limite de tempo, as chamadas são vinculadas automaticamente aos agentes quando a parte do agente estiver conectada. Essas chamadas serão vinculadas automaticamente se você tiver a permissão Aceitação automática integrada SoftPhone desativada.
   Tempo Limite de Sessão de Usuário	O número de segundos em que um usuário pode ficar inativo CXone antes de desconectar o usuário. O padrão é 15 minutos. Um usuário inativo recebe um aviso de tempo limite de sessão 2 minutos antes de ser desconectado automaticamente, solicitando que ele permaneça conectado ou seja desconectado automaticamente. Quando um usuário efetua login novamente após o tempo limite da sessão, o usuário retorna ao seu último local; no entanto, todos os dados inseridos em um formulário aberto são perdidos. Esta configuração só se aplica a usuários logados em CXone, não outros aplicativos como MAX. Este tempo limite não pertence à exibição do console do painel, permitindo que você exiba um painel durante todo o dia sem que o tempo limite seja atingido. O intervalo permitido é de 10 a 999 minutos.
   Usar roteamento de fachada	Direciona o tráfego de aplicativos CXone como MAX ou Studio por meio da fachada da API CXone. Se desativado, seu tráfego será direcionado pelos terminais legados. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone se tiver dúvidas sobre a fachada.
   Permitir Monitoramento de usuários reais	Não editável. Permite NICE CXone Suporte para coletar dados sobre o desempenho do usuário do seu CXone sistema. Isso tornará a solução de problemas mais fácil e rápida. Quando você ativa Monitoramento de usuários reais, por padrão, o sistema registrará 5% das sessões do agente. NICE CXone O suporte pode alterar essa porcentagem editando o valor de RUM% [Administrador interno]. Talvez seja preciso autorizar app.datadoghq.com em sua infraestrutura de conectividade para permitir que o Monitoramento de usuários reais funcione. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para maiores informações.
   Expiração de Contato Padrão	O tempo em dias, horas e minutos que leva para um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. expirar. Depois de definir esse padrão, ele é aplicado automaticamente às novas competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Você precisa editar a expiração do contato para as competências existentes manualmente na página Competências ACD.

6. Se desejar alterar a unidade de negócios fuso horário, vá para a seção Formatos Internacionais e selecione o Fuso horário que você deseja no menu suspenso.
7. Para receber notificações quando um agente em seu unidade de negócio fizer uma chamada de emergência , como uma chamada para o 911 nos Estados Unidos, role para baixo até a seção Conectividade de telecomunicações e insira o endereço de e-mail no campo E- mail de notificação de chamada de emergência .

8. Para especificar um número de retorno de chamada, role até a seção Conectividade de telecomunicações e insira o número no campo Telefone de retorno de chamada padrão de chamada de emergência. Esse número é usado se uma chamada de emergência , como 911 nos Estados Unidos, for desconectada.

9. Para configurar o comportamento do MAX ao iniciar, role até a seção Configurações do agente e selecione o MAX Iniciar comportamento na lista suspensa do Navegador. MAX pode ser configurado para iniciar em uma nova janela ou nova guia.

10. Clique em Feito.

Gerenciar os limites de uso da unidade de negócios

Permissões necessárias: Editar unidade de negócios externa

Na guia Uso, você pode modificar os limites da estação, do usuário e do agente simultâneo e gerenciar sua alocação de porta.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

3. Clique na unidade de negócios que deseja modificar para abri-la.

4. Clique na unidade de negócio Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone que quer modificar para abri-la.

5. Clique na guia Uso,

6. Clique em Editar.

7. Modifique o seu Limite de porta simultânea, Chamadas de pesquisa IVR simultâneas, Limite da porta de saída , e Limite de porta sem agente como necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Limite de Portas Simultâneas	Editável apenas pelo seu NICE CXone gerente de contas. É o número máximo de portas Onde as informações são transferidas, através de uma rede, entre um computador e um servidor. a unidade de negócios pode usar ao mesmo tempo. Esse limite se aplica a contatos de entrada e de saída.
   Retornos de Pesquisa da RVI Simultâneos	Editável apenas pelo seu NICE CXone gerente de contas. É o número máximo de chamadas de retorno IVR de pesquisa que pode ocorrer ao mesmo tempo. Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila.
   Limite da Porta de Saída	O número máximo de portas que a unidade de negócios pode usar para Personal Connection (PC) ao mesmo tempo. Cada chamada de saída tentada requer uma porta. Isso significa que se você tiver uma taxa de discagem PC competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. configurada para tentar 3 chamadas por agente e você planeja ter 5 agentes conectados, o Limite da porta de saída deve ser pelo menos 15. Qualquer chamada de saída, manual ou discador, contribui para este número. Configurando o seu Limite da porta de saída menor que o Limite de porta simultânea garante que algumas portas de entrada estarão sempre disponíveis. Se você só lida com chamadas de saída, pode deixar esta configuração em branco, o que permite que todas as portas sejam usadas para chamadas de saída.
   Limite de portal sem agente	O número máximo de portas que a unidade de negócios pode usar para discagem de saída sem agente Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens. .

8. Modifique o seu Limite de estação, Limite do usuário , e Limite de Agente Simultâneo como necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Limite de Estações	Editável apenas pelo seu NICE CXone gerente de contas. É o número máximo de estações que você pode configurar nesta unidade de negócios.
   Limite de Usuários	Editável apenas pelo seu NICE CXone gerente de contas. É o número máximo de usuários que você pode configurar nesta unidade de negócios.
   Limite de Agentes Simultâneos	Editável apenas pelo seu NICE CXone gerente de contas. É o número máximo de agentes que podem estar logados na unidade de negócios ao mesmo tempo.

9. Clique em Feito.

Adicionar serviços da web

Permissões necessárias: Editar unidade de negócios externa, Criar serviços da Web da unidade de negócios

1. Se você deseja associar o serviço da web a um parceiro, entre em contato com o seu gerente de contas NICE CXone para configurá-lo.
2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
3. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

4. Clique na unidade de negócios que deseja modificar para abri-la.

5. Clique na unidade de negócio Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone que você deseja modificar para abri-la.

6. Clique na guia Serviços da Web.

7. Clique em Adicionar Serviço da Web.

8. Insira um Nome descritivo para o serviço da web e modifique qualquer uma das configurações padrão conforme necessário para limitar chamadas diárias ou simultâneas, associar o serviço da web a um parceiro ou alterar outras configurações.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Impor Limites Diários	Aplica o limite definido pelo campo Limite publicado na seção API Limite Diário de Chamadas de Método da guia Detalhes.
   Limite Diário de Chamadas de Método	O número máximo de chamadas que você pode fazer para o serviço web em um único dia.
   Nº de Chamadas de Método Simultâneas	O número máximo de chamadas que você pode fazer para o serviço da web ao mesmo tempo.
   Faturável	O serviço da web é faturável.
   Parceiro	É necessário um GUID de parceiro para usar o serviço da web. Seu NICE CXone representante da conta deve configurar parceiros para você. Se nenhum parceiro for necessário, selecione Nenhum parceiro.
   Senha	O GUID gerado pelo sistema necessário para executar o serviço da web.
   Redefinir senha	Substitui a senha existente por um novo GUID gerado pelo sistema.

9. Clique em Criar Serviço da Web.

Habilitar tipos de arquivo para anexos de e-mail em Agente

Permissões necessárias: Editar unidade de negócios externa, Criar extensões de arquivo aceitáveis da unidade de negócios

Você pode especificar as extensões de arquivo permitidas como anexos de e-mail no Agente inscrição.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

3. Clique na unidade de negócios que você deseja modificar e abri-la.

4. Clique na guia Extensões Aceitas.

5. Insira a extensão do arquivo no campo Extensão, começando com um ponto (.).

6. Clique em Adicionar.

Configurar bloqueio de script

Perfil de segurança: Gerenciamento de contatos> ACD > Acesso a scripts centrais Exibir, Editar

Bloqueio de script evita que vários usuários façam alterações no mesmo script e causem problemas com um salvamento substituindo o outro.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.
2. Ir para ACD Configuration > Business Units.

3. Na guia Detalhes, clique em Editar.

4. Selecione Allow Script Locking.

5. Selecione o Default Behavior que quer que o Studio execute quando um script é aberto.

   Saiba mais sobre campos nesta etapa)

   Campo	Detalhes
   Bloqueio ao abrir	O Studio bloqueia scripts automaticamente quando eles são abertos. Quando um usuário abre um script, o ícone próximo ao nome do script muda para um cadeado e o script aparece na guia Bloqueado. Um script bloqueado está em modo de edição apenas para o usuário que o abriu.
   Somente leitura ao abrir	O Studio abre scripts no modo somente leitura. A tela do script é cinza em vez de branca. Para editar o script, os usuários devem bloqueá-lo.

6. Clique em Done.

Configurar o número de versões de script mantidas no histórico