Relatório de Desempenho de competência

Origem do relatório: Tubos

Taxa de atualização de relatório: 6 hora

O relatório de Desempenho de competência exibe todas as principais métricas relacionadas ao desempenho das suas competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. . Com este relatório, você pode visualizar rapidamente suas competências e suas principais métricas de desempenho.

Seções do relatório

Gráficos de barras

Os gráficos de barras fornecem indicadores visuais lado a lado do desempenho da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. usando o volume de contatos e as principais métricas de desempenho que permitem que você identifique rapidamente campanhas de alto e baixo desempenho.

Gráfico	Descrição
Nossas competências mais ocupadas	Exibe suas cinco competências mais ocupadas em termos de volume de chamadas. Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine rapidamente quais competências estão recebendo o maior volume de chamadas. Permite o monitoramento rápido de picos de chamadas para competências para identificar como mudanças súbitas externas estão afetando o volume de chamadas.
Competências superiores/inferiores por nível de serviço	Exibe as três melhores e as três piores competências de desempenho em termos de nível de serviço. Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine o desempenho das competências de uma perspectiva de nível de serviço que pode ser usada para conduzir modificações na equipe.
Competências superiores/inferiores de AHT	Exibe as três melhores e as três piores competências de desempenho em termos de tempo médio de atendimento. Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine quais competências estão gerando as durações de contato mais curtas e mais longas, para identificar rapidamente quais competências estão funcionando sem problemas e quais precisam de otimização adicional.

Métricas

As métricas exibem um detalhamento das competências em várias métricas importantes, permitindo que você faça uma pesquisa detalhada dos detalhes de desempenho das competências para uma rápida avaliação.

• Nome da Competência: nome da campanha à qual as métricas nesta linha estão associadas.
• Entrada: o número total de contatos recebidos para a campanha associada.
• Saída: o número total de contatos de saída para a campanha associada.
• Oferecidos: o número total de contatos de entrada oferecidos a um agente para a campanha associada.
• Atendidos: o número total de contatos de entrada atendidos por um agente para a campanha associada.
• AHT: o tempo médio de atendimento para contatos de entrada atendidos pelo agente para a campanha associada.
• Abandonos: o número total de contatos abandonados para a campanha associada.
• Tempo Médio InQueue: quantidade média de tempo que um contato passa na fila para a campanha associada.
• % Abandonos: porcentagem do total de contatos de entrada que são abandonados antes de chegarem ao agente para a campanha associada.
• Tempo Médio de Abandono: tempo médio que um contato passa na fila antes de abandonar.
• Nível de Serviço: a porcentagem do nível de serviço para a campanha associada.