Conceitos fundamentais do Studio

Os scripts são uma parte essencial de como o CXone trabalha no seu centro de contato. Eles definem como as pessoas que entram em contato com a sua organização vão chegar aos agentes que podem ajudá-las. Os scripts especificam o que vai acontecer com dados durante e após uma interação. Isso inclui a exibição de dados como pop ups de tela Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para agentes, a captura de dados de contatos e o armazenamento de dados em bancos de dados.

O seu centro de contato pode ter vários scripts diferentes ou apenas alguns. O número e o tipo exatos de scripts necessários dependem dos aplicativos e recursos que a sua organização usa e dos tipos de interações que são atendidas. Os scripts podem variar de muito simples a bastante complexos. Scripts simples não requerem muito conhecimento de script ou codificação. Scripts complexos podem exigir código de script personalizado.

Esta página fornece um resumo das informações e conceitos fundamentais sobre scripts e como funcionam. Ela também descreve como a criação de scripts combina com o CXone na situação geral do seu centro de contato.

Terminologia do CXone

A lista a seguir define alguns termos do CXone que são importantes para quando for criar scripts:

• Competência ACD : Competências ACD são usadas para automatizar roteamento de contatos para o agente que mais provavelmente pode ajudá-los. Elas podem ser criadas para usar qualquer critério, como departamento, equipe, especialidade ou habilidades treinadas. Elas também podem usar outros fatores como localização, idioma e assim por diante. Competências ACD são atribuídas a agentes. Scripts do Studio usam competências ACD para realizar roteamento automatizado.
• Canal: Um canal é um método de comunicação com contatos, como telefone, email, SMS ou mensagens de texto, chat, correio de voz e assim por diante. Cada tipo de canal tem seu próprio tipo de mídia de script no Studio.
• Contato: As pessoas com quem sua organização interage são chamadas de contatos. Contatos possuem números de ID associados a eles que são usados para monitorar uma interação através do plataforma. Na ajuda online do Studio, contato também pode se referir ao item dentro do CXone que referencia dados relacionados à interação.
• Interação: Esta é a conversa inteira entre os contatos e agentes. Interações podem ser uma única chamada telefônica, uma conversa de chat que dura várias horas ou uma sequência de emails que incluem várias mensagens de email.
• Tipo de mídia: O tipo de mídia é o tipo de canal com o qual um script trabalha, como telefone, chat, email e assim por diante. Ao criar um script, você o cria para um tipo de mídia específico.
• Ponto de contato: Um ponto de contato (POC) é um ponto de entrada ao CXone plataforma. POCs são CXone criados para definir instâncias específicas de um canal. Uma competência ACD e um script Studio são atribuídos a cada POC. Scripts atribuídos a POCs devem definir o fluxo do que acontece aos contatos quando começam uma interação naquele canal.

Scripts e CXone

CXone não funciona sem scripts. Cada método de comunicação que sua organização usa com CXone, como telefone, e-mail, chat e assim por diante exige um script. Scripts definem o que acontece durante e após interações entre os agentes da sua organização e as pessoas com quem eles falam.

O diagrama a seguir fornece uma visão geral do CXone e como ele se integra à sua organização. Ele também mostra como scripts interagem com cada parte do CXone e com aplicativos e sistemas fora do CXone.

Há várias coisas a se observar no diagrama:

• Ele representa dois canais de entrada, voz e chat . Há várias outras possibilidades para canais de entrada no CXone, incluindo email. Entrada significa que o contato começou a interação com a sua organização. CXone também suporta interações de saída em alguns canais para que agentes possam iniciar a interação. CXone exige scripts separados para interações de entrada e saída.

• O diagrama mostra dois tipos de scripts:

  • Scripts de sistema são executados no plano de fundo. Eles atendem os processos no CXone que não podem ser personalizados. Não é possível modificar scripts de sistema ou vê-los no Studio, mas é útil saber que eles estão lá.
  • Scripts personalizados são o que você e outros criadores de scripts na sua organização criam no Studio. Eles controlam o que vai acontecer com um contato a partir do momento que a interação começa. Scripts personalizados também podem controlar quais dados são gerados e coletados durante uma interação, bem como o que acontece com aqueles dados depois que a interação termina.
• Scripts do sistema identificam qual POC O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. uma interação está usando. Eles atribuem a competência ACD padrão ao POC e roteiam o contato ao script personalizado padrão do POC. A competência ACD e o script personalizado são atribuídos quando um POC é criado no CXone.

• Um script personalizado pode controlar o fluxo de um contato através do CXone plataforma. O script começa com a competência ACD padrão atribuída do POC. Ele pode incluir menus IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. ou ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. ou outros mecanismos para determinar uma competência mais específica para uso para cada contato.

  Por exemplo, um script de telefone pode incluir um menu IVR de opções que o contato pode escolher. O menu pode dizer “Pressione 1 para vendas, pressione 2 para suporte ou pressione 3 para cobrança.” As opções do menu correspondem às competências ACD.

  Como criador do script, você configuraria o script de forma que, quando o contato pressionasse 2, um agente com a competência ACD para suporte seria solicitado. Para saber mais sobre como isso funciona, a segunda parte do Develop a Basic Script tutorial na seção Primeiros passos com o Studio fornece etapas detalhadas para a configuração de um script para uso de competências ACD para roteamento.

• Scripts personalizados podem ser integrados a uma variedade de aplicativos de terceiros como CRMs Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos., banco de dados, bots de agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. ou outros serviços. Por exemplo, é possível coletar informações do cliente de um CRM para exibição para agentes no início de uma interação. Você pode salvar dados coletados durante uma interação no registro do contato no CRM após a interação ser concluída.

Contatos no CXone e Studio

O termo contato representa dois importantes conceitos no CXone:

• As pessoas com quem os agentes na sua organização interagem. Como por exemplo clientes, consumidores, visitantes do site e assim por diante.
• O item dentro do CXone plataforma que referencia dados relacionados à interação. Todo contato tem um número de ID associado a ele. Este ID monitora a interação pelo plataforma.

Quando um contato entra no sistema, uma instância de um script é executada e ACD atribui um ID de contato à instância. Isto ocorre em interações de entrada e saída. Informações são coletadas durante a interação, como o nome do contato, número da conta e assim por diante. Outras informações podem ser geradas durante a interação, como uma transcrição e gravação de chamada. Todas essas informações são associadas com o ID de contato no script durante a interação. Depois que a interação termina, a maioria das informações associadas ao ID do contato são descartadas, a não ser que o script tenha sido designado a salvá-las. Algumas informações, como gravações de chamada e histórico de contatos, são mantidas para uso em outras aplicações do plataforma.

Um ID de contato identifica um segmento de uma interação. Uma interação completa pode envolver vários segmentos. Novos segmentos podem ocorrer para eventos como o da chamada ser transferida para outro agente quando o script gera outro script. Quando tais eventos ocorrem, um novo ID de contato é iniciado. Na maioria dos casos, ambos os contatos de ID permanecem ativos durante a interação inteira. O novo ID de contato é às vezes chamado de contato secundário.

Para monitorar todos os IDs de contato associados a uma só interação, também é atribuído a um contato um ID principal. Qualquer ID de contato atribuído a um contato é organizado junto ao seu ID principal.

Quando quiser consultar um contato em um script, é preciso usar o ID de contato para o segmento adequado da interação. IDs principais e de contato são armazenados nas variáveis contactId e masterId. Eles são variáveis predefinidas e você pode usá-las nos seus scripts. Variáveis predefinidas são criadas automaticamente nos seus scripts para que não precise declará-las antes de usá-las.

Componentes do script

Os scripts incluem os seguintes componentes:

• Ações: No Studio, os scripts são compostos por blocos conectados chamados de ações. Cada ação atende a um propósito específico no script. Ações podem criar um menu de opções, reproduzir um arquivo de áudio ou solicitar o próximo agente disponível. A maioria das ações tem um conjunto de propriedades que devem ser configuradas para definir o comportamento específico para cada instância única de uma ação em seu script. As propriedades incluem eventos como escolher competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD, definir variáveis e selecionar um arquivo de áudio para reprodução.

  Você pode saber mais sobre o uso de ações na página da ajuda Action Basics. A ajuda online está disponível para ações individuais na seção Studio Actions da ajuda online.

• Conectores: O fluxo do seu script é definido por como as ações são connected. As conexões entre as ações são mostradas com linhas e setas.

• Ramais: Você pode criar branches no seu script para abranger situações em que uma ação tem mais de um resultado possível. Por exemplo, isso permite que você defina o que acontece quando ocorrerem erros. Você também pode usar ramais para dar uma opção aos contatos, como um menu IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Vários ramais diferentes podem resultar de uma única ação. Neste caso, você definiria as condições que devem ser atendidas para que o script tome cada um dos ramais. Você também pode ter mais de um ramal na mesma ação.

• Prompts: Prompts são um componente comum de muitos scripts. São mensagens que o script pode reproduzir para oferecer ao contato uma opção ou fornecer informações. Por exemplo, um menu IVR usa prompts para informar aos contatos suas opções para prosseguir com a interação. Podem ser mensagens como "Para vendas, digite 1. Para Suporte, digite 2." Você também pode usar prompts para fornecer as informações de contato, como o horário de funcionamento da sua organização ou o saldo da conta corrente do contato. Os prompts podem ser arquivos de áudio pré-gravados ou texto lido por um serviço de conversão de texto em fala (TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.).

• Código personalizado: Às vezes, é necessário usar script personalizado em scripts do Studio. O código personalizado expande as possibilidades do que os seus scripts podem fazer. É necessário ao se usar certos produtos, como agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. Pode ser útil para uso mesmo se não necessário, pois pode simplificar certos aspectos do gerenciamento de scripts do Studio.

  O código personalizado deve ser escrito em Snippet, uma linguagem de script interna desenvolvida pela NICE CXone. O material de referência para usar o Snippet está disponível na seção Guia técnico da ajuda online.

Tipos de mídia de script

Scripts têm uma propriedade chamada tipo de mídia. O tipo de mídia é o tipo de canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. que o contato e o agente usam para se comunicar. Um tipo de mídia de um script deve corresponder ao tipo de canal com o qual deve trabalhar.

Ao criar um script, você é solicitado a selecionar o tipo de mídia. Você pode alterar esta configuração mais tarde, se necessário.

Os tipos de mídia no Studio são listados na tabela a seguir:

Genérico	E-mail	Chat	Telefone	Correio de Voz	Item de Trabalho	SMS	Digital

O tipo de mídia pode influenciar quais ações estarão disponíveis para uso em um script. A maioria das ações funciona com qualquer tipo, mas algumas ações funcionam apenas com determinados tipos de mídia. Por exemplo, as ações ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. só funcionam com scripts de telefone. Se estiver trabalhando em um script de email, ações ASR não estarão visíveis na the Tools tab of that script.

The Framework tab contains all actions available in Studio. It doesn't hide actions that aren't compatible with the type of script you're working with. If you try to add an incompatible action, Studio displays an error message. The Framework tab isn't visible by default in Studio. If you don't see it, it's not enabled for your unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone .

Script Templates and Examples

Studio offers script templates for some features and applications in CXone, such as call suppression in Conexão Pessoal. Script templates are in the Available Templates section of the Create New Script window.

The online help contains other scripts that you can base your own scripts on. Some products or features in CXone require scripts to work. The online help for those products provides information about those scripts. Additionally, the online help pages for many Studioactions Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. provide script examples. These examples show how you can use a particular action in your scripts. The example scripts aren't complete and may require additional modification so they work in your contact center.

Gerenciamento de versão de script

Você pode gerenciar o controle de versão de seus scripts desenvolvendo uma convenção de nomenclatura. Uma convenção de nomenclatura comum é incluir DEV ou PROD no final do nome do arquivo de script. Essas adições ajudam a identificar um script como estando em desenvolvimento ou produção. Você pode incluir outras informações, como datas ou números de versão, se atender aos requisitos de sua organização.

Studio não permite que os nomes dos scripts sejam alterados após serem salvos. Quando precisar alterar o nome de um script, faça uma cópia do script usando Salvar como e dê a ele um novo nome. Por exemplo, você precisaria fazer isso ao mover um script do desenvolvimento para a produção. Depois de you put a script into production você pode deactivate as versões mais antigas de produção e desenvolvimento se quiser manter suas pastas de script organizadas. Se precisar usá-los novamente, você pode reactivate.

Os scripts têm dois tipos de versões históricas em Studio. Há:

• Arquivos individuais que se acumulam à medida que você move os scripts para dentro e para fora do desenvolvimento e da produção.
• Versões anteriores que foram salvas automaticamente e mantidas pelo Studio. Cada vez que você salva um arquivo de script, o Studio adiciona uma nova versão ao histórico desse arquivo. É possível revert para as versões anteriores de um arquivo de script, se necessário. O número de versões que o Studio mantém é configurable.

Como outra versão é adicionada toda vez que você salva um script, você pode substituir completamente todas as versões salvas desse script durante uma sessão de trabalho em um script. Você pode querer export uma cópia do script antes de começar a trabalhar nele, especialmente se estiver fazendo alterações significativas. Dessa forma, você pode consultá-lo ou reverter completamente a ele, se necessário. Pode ser útil nomear as suas cópias exportadas para que você saiba qual é a versão e por que a manteve.

Início e final de scripts

Os scripts começam de duas formas. Eles podem ser:

• Iniciados de um ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email.. Isso é para scripts que lidam com o roteamento inicial de contatos a partir do momento em que uma interação começa. Para este tipo de script, você pode put them into production ao atribuí-los a pontos de contato.
• Gerados por outro script usando as ações Runsub ou Runscript.

Todo script começa com a ação Begin. Os scripts terminam com ações de encerramento. Há várias ações de encerramento. A que você usa importa e depende do tipo de mídia do script:

• DiscardDiscard: encerra um script de e-mail.
• EndEnd: encerra um script de telefone, correio de voz, SMS ou digital. Não encerra um contato digital, mas encerra contatos em scripts com outros tipos de mídia.
• End a ContactEnd a Contact: encerra o contato ativo. Não termina o script atual.
• EndTextEndText: encerra um fluxo de trabalho SMS que não inclui uma ação Regagent (somente para canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel.).
• EndWiEndWi: encerra um item de trabalho com um código de motivo. Não termina o script atual.
• ExitExit: encerra uma sessão de chat e desconecta o contato do chat.
• HangupHangup: encerra um script de telefone.
• ReturnReturn: encerra um subscript e retorna o controle ao script de origem.

Se você usar a ação End, as seguintes informações se aplicam:

• Se você usar End em um script com um tipo de mídia incompatível, isso poderá não encerrar todos os processos ou o contato corretamente. Encerrar processos em segundo plano é uma função fundamental das ações de encerramento. Por isso, é importante usar a ação mais adequada para o tipo de mídia do seu script.
• Se você usar End em um subscript, isso encerrará o subscript e o script original. Use a ação Return se você quiser encerrar o subscript, mas quiser que o script original continue.
• End deve ser usado para encerrar o fluxo lógico de um script ativo e invocar a ação de evento OnRelease. Por esse motivo, ele não deve ser usado após a lógica do evento OnRelease.

Codificação personalizada com snippets

Scripts simples não requerem codificação personalizada. Para esses scripts, o uso das ações disponíveis é suficiente para gerenciar funções de roteamento essenciais no CXone.

A codificação personalizada é necessária para roteamento mais complexo ou com certos produtos ou recursos no CXone. Em alguns casos, as ações Studio ou os aplicativos CXone inteiros exigem snippets de código para funcionarem corretamente. A ação Snippet permite que você insira código em seu script em qualquer lugar que precise adicionar código personalizado.

O Studio usa uma linguagem de script interna chamada Snippet. Essa linguagem é executada no lado do servidor e compila em MSIL (Microsoft Intermediate Language) assim como C# e Visual Basic .NET. Um guia de referência completo para o Snippet está disponível na ajuda online.

Observações e anotações em scripts

Studio oferece várias maneiras de adicionar comentários aos seus scripts. oferece várias maneiras de adicionar comentários aos seus scripts Você pode:

• Usar as ações Note e ANnotation Studio.
• Alterar os rótulos que aparecem na área de trabalho da tela para ações no seu script.
• Adicionar comentários o código de ação Snippet.

Usar ações NOTE e ANNOTATION

O Studio tem duas ações que você pode incluir em seus scripts, Note e Annotation. Nenhuma dessas ações afeta o funcionamento do script. Elas são apenas informativas. A diferença entre as ações é:

• A ação Note pode ser colocada em qualquer lugar na tela do script e não precisa ser conectada a outras ações. Para adicionar ou visualizar comentários feitos com esta ação, você deve clicar duas vezes sobre ela.

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• A ação Annotation exibe seus comentários diretamente na tela em um retângulo cinza. Você também pode conectar Annotation a outra ação se quiser apontar diretamente para a parte do script à qual a nota se refere.

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Alterar rótulos de ações

Outra opção disponível para fazer anotações em um script é alterar a legenda das ações no script. Nas propriedades de cada ação há um campo Legenda que permite que você mude o nome da ação que aparece na tela. Você pode usar isso para nomear cada ação com uma palavra ou frase curta para lembrá-lo do propósito dessa ação no script.

Por exemplo, você pode alterar o nome de uma ação Snippet para indicar o que o código que ela contém faz. Ou você pode nomear cada ação Play no seu menu IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. com o nome do arquivo de áudio ou do prompt que ela reproduzirá.

Adicionar comentários em ações SNIPPET

Você pode adicionar comentários ao seu código personalizado em ações Snippet. Comentários podem estar em links separados ou ao fim da linha de código. A linguagem Snippet usa duas barras para frente para indicar comentários ( // ). O exemplo a seguir mostra comentários em um snippet:

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

Principais fatos sobre o uso do Studio

• O Script Errors tab mostra quaisquer avisos e erros relacionados ao seu script. Você pode usar essas informações para ajudar a testar e depurar seus scripts.
• Você pode import and export scripts as XML files.

• Studio não permite que os scripts sejam renomeados depois de salvos. Caso precise mudar o nome de um script, você can use Save As to create a copy with a new name, then deactivate the old script or move it into a separate folder so it's out of the way.

• Você pode visualizar versões anteriores de um script em dois lugares:
  • No Desktop Studio, clique com o botão direito do mouse no script na guia Procurar (Exibir> procurar) e passe o mouse sobre a opção Histórico. Esta opção não está atualmente disponível no CXone Studio.
  • No CXone, clique em ACD > Scripts. Nesta página é possível também revert a script para uma versão anterior.
• Você pode programar scripts para executar usando a opção ACD> Programação de script no CXone.
• Na página ACD > Scripts no CXone, você pode gerar um script com parâmetros personalizados temporários que o script usa como variáveis.
• Para evitar que um script fique muito grande e complexo, você pode dividi-lo em vários scripts menores e vinculá-los usando as ações Runsub ou Runscript.
• Studio tem has some APIs de scripts você pode usar para abrir e salvar scripts programaticamente. Isso requer habilidades avançadas de script.