Desenvolver um script básico

Permissões necessárias: Criar/Editar scripts

Os tutoriais nesta página mostram o processo de criação de um script de telefone de entrada simples. Este script cria um menu IVRFechado Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. básico. O script faz o seguinte:

  • Verifica se pelo menos um agente está disponível para atender a chamada.
  • Apresenta um menu ao chamador.
  • Solicita a um agente que atenda o chamador após este ter feito sua seleção no menu.
  • Toca uma música de espera até que um agente atenda a chamada.
  1. Abra o Studio e inicie uma sessão.
  2. Clique em File > New e selecione Phone.
  3. Clique em OK.
  4. Na Tools guia, use o campo Filter para buscar as seguintes ações: Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music e Wait. Ao encontrá-las, arraste e solte cada uma delas na área de trabalho da tela.

  5. Organize as ações para corresponderem à imagem a seguir. Caso não consiga ver a imagem, a sequência será fornecida na lista suspensa debaixo da imagem.

    Onde as ações são colocadas na tela do script para o script básico.

    Coloque as ações nesta ordem: Begin > Countagents > If.

    If a divide em dois ramais. O primeiro ramal contém: Play > Hangup.

    O segundo ramal contém: Menu > Reqagent > Music > Wait.

  6. Conectar as ações:
    1. Passe o cursor do mouse sobre o canto direito inferior da ação até ver uma seta.
    2. Clique na seta e segure-a, depois arraste-a para a ação à direita, soltando-a.
    3. Escolha o ramal Default para todas as ações, exceto If. Begin não solicita que você escolha uma condição de ramal porque ela só possui um ramal Default.
    4. Adicionar conectores ao If. Selecione o ramal False ao se conectar a Play e o ramal True quando se conectar a Menu.

  7. Configure a ação If para tomar ações diferentes com base no número passado a ela pelo Countagents. Esse número indica quantos agentes iniciaram sessão para atender a chamada.

    1. Clique com o botão direito do mouse em If para abrir a janela Properties . Você também pode selecionar If e clicar na guia Properties .

    2. Clique no campo da propriedade Expression e insira AVAIL>0.
    3. Clique no campo da propriedade Caption e insira Check if agents available. Isso altera o rótulo que aparece na tela do script.

    4. Clique no espaço em branco da tela da área de trabalho para fechar a janela Properties .

      Agora a If enviará o chamador ao menu se houver agentes disponíveis, ou para uma mensagem automatizada se não houver agentes.

  8. Configure Play para reproduzir uma mensagem automatizada para as vezes em que não houver um agente conectado e disponível:

    1. Clique com o botão direito do mouse em Play para abrir a janela Properties .

    2. Clique no campo da propriedade Caption e insira When no agents available. Isso altera o rótulo que aparece na tela do script.

    3. Clique na tela do script para fechar a janela Properties .

    4. Clique duas vezes na ação Play para abrir a janela Sequence Editor .
    5. Clique em Synthesize Text.
    6. No campo Sequence Value, digite a mensagem que você deseja que os chamadores escutem quando nenhum agente estiver disponível. Por exemplo, você poderia usar esta mensagem: No momento, estamos passando por dificuldades técnicas. Por favor, ligue mais tarde. Outra opção é usar esta sequência de ações como sua mensagem para após o fim do expediente. Neste caso, você poderia usar esta mensagem: Nosso escritório se encontra fechado no momento. Ligue de volta amanhã de manhã após 8:00 a.m.
    7. Copie a mensagem do Sequence Value e cole-a no campo Phrase. Isto é apenas para você e torna mais fácil saber o que a sequência de prompt diz.

    8. Clique em OK.

  9. Configure os prompts de áudio para a ação Menu reproduzir quando houver agentes conectados e disponíveis para atender contatos:
      .

    1. Clique com o botão direito do mouse em Menu para abrir a janela Properties .

    2. Clique no campo da propriedade Caption e insira When agents are available. Isso altera o rótulo que aparece na tela do script.

    3. Clique na tela do script para fechar a janela Properties .

    4. Clique duas vezes em Menu para abrir a janela Sequence Editor .
    5. Clique em Synthesize Text.
    6. No campo Sequence Value, digite uma mensagem que diz aos chamadores que eles estão conectados com um agente. Como este script possui apenas um ramal da ação Menu, todos os contatos seriam automaticamente conectados à mesma fila de agentes. Por exemplo, você poderia usar esta mensagem: Aguarde na linha pelo próximo agente disponível.
  10. Configure a ação Music para reproduzir música de espera enquanto os contatos esperam por um agente:

    1. Clique com o botão direito do mouse em Menu para abrir a janela Properties .

    2. No campo da propriedade MusicFile. Clique na seta suspensa e selecione o arquivo de música que quer usar como música de espera.

    3. Clique no campo da propriedade Caption e insira o nome do arquivo de música que selecionou. Isso altera o rótulo que aparece na tela do script. Você pode clicar no rótulo da propriedade MusicFile e pressionar CTRL + C, deppis clicar no rótulo Caption e pressionar CTRL + V para colar no nome do arquivo.

    4. Clique na tela do script para fechar a janela Properties .

  11. Configure a ação Wait para uma pausa rápida entre repetições da música que a ação Music toca.
    1. Clique com o botão direito do mouse em Wait e altere Segundos para .5.
    2. Clique na tela do script para fechar a janela Properties .
    3. Para terminar a configuração de Wait, você precisa conectá-lo de volta a Music para que crie um loop que possa ser repetido até que o agente atenda a chamada. Passe o cursor do mouse sobre o canto inferior direito do ícone Wait até ver uma seta, e depois clique nela e segure-a. Arraste o conector para Music e solte.
    4. Você pode curvar um dos conectores entre Wait e Music para que ambos possam ser vistos. Pressione CTRL + SHIFT e passe o cursor do mouse sobre os conectores entre as duas ações. Quando a linha ficar azul, clique com o botão direito do mouse. Isso cria uma âncora. Você pode clicar e arrastar a âncora para curvar o conector. Você pode saber mais sobre esta etapa na página de ajuda Trabalhar com scripts.
  12. Salve e nomeie o script (File > Save).
  13. É possível testar seu script ao simular uma interação no Studio.

Adicionar mais opções de menu

Você pode expandir este script para oferecer mais de uma opção de menu. Antes de concluir esta parte do tutorial, certifique-se de que o seu unidade de negóciosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone tem três competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD que você pode usar neste script. Na primeira parte do tutorial, nenhuma competência ACD foi atribuída à ação Reqagent. O script usaria a competência ACD padrão para o unidade de negóciosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone , que é a configuração padrão para a propriedade Competência de Reqagent.

Caso precise, você pode criar três competências de exemplo para uso no tutorial. Certifique-se de seguir as políticas da sua organização sobre a criação de entidades de teste no CXone.

  1. No seu script, selecione o conector entre Menu e Reqagent e pressione Delete no teclado.

  2. Clique no espaço em branco próximo ao canto superior esquerdo da ação Reqagent e arraste para a direita de forma que as linhas pontilhadas cerquem Reqagent, Music e Wait. Solte o botão do mouse. Isso seleciona as três ações.

    Uma caixa de seleção ao redor de REQAGENT, MUSIC e WAIT.

  3. Pressione CTRL + C no seu teclado.
  4. Clique na tela do script e pressione CTRL+ V no teclado. Duplicatas das ações selecionadas aparecem sobre as ações selecionadas.
  5. Clique nas cópias coladas e arraste-as para o espaço em branco debaixo do conjunto original de ações.

  6. Repita as etapas 2-5 para criar um terceiro conjunto de ações. Quando terminar, o seu script deve estar assim:

    Três conjuntos de ações REQAGENT, MUSIC e WAIT ao lado da ação Menu.

  7. Crie condições de ramal personalizadas para conectar Menu a cada ação Reqagent:

    1. Arraste um conector de Menu para a primeira Reqagent.

    2. Na janela PickBranch , clique no sinal de adição + e digite 1 no campo que aparece.
    3. Selecione a condição que acabou de adicionar e clique em OK.

    4. Repita estas etapas para adicionar condições 2 e 3 e conectá-las às duas ações Reqagent restantes. O seu script deve estar assim:

  8. Crie um novo prompt de áudio para a ação Menu reproduzir:
    1. Clique duas vezes em Menu para abrir a janela Sequence Editor .
    2. Clique em Sintetizar texto.
    3. No campo Sequence Value, digite uma mensagem que comunica aos chamadores quais são as opções. Por exemplo, Obrigado por ligar para a Classics, Incorporated. Para Vendas, pressione 1. Para Suporte, pressione 2. Para Cobrança, pressione 3.
  9. Para cada conjunto de ações Reqagent, Music e Wait, siga as seguintes instruções:
    1. Clique com o botão direito do mouse em Reqagent e altere a propriedade Legenda para o destino que nomeou no seu novo prompt Menu. Por exemplo, Vendas, Suporte, Cobrança e assim por diante.
    2. Nas propriedades Reqagent, clique na seta de lista suspensa no campo de propriedade Competência e selecione uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD de telefone de entrada para atribuir a esta ação. O script solicitará agentes com esta competência ACD para atender os contatos que escolherem esta opção. Em um script voltado para produção, você precisaria escolher uma competência que corresponde à opção do menu de destino. Por exemplo, no ramal Suporte do script, a competência precisaria ser atribuída a agentes que atendem chamadas de Suporte.
    3. Clique com o botão direito do mouse em Music e altere a seleção MusicFile para um arquivo diferente.
    4. Atualize a legenda da ação Music para corresponder ao novo arquivo de música.
  10. Salve seu script e teste-o com outra interação simulada.

Saiba mais

Você pode saber mais sobre o script que acabou de criar nas seguintes páginas da ajuda online:

  • A ajuda online para todas as ações neste script está disponível:
  • Você pode usar Play e Menu para criar vários tipos de prompts para reprodução para contatos. Este tutorial mostra como criar um prompt simples de texto a fala. A página de ajuda Prompts fornece mais informações sobre as opções disponíveis.
  • A ação If cria uma instrução de tomada de decisão no seu script. Você pode saber mais sobre este tipo de instrução na seção Guia técnico da ajuda online do Studio.
  • Você pode aprender mais técnicas básicas para scripts na página de ajuda Primeiros passos com scripts.
  • Você pode saber mais sobre o uso de ações na página de ajuda Primeiros passos com ações.