Simular interações no Studio

Simular interações permite que você teste o desempenho dos seus scripts. Ao combinar uma interação simulada com traçamento, você pode conferir se o script está atendendo às suas expectativas. Caso o script não esteja funcionando corretamente, os traços do script podem ajudar a descobrir os motivos.

Simular interações

Permissões necessárias: Aplicativos > Studio > Scripts > Depurar; ACD > Pontos de contato > Criar; Configurações do usuário > Competências > Criar; Configurações do usuário > Campanhas > Criar

Esta seção descreve um processo geral e sofisticado para simular interações no CXone. Este processo é aplicável à maioria dos canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante.. Você pode seguir estas etapas para simular interações de telefone. No entanto, é mais fácil simular interações de telefone diretamente a partir do script Studio.

Dependendo das funcionalidades ou produtos que você queira testar, talvez seja preciso modificar o processo de configuração de simulação. Caso encontre dificuldades para simular interações, consulte a ajuda online para os produtos ou funcionalidades que você usa e encontre informações sobre como configurá-los. É possível que haja etapas adicionais não incluídas nas instruções gerais fornecidas nesta seção.

As etapas a seguir descrevem a criação de competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD, campanhas e pontos de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. definidos para uso em testes. Caso a sua organização já tenha estas propriedades definidas, você não precisa criá-las novamente. Você pode pular etapas se elas não forem necessárias.

Você precisa ter as permissões apropriadas para executar as tarefas descritas nesta seção. Caso não as tenha, o seu administrador CXone pode ajudá-lo(a) a completar algumas das tarefas.

1. No Studio, verifique a sintaxe do script que está testando. Corrija os problemas que vê.
2. No Studio, ative a opção para traçar ou capturar a próxima instância do script em execução. Você também pode fazer com que Studio trace e capture continuamente todas as instâncias do script em execução.
3. No CXone, crie uma campanha para usar no seu teste.
4. No CXone, crie uma competência ACD para usar no seu teste. A competência deve:
   • Corresponder ao tipo de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. do script que você está testando. Por exemplo, para um script de email, você deve ter uma competência ACD de email. Consulte a ajuda online para o tipo de canal que você está usando para obter informações sobre como criar competências ACD.
   • Atribua a competência a uma conta de usuário CXone à qual você tem acesso.
5. No CXone, crie um ponto de contato para usar no seu teste. Ao configurar o ponto de contato, selecione o script que está testando e a competência ACD para teste que está usando.
6. Caso esteja testando a interação completa, entre em seus o aplicativo de agente usos de organização. O perfil CXone que você usa pode precisar de permissões ou configurações ativadas para usar as funcionalidades ou produtos que está testando. Defina o seu status como Disponível e torne o aplicativo de agente pronto para receber uma chamada. Por exemplo, no MAX, você precisará conectar o ramal do agente.
7. Certifique-se de que o canal que está usando com o script esteja definido e configurado. Consulte a ajuda online para o canal caso precise completar a definição.
8. Simular a interação. Como fazê-lo vai depender do canal e tipo de script que você está usando. Por exemplo:
   • Canal de chat: Copie o URL do ponto de contato a partir da página do ponto de contato no CXone em um navegador. Isso iniciará a janela de chat. Você pode enviar uma mensagem pela janela de chat e respondê-la no o aplicativo de agente.
   • Canal de SMS: Envie um mensagem de texto a partir do aplicativo do agente para um número de celular ao qual você tenha acesso. Se a sua organização suportar interações de entrada de SMS, envie uma mensagem de texto para o número de SMS associado ao canal que você está testando.
   • Telefone de saída manual: Faça uma chamada com o aplicativo de agente. Disque um número conectado a um telefone que você pode atender.
   • Telefone de entrada para testar correio de voz: Ligue para o DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída. associado ao canal e deixe uma mensagem de voz quando esta for solicitada. Também é possível fazer isso simulando uma interação de telefone de entrada a partir do Studio. Ambos os métodos para teste precisam de um script que tenha uma opção de correio de voz.
   • Email: Para testar emails de entrada, envie um email para o endereço de email associado ao canal. Para testar emails de saída, envie um email de o aplicativo de agente para um endereço de email ao qual tenha acesso.
9. Use a janela Traçar saída para assistir as ações do seu script assim que elas são disparadas. Se você estiver

Simular interações telefônicas de entrada no Studio

Permissões necessárias: Aplicativos > Studio > Scripts > Depurar

As etapas nesta tarefa permitem que você teste as partes do seu script antes da ação Onanswer. Para testar as partes do seu script a partir de Onanswer adiante, você precisa incluir uma aplicativo de agente na sua simulação.

Simular uma interação de telefone exige uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD para uso no teste. Você pode criar uma competência especificamente para uso em testes. Ela deve ser:

• Uma competência de telefone de entrada.
• Atribuída a uma conta de usuário CXone à qual você tem acesso.

1. No Studio, abra o script que você deseja testar.

2. Clique em uma parte vazia da tela para desmarcar quaisquer ações que possam estar selecionadas e em seguida clique na guia Properties.

   Ver imagem

   

3. Selecione uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD de telefone de entrada na lista suspensa Skill.
4. Na seção “Saída”, insira o PhoneNumber que deseja chamar com o script. Este deve ser um número de telefone que você pode atender durante o teste.
5. Clique duas vezes no campo SimulateInbound para alterar o valor para True.
6. Caso o seu teste precise de uma data ou hora específica:
   1. Clique duas vezes no campo SimulateDateTime para alterar o valor para True.
   2. Selecione a data e hora que quer usar no teste no campo SimulationDateTimeValue.
   3. Altere o SimulationTimeZone, se necessário neste teste.
7. Você pode especificar um(a) ANI ou DNIS para o teste.
8. Clique em Start with Trace na Studio barra de ferramentas.
9. Atenda à chamada quando o seu telefone tocar e execute as ações necessárias para testar o seu script. Por exemplo, se estiver testando o IVR, você pode querer repetir estas etapas quantas vezes for necessário para testar cada opção do menu.
10. Use a janela Traçar saída para assistir as ações do seu script assim que elas são disparadas.

Simular uma interação telefônica de entrada com MAX

É possível simular uma interação telefônica de entrada com aplicativo de agente. Isto permite que você teste as partes do seu script depois que Onanswer é acionada.

Você pode usar qualquer aplicativo de agente suportado. A tarefa a seguir descreve o uso do MAX.

1. Complete as etapas para definir uma interação telefônica de entrada simulada até a etapa 7. Não clique em Start with Trace no Studio até que tenha concluído as etapas restantes nesta tarefa.
2. Inicie MAX.
3. Insira o número de um telefone que você pode usar neste momento. Se possível, use um número de telefone diferente do que você configurou no script. Caso Softphone Integrado ou estações estejam definidas, você pode usá-las em vez disso.
4. Clique em Conectar.
5. Defina o seu status como Disponível e clique em Conectar para conectar a parte do agente.
6. Quando o seu telefone tocar, atenda-o. Este é o telefone que corresponde à parte do agente na interação.
7. No Studio, clique em Start with Trace.
8. Quando o seu telefone tocar, atenda-o. Este é o telefone que corresponde à parte do contato na conversa.
9. Usando o telefone do contato, siga os comandos e complete os testes necessários.
10. Use a janela Traçar saída para assistir as ações do seu script assim que elas são disparadas.