Gerenciar pontos de contato

As etapas necessárias para criar um único ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. (POC) difere dependendo do canal para o qual você está criando o POC (por exemplo, bate-papo ou telefone). A página POC exibe campos diferentes dependendo do canal para o qual você está criando o POC.

Crie um único ponto de contato

Permissões necessárias: Criar Pontos de contato

Os links a seguir levam você às instruções para configurar um único ponto de contato para:

Atribuir um ponto de contato a uma habilidade

Permissões necessárias: Pontos de contato Criar e Habilidades Editar

Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Vá para Configurações de contato > Ponto de contato.
Clique em um ponto de contato existente.
Clique na aba Detalhes.
Clique em Editar.
No campo Habilidade, selecione a habilidade ACD à qual você deseja atribuir o ponto de contato.
Clique em Feito.

Criar/Editar vários pontos de contato

Permissões necessárias: Criar Pontos de contato

Você pode fazer upload de vários pontos de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. (POC) ao mesmo tempo para criar novos ou modificar os POCs existentes. Se você usar o upload em massa para modificar os pontos de contato existentes, use a coluna Linha Alterada no arquivo para indicar quais POCs foram alterados. Caso contrário, o plataforma considera que todas as linhas são atualizadas e leva muito mais tempo para carregar o arquivo.

Você também pode usar o arquivo baixado de POCs existentes para outros fins, se necessário.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Vá para Configurações de contato > Ponto de contato.
Clique Crie um novo > Gerenciar vários pontos de contato.
Se você estiver criando novos pontos de contato, clique em Baixar modelo. Se você estiver modificando pontos de contato existentes, clique Baixar pontos de contato existentes. Se você deseja baixar essas informações para uso em outro lugar, desconsidere as etapas restantes nesta tarefa.
Abra o arquivo baixado em um aplicativo que permitirá editá-lo (por exemplo, Excel ou Bloco de notas).

Preencha os campos aplicáveis para um novo POC ou modifique os campos que deseja alterar para um POC existente.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

Campo	Detalhes
Linha Alterada	Se o POC em uma linha contém alterações que são um destes valores: Y (sim) ou N (não). Deixar o campo em branco tem o mesmo efeito que inserir N. Se você não especificar as linhas alteradas, o sistema assume que todas as linhas foram alteradas e o tempo de processamento aumenta.
ID do Ponto de Contato	O ID gerado pelo sistema para um ponto de contato existente. Não modifique este valor. Se a linha representar um novo ponto de contato, deixe o campo em branco.
ID Tipo de Mídia	O ID do sistema do tipo de mídia, que é um dos seguintes: 1 (o email), 3 (bate-papo), 4 (chamada de entrada), ou 6 (item de trabalho). Não altere este valor para um POC existente.
Nome	O nome definido pelo usuário para um POC existente ou onde insira um nome (máximo de 100 caracteres) para um novo POC.
Ponto de Contato	As informações do ponto de contato atual para um POC existente ou onde você insere um valor para um novo POC. Não altere este valor para um POC existente. Para novos POCs, os seguintes critérios se aplicam: Bate-papo e POCs de item de trabalho são atribuídos pelo sistema; deixe este campo em branco Para POCs de e-mail, insira o valor inicial do endereço de e-mail e o sistema anexará a parte final automaticamente. Por exemplo, se o endereço de email for mynewemail@mycompany.com, digite apenas mynewemail neste campo. Para POCs de telefone de entrada, digite o número do telefone. Esses números de telefone são configurados por Serviços Profissionais e devem ser configurados antes de você carregar as novas informações POC neste modelo.
Status	Exibe Ativo ou Inativo para POCs atuais. Se você estiver adicionando um novo POC, deixe esse campo em branco.
ID da Competência	O ID da habilidade associada a um POC existente ou onde você insere um ID de habilidade para um novo POC. Este campo aceita valores numéricos e você deve inserir o ID da competência, não o nome da competência. Os IDs de competências podem ser encontrados na tabela Competências.
Script	O nome do script associado a um POC existente ou onde você insere um nome de script para um novo POC. Este script já deve existir no sistema.
Relatórios da RVI Ativados	Exibe True ou False para POCs existentes. Para um novo POC, digite True se você deseja que um relatório IVR seja gerado pelo POC, ou False se você não quiser um relatório de IVR.
Notas	Permite inserir informações adicionais sobre o POC. O campo aceita no máximo 2.000 caracteres.
Caminho para o Logotipo	Aplica-se aos POCs apenas para o canal de chat; desconsiderar todos os outros canais. Permite especificar o URL do logotipo usado no perfil de chat associado a este POC. Você já deve ter carregado a imagem do logotipo em um servidor web ou em arquivos e pastas para o seu inquilino de unidade de negócio. Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone
Encaminhar para Número	Este campo não é mais usado e deve ser desconsiderado.
ID de Perfil de Chat	Aplica-se aos POCs apenas para o canal de chat; desconsiderar todos os outros canais. Permite especificar o perfil de chat associado a este POC. Este campo aceita valores numéricos e você deve inserir o ID do perfil de chat, não o nome. Os IDs do perfil de chat podem ser encontrados na página Detalhes do perfil de chat.

Salve o arquivo.
Na página Gerenciar Vários Registros, clique em Escolher Arquivo. Você pode repetir as duas primeiras etapas deste procedimento se não tiver mais a página aberta.
Procure o arquivo que você criou, selecione-o e clique em Abrir.
Selecione o Tipo de arquivo correspondente ao arquivo que você escolheu. O campo aceita os valores de Texto (.csv) ou Excel (.xlsx).
Selecione uma opção por Linhas a serem incluídas. Se você estiver criando novos pontos de contato ou modificando pontos de contato existentes e optou por não usar a coluna Linha alterada, selecione Todas as linhas. Se você estiver modificando os pontos de contato existentes e optou por usar a coluna Linha alterada, selecione Somente linhas alteradas.
Clique em Carregar Arquivo.
Quando a página Processamento e resultados do arquivo de dados exibir uma observação de que você deve receber os resultados do upload por email, verifique seu email para verificar se nenhum erro ocorreu durante o upload. Resolva os erros que aparecerem, corrigindo o problema no arquivo que você enviou e clicando em Voltar e repetindo o upload. Se você não tiver erros, clique em Fechar.

Se o email indicar que o lote falhou, você poderá encontrar detalhes sobre o processamento dos arquivos em lote no diretório Relatório de Histórico de execução de agenda Relatório.

Desativar pontos de contato

Permissões necessárias: Pontos de contato Desativar

Você pode desativar ou ativar pontos de contato (POC) conforme necessário. Se você desativar um POC e receber um erro que diz "Não pode ser desativado porque ainda está atribuído a uma habilidade ativa", você poderá resolver isso com estas etapas.

Encontre uma habilidade ACD antiga e desativada e a reative.
Atribua este POC à habilidade reativada.
Desative a habilidade que você reativou.
Tente desativar o ponto de contato novamente.