Configurar o chat

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

CXone fornece uma experiência padrão para o lado do cliente de uma interação de chat. Se você deseja personalizar essa experiência, deve configurar o Interface de chat do cliente antes de executar as seguintes tarefas.

Crie uma Campanha

Permissões necessárias: Criar campanhas

Se você já criou uma campanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para Configurações de contato > Campanhas.
  3. Clique em Criar Novo.
  4. Digite um valor no campo Nome da Campanha.
  5. Clique em Criar Campanha.

Criar uma Competência de Chat

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como Chat.
  5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.

  6. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    Tipo Especifica se os itens de trabalho gerados para esta habilidade ACD entram na fila em tempo real ou na fila persistente na criação. A fila persistente pausa o script do item de trabalho quando a ação ocorre e não é retomada até que o item de trabalho seja entregue a um agente. Nesse tempo, você não pode executar nenhuma ação no item de trabalho; no entanto, ele ainda é rastreado e relatado normalmente durante esse tempo. A utilização da fila persistente permite enfileirar até 100.000 itens de trabalho em um ambiente de tratamento de canal único e até 5.000 itens de trabalho em um ambiente entrega dinâmica. Ao criar um POC de item de trabalho, certifique-se de verificar novamente o Tipo de fila na habilidade selecionada. Se você estiver configurando um POC de item de trabalho persistente, deverá atribuir uma habilidade com Persistente selecionado como o Tipo; você não pode usar um POC de habilidade em tempo real para enfileirar um item de trabalho persistente.
    Transferido para Script

    Especifica o script que é executado quando um agente transfere um contato de outra competência para essa competência. O contato transferido muda para este script em vez de executar scripts da habilidade ACD original. Você pode usar este campo para estouro ou scripts de escalação de supervisor, que geralmente incluem vários scripts de fila com lógica variável que difere da lógica de entrada normal.

    Perfil de horas de operação de requalificação

    O perfil de horas de operação que controla quando os agentes podem transferir um contato para esta habilidade ACD. Por exemplo, se as vendas no centro de contato de Longbourn fecharem às 16h00, e um agente no Suporte tentar transferir um contato para Vendas às 16h30, o agente receberá uma mensagem de alerta que diz que a habilidade ACD está fechada. Se o agente selecionar Continuar, o contato fica suspenso na fila até que um agente com essa habilidade de ACD fique disponível ou ouça uma mensagem que você configurou para a habilidade de ACD quando ela for fechada. Observação: se você adicionar uma habilidade de entrada existente a um perfil de horas de operação, esse perfil aparecerá automaticamente neste campo.
    Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

    A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

    O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Exibir Indicador de Agente de Digitação

    Quando ativado, os indicadores de digitação de chat são exibidos quando o contato ou o agente está digitando para que o destinatário saiba que a outra pessoa está respondendo.
    Mostrar visualização de digitação do cliente Permite que um agente visualize a mensagem de um contato antes que a mensagem seja realmente enviada, dando ao agente tempo extra para se preparar para resolver as dúvidas ou preocupações do contato.
    Limite de alerta de chat Número de segundos que devem passar até que um aviso de inatividade do chat seja exibido para um agente. Isso é útil para agentes que lidam com vários chats.
  7. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  8. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Imagem da seção de gerenciamento de prioridade da página de criação de habilidades do CXone

    Campo

    Detalhes
    Prioridade Inicial Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retornoFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

    Aceleração

    Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.

    O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.

    Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

    Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.

    Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.

    Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.

    CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
    Prioridade Máxima Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

  9. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa habilidade ACD, modifique os campos na seção Nível de serviço.

    Campo

    Detalhes
    Limite de Nível de Serviço O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLAFechado Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.

    Meta de Nível de Serviço

    A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para essa habilidade de ACD for responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80
    Permitir Limite de Abandono Curto O CXone coleta dados e oferece relatórios sobre contatos abandonadosFechado Chamada que entra no sistema do centro de contato, mas o chamador termina a chamada antes de chegar a um agente. que se enquadram no Limite de abandono curto por esta habilidade ACD.
    Limite de Abandono Curto O número de segundos que deve passar para que uma interação abandonada seja considerada um abandono curto. Por exemplo, se o valor for definido como 15 e uma interação cair da fila após 7 segundos sem ser entregue a um agente, é relatado como um abandono breve.
    Abandonos Curtos Conta abandono curto, conforme definido pelo Limite de abandono curto, em relação ao nível de serviço para fins de relatório.
  10. Se você quiser ativar o tempo limite de mensagens para a competência, marque a caixa de seleção Ativar o tempo limite de mensagens do chat. Modifique as configurações restantes na seção Tempo limite de mensagens automatizadas do chat.
    CampoDetalhes
    Tempo para mensagem de chat inativaNúmero de segundos até que a mensagem de chat inativa seja exibida para contato. A contagem regressiva inicial começa assim que o agente aceita o chat.

    Mensagem de chat inativa

    Permite configurar a mensagem que é exibida para o contato quando o chat fica inativo.

    Contagem regressiva de encerramento do chatNúmero de segundos até o chat terminar. Essa contagem regressiva começa quando o sistema envia a mensagem de chat inativa.
    Mensagem Chat finalizadoPermite configurar a mensagem que é exibida para o contato quando o chat termina por inatividade.
  11. Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.

    1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.

    2. Adicione habilidades disponíveis até que todas as habilidades que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

    3. Clique em Pronto.

    4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Fechado Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

    5. Clique em Comparar.

  12. Clique em Criar.

Adicionar usuários à habilidade

Permissões necessárias: Editar competências, Atribuição de competências a usuários

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique na competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja desativar.

  4. Clique na guia Usuários.

  5. Marque a caixa de seleção para cada usuário que você deseja atribuir à competência. Clique em Adicionar Usuários.

  6. Defina a Proficiência para cada usuário nesta habilidade de ACD como um número entre 1 (mais alto) e 20 (mais baixo). Clique em Salvar proficiências.

    Se você não clicar em Salvar proficiências antes de sair da página, todos os usuários que você adicionou ao perfil de competências serão removidos.

Criar um Script de bate-papo

Permissões necessárias: Criar scripts

Imagem do script de voz de entrada básico do Studio

  1. NoStudio, cliqueArquivo>Novo.
  2. Na janela Criar novo script , selecione o ícone Bate-papo. Verifique se a Unidade de negócio está correto e clique OK.

  3. Adicione as ações BEGIN e REQAGENT na tela e as conecte. Bate-papos são roteadas automaticamente para a habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. especificada no ponto de contato associado a este script. Se você quiser encaminhar para uma competência diferente, altere o valor na propriedade Skill da ação .

  4. Se você configurou a screen popsFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. na habilidade, configure o conteúdo da tela. Você pode precisar entrar em contato com o seu Representante de Contas do CXone para obter orientação.

  5. Você pode personalizar o script com ações adicionais que deseja que ocorram durante os eventos de chat, como quando o chat começa, é transferido ou termina.

  6. Clique Arquivo > Salvar.
  7. Na janela Salvar Script Como..., digite um nome para o script e clique em Salvar.

Criar um Ponto de Contato

Permissões necessárias: Criar pontos de contato

tela de informações do ponto de contato

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Ponto de contato.

  3. Clique em Criar novo e selecione Ponto de contato único.
  4. Para o Tipo de mídia, selecione Bate-papo.
  5. Introduzir um Nome para o ponto de contato.
  6. No menu suspenso Ponto de contato, selecione o DNIS, que você configurou anteriormente com NICE CXone, que deseja alcançar essa habilidade de ACD.
  7. Selecione a Habilidade ACD criada anteriormente.
  8. Selecione o Script você criou em Studio.
  9. Se, para relatórios, você deseja que as ligações para este número acompanhem os caminhos da imprensa IVR , selecione Relatório de IVR ativado.
  10. Clique em Criar ponto de contato.

Tarefas de personalização

Dependendo de como sua organização usa o chat, você também pode: