O chat é um dos canais que os agentes podem usar para interagir com os contatos da sua organização. Com CXone, o chat funciona assim:
- O cliente CXone chat (conhecido como Interface de chat do cliente) está incorporado em uma página da Web que sua organização controla. A interface aparece inicialmente como um ícone em um canto designado da página da web.
- Contatos clique no ícone para iniciar uma sessão de chat.
- CXone encaminha o chat para um agente apropriado com base nas suas competências e script de roteamento configurados.
- Os agentes lidam com um chat a partir do aplicativo do agente, como MAX ou Salesforce Agent. Isso mantém a experiência do agente consistente em todos os canais, uma vez que os agentes usam o mesmo aplicativo para lidar com chamadas de voz, chats, email e itens de trabalho
Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.. - As transcrições do chat estão disponíveis através do relatório Histórico de Contato, desde que o arquivo permaneça em armazenamento ativo. Depois de mover o arquivo para SEA (acesso externo seguro) ou para seu próprio servidor personalizado, as transcrições não estarão mais disponíveis por meio do relatório.
- Os contatos continuam sua parte da conversa no Interface de chat do cliente. CXone fornece uma experiência padrão, mas você pode personalizar a aparência da interface usando perfis de chat. Você pode até usar mais de um perfil de chat, se quiser. Por exemplo, você pode querer que a interface de chat seja diferente para os clientes interessantes na compra de um produto e aqueles que desejam conversar com um representante de suporte após a venda.
- Se sua organização tiver mais de um locatário de
A página E-mail do sistema fornece uma explicação abrangente sobre todos os tipos de CXone e-mails, inclusive o canal ACD de e-mails, CXone e-mails para relatórios e redefinição de senhas, e assim por diante. Ela também fornece quaisquer IPs que se queira incluir na lista de permissão do servidor de e-mails e registros de SPF Sender Policy Framework (SPF) é um padrão de autenticação de e-mail que ajuda a proteger remetentes e destinatários contra spam, falsificação e phishing. Ao adicionar um registro SPF ao seu sistema de nomes de domínio (DNS), você pode fornecer uma lista pública de remetentes aprovados para enviar e-mails de seu domínio..
Interface de chat do cliente
Se você optar por personalizar o Interface de chat do cliente, você pode escolher entre duas versões: V1 (ASPX) e V2 (HTML5). Ambas as versões têm a mesma funcionalidade básica. Você pode adicionar seu logotipo à tela de chat inicial na V1, mas não na V2. Com a versão V2, você também pode:
- Crie um formulário pré-chat com campos para seus clientes fornecerem informações antes de iniciar um chat.
- Ative e configure uma tela de fila de espera que contenha uma imagem, logotipo ou ambos personalizados.
- Aproveite uma aparência padrão compatível com a Lei dos Americanos com Deficiências (ADA). Se você optar por modificar o esquema de cores, precisará verificar se suas modificações são compatíveis com ADA.
Você pode adicionar a janela Interface de chat do cliente à sua página da web incorporando código à página ou ativando uma janela pop-out usando JavaScript. O ícone do chat, mostrado na imagem a seguir, permanece na mesma posição relativa, independentemente do tamanho ou posição da janela do navegador. Por exemplo, quando você codifica a posição do botão de chat no canto inferior direito da janela, ele sempre aparece no canto inferior direito, mesmo quando você rola.
A janela Interface de chat do cliente oferece aos contatos a capacidade de alterar o tamanho da fonte ou ativar e desativar alertas de áudio. Essas configurações estão disponíveis através dos botões no canto inferior esquerdo da janela.
Interface de chat do cliente detecta as configurações padrão de idioma do navegador, permitindo que o contato e o agente se comuniquem usando uma infinidade de idiomas e alfabetos diferentes. Se o idioma do navegador de um contato estiver definido como um dialeto local, o idioma do chat será padronizado para o idioma pai do dialeto, com mais de 20 idiomas suportados.
Perfis de Chat
Os perfis de chat permitem criar uma ou mais experiências personalizadas para os contatos que usam o chat para interagir com sua central de contatos. Você controla a experiência atribuindo os perfis aos pontos de contato (POCs). Quando os clientes iniciam chats por meio de um POC específico, eles veem o Interface de chat do cliente conforme configurado pelo perfil de chat atribuído a esse POC. Você pode configurar essas atribuições no perfil de chat ou no POC.
Um determinado POC pode ter apenas um perfil de chat atribuído, mas o mesmo perfil pode ser atribuído a vários POCs. Por exemplo, se você permitir que os clientes iniciem sessões de chat a partir de uma página de vendas ou de uma página de suporte, poderá criar um POC separado para cada um e depois atribuir diferentes perfis de chat para personalizar o Interface de chat do cliente pela natureza do chat. Por outro lado, convém ter vários POCs para diferentes departamentos de vendas, mas use o mesmo perfil de chat para cada um.
Cada perfil de chat possui uma guia do histórico de auditoria que exibe uma tabela de informações sobre a criação e a última modificação do perfil. Você pode ver o que foi modificado, quando foi modificado e quem fez a modificação. As tabelas do histórico de auditoria podem se tornar muito grandes, para que você possa usar as ferramentas de pesquisa e filtro para limitar a exibição.
A guia anotações de um perfil de chat contém anotações ou descrições sobre o perfil de chat que não se encaixam nos campos das outras guias. Você pode usar o recurso de anotações para escrever qualquer coisa importante sobre o perfil de chat que você queira que outras pessoas saibam ou que queira lembrar mais tarde.
Habilidades de chat
Você deve criar competências de chat para encaminhar contatos para a parte ou o recurso apropriado.
A configuração de Limite de Tempo de Mensagens de Chat Automatizadas na competência padrão atribuída ao ponto de contato substitui a configuração em qualquer competência para a qual o contato é transferido. Você não pode usar scripts para substituir ou manter certas configurações de limite de tempo. Portanto, tome cuidado para evitar esse problema ao configurar scripts, competências e pontos de contato.
A competência Default_Chat_No_Agent selecionada para o ponto de contato não tem o tempo limite de mensagens habilitado. O contato é transferido para outra competência. A segunda competência tem Limite de Tempo de Mensagens de Chat Automatizadas configurado como 600 segundos. Porém, essas configurações são substituídas pela primeira competência sem configurações de limite de tempo de mensagens.