Relatório Histórico de Contato

Quanto tempo durou a interação. A soma do tempo gasto nos estados PreQueue, Na fila, Routing, Interrompido, Callback e Active. Este campo está formatado em HH:MM:SS, MM:SS ou M:SS.

Tags que o agente aplicou à interação.

Você deve habilitar Exibir dados estendidos para ver esta e as seguintes colunas.

Tipo de interação: Original Contact, Skill Transfer, Agent Transfer, Consult Transfer ou Takeover.

O código de causa da rede telefônica indica que o número chamado não está mais em serviço ou está temporariamente indisponível.

Possíveis códigos de causa associados: 1, 16, 31, 253

Resolução: se você vir esse motivo de recusa, verifique primeiro a validade do número que o agente usou para fazer login. Para fazer isso, vá para Admin > Usuários, abra o perfil de usuário do agente e clique na guia Histórico de Login.

Se o número parecer válido, verifique o formato do ID de chamador global definido para a sua unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.. A parte do agente Sua conexão de áudio com o CXone Mpower para chamadas e correios de voz. é sempre iniciada a partir do ACD aplicativo, que usa seu Global ID do chamador como ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. para chamadas para o telefone do agente. Um ID de chamador global inválido também pode resultar em problemas de roteamento, dependendo da operadora usada para conectar a parte do agente.

Se o formato do ID de chamador global também for válido, você pode entrar em contato com seu Representante de contas.

O plataforma detectou um sinal de ocupado ou o código de causa da rede telefônica indicou que o telefone ou a rede estava ocupado. Possíveis códigos de causa associados: 17, 34, 46, 254

Resolução: se o agente estiver usando um telefone físico, ele pode tê-lo usado para uma chamada fora do plataforma quando a tentativa de entregar uma chamada aconteceu. O agente provavelmente esqueceu de definir seu estado como Indisponível antes de fazer ou receber a chamada não plataforma. Esse motivo de recusa também pode significar que você não tem portas disponíveis em um circuito ou na plataforma. Para chamadas de saída, é mais provável que a linha esteja ocupada no número discado.

Resolução: a causa mais comum deste problema é com o telefone físico ou potencialmente o provedor de telefone. Pode exigir alguma validação do plataforma.

O plataforma conseguiu iniciar uma chamada para o agente pela rede telefônica e a chamada não foi atendida em 45 segundos, dependendo do tempo limite de recusa individual ou de um dos vários códigos de causa específicos ter sido recebido antes que a chamada fosse atendida.

Possíveis códigos de causa: 18, 19, 41, 127, 246

Resolução: a plataforma conseguiu se conectar ao telefone do agente e tentou entregar a chamada. As causas mais comuns são o agente que não altera o estado para indisponível antes de se afastar e problemas de conectividade, incluindo atraso.

O servidor de mídia não conseguiu vincular o chamador e o agente. Este deve ser um evento bastante incomum; isso só deve ocorrer quando houver condições incomuns que impeçam a execução desta operação.

Resolução: uma condição 'vinculada' ocorre quando a linha do agente e a linha do chamador estão fisicamente conectadas ou a chamada entra em um estado ativo. Como a falha desse processo é rara, é necessário solucionar problemas para determinar a causa.

Uma das partes A parte de uma interação que ocorre entre o CXone Mpower e o agente. da chamada caiu ou desligou no momento em que a chamada estava sendo entregue ao agente. Isso significa que a chamada foi vinculada com êxito, mas durante a janela do tempo em que o sussurro ou o zip estava sendo reproduzido, o agente pode cancelar ou desligar o telefone e causar essa condição.

Resolução: a chamada foi entregue com êxito ao agente, mas o agente desligou antes que a ligação fosse vinculada ao chamador. Isso ocorre sempre que a parte do agente se desconecta da plataforma quando uma chamada é roteada. O problema tem duas causas possíveis:

• A latência atrasa o vínculo da chamada após a entrega, dando ao agente a perspectiva de ar parado ou o telefone do agente se desconectando da plataforma no momento em que uma chamada está sendo entregue. A ocorrência anterior geralmente pode ser reconhecida pelo tempo que leva para o agente ouvir o tom de zip.
• Geralmente, isso ocorre automática e frequentemente quando o Tempo limite do Nº de telefone ou Tempo limite da estação definido no perfil da estação tem o mesmo tempo especificado como o ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. para uma competência específica.

A vinculação ao agente é um processo que exige que um agente seja selecionado, que uma chamada seja feita e que a chamada seja atendida antes que o tempo limite do NoAnswer, definido como 45 segundos, expire. Se o sistema não puder ligar para o agente, receber uma resposta e vincular o agente ao chamador em 45 segundos ou menos, ocorrerá um AgentLinkTimeout. Este é um evento relativamente incomum.

Resolução: se você não conseguiu receber uma confirmação em resposta a um convite em relação às mensagens SIP, esse tipo de recusa geralmente ocorrerá após 60 segundos. Normalmente, isso indica uma falha na conexão com o sistema ou provedor de telefone do agente.

CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT

O chamador desconectou a chamada.

Número do cheque, rediscar (número não alocado)

A parte chamada não pode ser contatada porque o número da parte chamada está em um formato válido, mas não está atualmente alocado ou atribuído.

Nenhuma rota para a rede / prefixo 0 discado com erro

O equipamento que está enviando esta causa não reconhece a rede de trânsito na solicitação de roteamento. Isso pode ocorrer porque a rede de trânsito não existe ou porque essa rede de trânsito específica existe, mas não atende ao equipamento que está enviando a causa.

ou

O prefixo "0" é inválido para o número digitado.

Nenhuma rota para dest./Prefix 1 discada com erro

A parte chamada não pode ser contatada porque a rede pela qual a chamada foi roteada não atende ao destino desejado. Essa causa é suportada em uma base dependente da rede.

ou

“1” foi discado quando não era necessário. Rediscar sem “1”.

Sem prefixo 1/Tom de informações especiais

O prefixo "1" não é necessário para este número

ou

A parte chamada não pode ser alcançada, o motivo é de natureza de longo prazo e o tom de informação especial foi retornado à parte chamadora.

Prefixo de tronco discado incorretamente (uso nacional)

Um prefixo de tronco foi incluído erroneamente no número da parte chamada.

Canal inaceitável

Um usuário chamado não pode negociar um canal B diferente daquele especificado na mensagem SETUP.

Chamada concedida e entregue em um canal estabelecido

O usuário recebeu a chamada recebida e essa chamada está sendo conectada a um canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. já estabelecido para esse usuário para chamadas semelhantes. Os exemplos podem incluir modo de pacote, chamadas virtuais X.25 e assim por diante.

A chamada está em andamento / Preempção

Chamada em processo, por favor, em espera.

ou

A chamada foi antecipada.

Preempção, reservada

Uma chamada foi interrompida porque o circuito está reservado para reutilização.

Excesso de dígitos recebidos, a chamada está em andamento

Mais dígitos foram discados do que o esperado. O número chamado foi truncado para o número esperado.

Desconectar

Liberação normal de uma chamada e é sempre esperada para chamadas. Um chamador pode desligar ou desconectar a chamada, ou o agente pode desconectar a chamada pelo aplicativo de agente.

Ocupado, tente novamente mais tarde (Usuário ocupado)

A parte chamada não pode aceitar outra chamada porque a condição de ocupado do usuário foi encontrada. Pode ser gerado pelo usuário chamado ou pela rede. Se a condição de ocupado foi determinada pelo usuário, o equipamento do usuário mostra-se compatível com a chamada.

Sem resposta remota (sem resposta do usuário)

Uma parte chamada não responde a uma mensagem de estabelecimento de chamada dentro do tempo permitido (isto é, antes do temporizador T303 ou T310 expirar). A resposta pode ser uma indicação de alerta ou conexão.

Sem resposta (sem resposta do usuário, usuário alertado)

O usuário chamado forneceu uma indicação de alerta, mas não uma indicação de conexão, dentro do tempo permitido (ou seja, antes que o temporizador T301 expire).

Assinante ausente

Uma estação móvel é desconectada, o contato de rádio não é obtido com uma estação móvel ou um usuário pessoal de telecomunicações não é endereçado temporariamente em nenhuma interface de rede do usuário.

Chamada rejeitada

O equipamento que está enviando essa causa não quer aceitar essa chamada. No entanto, ele poderia ter aceitado a chamada porque o equipamento não está ocupado nem é incompatível. Também pode ser gerada pela rede quando uma chamada foi apagada devido a uma restrição de serviço suplementar.

Número alterado

O número da parte chamada indicado pelo chamador não está mais atribuído. O novo número da parte chamada pode opcionalmente ser incluído no campo de diagnóstico. Se uma rede não oferecer suporte a essa causa, a Causa 1 será usada.

Erro de roteamento do Exchange

O destino indicado pelo usuário não pode ser contatado. Uma central intermediária liberou a chamada por atingir um limite na execução do procedimento de contagem de saltos.

Limpeza de usuário não selecionada

O usuário não recebeu a chamada.

Destino fora de ordem

O destino indicado pelo usuário não pode ser contatado porque a interface para o destino não está funcionando corretamente. Uma mensagem de sinal não pôde ser entregue à parte remota. Por exemplo, pode haver uma falha na camada física ou na camada de link de dados na parte remota ou o equipamento do usuário pode estar offline.

Número incorreto (formato de número inválido, endereço incompleto)/Anúncio de interceptação especial

A parte chamada não pode ser contatada porque o número da parte chamada não está em um formato válido ou não está completo.

ou

O usuário deve receber um Anúncio de interceptação especial.

Recurso rejeitado/Anúncio de interceptação especial: código indefinido

Um recurso solicitado não pode ser fornecido pela rede.

ou

Um usuário em um grupo de negócios especial (como o Centrex) discou um código indefinido.

Resultado de uma consulta STATus/Anúncio especial de interceptação: número não atribuído

Incluída na mensagem de status quando o motivo do envio da mensagem de status foi o recebimento anterior de uma mensagem de consulta de status.

ou

Um usuário de fora de um grupo de negócios básico violou um recurso de restrição de acesso.

Desconexão da rede (Normal, não especificado)/Anúncio de interceptação especial: chamada bloqueada devido a restrições de grupo

Usada para relatar um evento normal apenas quando nenhuma outra causa na classe normal se aplica.

ou

Um usuário de fora de um grupo de negócios básico (como o Centrex) violou um recurso de restrição de acesso

Nenhum circuito disponível (congestionamento de circuito ou canal)

Não há circuito apropriado ou canal de rede disponível para atender a chamada.

Rede fora de ordem

A rede não está funcionando corretamente e é provável que isso dure um período relativamente longo. Em outras palavras, não é provável que uma nova tentativa imediata da chamada seja bem-sucedida.

Conexão de modo de quadro permanente fora de serviço

Uma conexão de modo de quadro estabelecida permanentemente está fora de serviço (por exemplo, devido a uma falha de equipamento ou seção).

Problema líquido, rediscar (falha temporária)

A rede não está funcionando corretamente e isso provavelmente é temporário. Em outras palavras, o usuário pode tentar outra vez quase imediatamente. Também pode indicar um mau funcionamento da camada de enlace de dados localmente ou na interface de rede remota ou que uma chamada foi apagada devido a erros de protocolo na interface de rede remota.

Rede ocupada, rediscagem (congestionamento do equipamento de comutação)

O equipamento de comutação está passando por um período de alto tráfego.

Informações de acesso / usuário descartadas

A rede não conseguiu fornecer as informações do usuário aos usuários remotos conforme solicitado. Exemplos são informações de usuário para usuário, compatibilidade de baixo nível ou subendereço e assim por diante.

Nenhum canal disponível (circuito solicitado ou canal não disponível)

O circuito ou canal de rede indicado pela entidade requerente não pode ser fornecido pelo outro lado da interface.

Chamada de precedência bloqueada

Não há circuitos previsíveis ou o usuário chamado está ocupado com uma chamada de nível evitável igual ou superior.

Recurso indisponível / Novo destino

Relata um evento indisponível do recurso apenas quando nenhuma outra causa na classe indisponível do recurso se aplica.

ou

O destino original não está disponível e invocar o redirecionamento para um novo destino.

QOS inaceitável

A Qualidade de Serviço é inaceitável.

Instalação solicitada não assinada

O usuário não pode usar esse recurso porque não o assinou.

Capacidade do portador incompatível com a solicitação de serviço

Uma solicitação de ação do usuário foi rejeitada. A ação era incompatível com o recurso da chamada.

Chamadas de saída barradas

Devido à triagem de chamadas fornecida pela rede, o usuário que está chamando não tem permissão para fazer uma chamada.

Operação de serviço violada

O usuário violou a operação do serviço.

Chamadas recebidas barradas

O usuário não aceitará a chamada entregue na mensagem SETUP.

Capacidade do portador (dados / voz) não autorizada

O usuário solicitou uma capacidade de portador implementada pelo equipamento, mas o usuário não está autorizado a usá-la. Esse é um problema comum quando a operadora provisiona a linha incorretamente quando ela é instalada.

Capacidade do portador não disponível no momento

O usuário solicitou uma capacidade de portador que é implementada pelo equipamento, mas que não estava disponível no momento.

Inconsistência no elemento de informação de saída

Há uma inconsistência entre as informações de acesso de saída designadas e a classe de assinante.

Serviço ou opção não disponível, não especificado

Relata que um serviço ou opção não está disponível se nenhuma outra causa nesta classe se aplicar.

Capacidade do portador não implementada (capa incompatível)

O equipamento não suporta a capacidade de portador solicitada.

Tipo de canal não implementado

A parte chamada acessou um tipo de canal de rede que não é suportado.

Recurso solicitado não implementado

A rede (ou nó) não suporta a capacidade de portador solicitada e, portanto, não pode ser acessada no momento.

Apenas restrito

O chamador solicitou um serviço de portador irrestrito, mas o equipamento de envio suporta apenas a versão restrita.

Serviço ou opção não implementada, não especificado

Relata um serviço ou opção não implementada apenas quando nenhuma outra causa nesta classe se aplica.

Valor de referência de chamada inválido

O equipamento de envio recebeu uma mensagem que faz referência a uma chamada que não está em uso atualmente na interface usuário-rede. Este valor se aplica apenas se o valor de referência de chamada contiver 1 ou 2 octetos e não for a referência global de chamada.

O canal identificado não existe

O equipamento de envio recebeu uma solicitação para usar um canal de rede que não está ativo na interface para uma chamada.

Nenhuma identidade de chamada

Existe uma chamada suspensa, mas a identidade dessa chamada não.

Identidade de chamada em uso

Uma identidade de chamada está em uso.

Nenhuma chamada suspensa

Nenhuma chamada é suspensa.

Identidade de chamada solicitada limpa

A chamada com a entidade chamada solicitada foi limpa.

Destino incompatível

O equipamento remetente recebeu uma solicitação para estabelecer uma chamada com baixa compatibilidade de camada, alta compatibilidade de camada ou outros atributos de compatibilidade que não podem ser acomodados. Os exemplos incluem taxa de dados ou subendereço DN. Essa chamada também pode ser retornada por um comutador para um CPE ao tentar rotear uma chamada para um recurso incompatível ou um sem taxa de dados.

CUG inexistente

O CUG especificado não existe.

Seleção de rede de trânsito inválida

Uma seleção de rede de trânsito inválida foi solicitada.

Mensagem inválida, não especificada

A entidade remetente recebeu uma mensagem inválida e nenhuma outra causa nessa classe se aplica.

Informações obrigatórias ausentes

O equipamento remetente recebeu uma mensagem que está faltando um elemento de informação necessário. A mensagem não pode ser processada.

Tipo de mensagem inexistente ou não implementado

O equipamento remetente recebeu uma mensagem com um tipo de mensagem não reconhecido. A mensagem não está definida, ou está definida e não implementada pelo equipamento remetente.

Mensagem incompatível

A mensagem recebida não é compatível com o estado da chamada ou o tipo de mensagem é inexistente ou não implementado.

Informações inexistentes ou não implementadas, chamada processada

Essa causa é enviada quando o equipamento que a envia recebe uma mensagem que inclui os elementos de informação não reconhecidos porque o identificador do elemento de informação não está definido ou está definido, mas não foi implementado pelo equipamento que está enviando a causa. No entanto, o elemento de informação não é necessário para o equipamento que envia a causa para processar a mensagem.

Conteúdo inválido do elemento de informação

O equipamento remetente recebeu um elemento de informação que implementou. No entanto, um ou mais campos do elemento de informação são codificados de uma forma que não foi implementada pelo equipamento remetente. Os exemplos incluem bit de extensão truncado e inválido, valores de campo inválidos e assim por diante.

Mensagem incompatível com o estado da chamada / limite de erro do protocolo

O equipamento remetente recebeu uma mensagem que não é uma mensagem permitida naquele momento.

ou

O switch remetente cancelou a chamada. O número de erros de protocolo durante a chamada excedeu o limite permitido.

Desconexão de tempo limite (recuperação na expiração do timer)

Um procedimento de tratamento de erro foi iniciado porque um temporizador expirou.

Erro de protocolo não especificado

Evento de erro de protocolo usado somente quando nenhuma outra causa nessa classe se aplica. Pode ser exibida se você não discar um “9” ou “8” para uma linha externa. Também pode ser retornado se você tiver alguns tipos de restrições, como o número de chamadas.

Desconexão de SW56 (entre trabalhos, não especificado)

Uma chamada entre trabalhos (geralmente uma chamada ao serviço SW56) foi encerrada. Também pode ser vista para outros erros não específicos.

CAUSE_CODE_CANCELLED

A pessoa que ligou desligou. Por exemplo, o agente pode desligar uma chamada de saída ou o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. pode desligar enquanto uma transferência gerenciada está discando.

Chame a ação de tomada de controle em Studio.

Permite que uma chamada assuma a prioridade de uma chamada original em um estado de retorno de chamada.

OU

Permite que uma chamada ocupe o lugar da chamada original na fila e libere a original, mostrando que ela foi substituída por outra chamada recebida. Essa nova chamada terá um ContactID diferente da chamada original.

CC_CONTACT_DOESNT_EXIST

CAUSE_CODE_NO_ANSWER

CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR

A ação PLACECALL Studio foi destinada a pré-vincular a chamada que não existe.

CAUSE_CODE_MANAGED XFER

A interação, mas não a chamada, terminou por transferência gerenciada (MANAGED XFER).

CAUSE_CODE_BLINDXFER

A chamada foi transferida às cegas para fora do plataforma.

CAUSE_CODE_VP_CONGESTION

O plataforma ACD PLACECALL acelerador é copiado.

CAUSE_CODE_NO_PORTS

A unidade de negócios não tinha portas Onde as informações são transferidas, através de uma rede, entre um computador e um servidor. de voz suficientes para fazer a chamada

CAUSE_CODE_NO_ACCEPT

A operadora de telefonia não forneceu uma mensagem de ACCEPT antes que o plataforma ACD expirasse.

DTMF_CODE_REORDER

DTMF_CODE_BUSY

CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT

O agente desconectou a chamada, desligando.

Quanto tempo durou a interação. A soma do tempo gasto nos estados PreQueue, Na fila, Routing, Interrompido, Callback e Active. Este campo está formatado em HH:MM:SS, MM:SS ou M:SS.

Quanto tempo durou a interação. A soma do tempo gasto nos estados PreQueue, Na fila, Routing, Interrompido, Callback e Active. Este campo está formatado em HH:MM:SS, MM:SS ou M:SS.

Tipo de interação: Original Contact, Skill Transfer, Agent Transfer, Consult Transfer ou Takeover.