Configurar Recursos de chat

Você pode personalizar seu chat com vários recursos para aprimorar a experiência do cliente e do agente. Muitos desses recursos podem ser ativados e personalizados como parte de uma competência de Chat. Você também pode referenciar o tópico Configurar o chat para saber mais sobre o processo de configuração do seu canal de bate-papo CXone

Configurar uma página de agradecimento após o chat

Permissões necessárias: Editar competências

Na guia Pós-Contato de uma competência de chat, você pode configurar uma página de agradecimento para aparecer para um contato quando a sessão de chat terminar. Opcionalmente, pode conter a transcrição ou oferecer um link para uma página da web. Você também pode configurar disposições para o agente aplicar à interação do chat após o término do chat.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

3. Clique em uma ACD de Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. chat para selecioná-la e abri-la.

4. Clique na guia Pós-contato.

5. Selecione o botão de opção Exibir página de agradecimento. Quando você seleciona esta opção, um campo de texto é exibido.

6. Digite uma mensagem para aparecer na página de agradecimento na caixa de texto abaixo de Exibir página de agradecimento. Para adicionar um link à mensagem, clique em Inserir Link. Especifique o texto a ser exibido e o URL do link e clique em Concluído.

   Ver imagem

   

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Texto para exibir	O texto vinculado que os contatos veem.
   URL para o link	O URL do site que é aberto quando o contato clica no texto vinculado.

7. Se você deseja que o contato possa receber uma transcrição do bate-papo, marque a caixa de seleção Tornar a transcrição disponível e digite um Endereço de e-mail.
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo

   Detalhes

   Disponibilizar transcrição

   Disponível somente quando você selecionar Exibir página de agradecimento. Ao usar a V1 (ASPX), ele oferece aos contatos a opção de enviar a transcrição por e-mail para si ou para outras pessoas. Ao usar a V2 (HTML5), ele oferece aos contatos as opções de baixar uma transcrição.pdf da conversa no chat ou enviá-la por e-mail para si ou para outras pessoas. Se ativado, os contatos poderão ver as opções de transcrição apropriadas da versão na parte inferior da página de agradecimento assim que o bate-papo terminar. Os contatos podem enviar por e-mail uma cópia da transcrição digitando o endereço do destinatário no campo do remetente e clicando em Enviar. Se aplicável, os contatos também podem clicar em Baixar transcrição para salvar uma cópia em .pdf da transcrição.

8. Se desejar, inclua um link para uma página da Web diferente selecionando URL pop em Obrigado. Digite o URL no URL de agradecimento.
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Detalhes do	campo
   URL pop em Obrigado	Abre um novo site em uma janela pop-up no navegador do contato quando o bate-papo termina. Quando você seleciona essa opção, o campo URL de agradecimento é exibido. Digite o URL do site que deseja exibir para o contato quando o chat terminar.

9. Se desejar, selecione Disposição para configurar as disposições. Você pode adicionar disposições existentes ou criar uma disposição.
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   Campo	Detalhes
   Estado	O estado indisponível aplicado ao agente durante o trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..
   Selecione disposições para usar com esta competência	Uma tabela de disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). que você pode disponibilizar para agentes com essa competência aplicarem a um registro após manipular um contato. Você deve escolher pelo menos um marcando a caixa de seleção correspondente e clicando em Adicionar. Você também pode clicar em Adicionar tudo para disponibilizar todas as disposições visíveis para agentes com essa competência.
   Disposições atribuídas a esta competência	Uma tabela de disposições já disponível para agentes com essa competência se aplicarem a um registro após manipular um contato. Você pode remover disposições, marcando a caixa de seleção correspondente e clicando em Remover. Você pode clicar em Remover Todos para remover todas as disposições da tabela.

10. Clique em Salvar.

Alterar o número máximo de chats simultâneos

Você pode definir o número máximo de chats que um agente pode atender simultaneamente:

• No nível de usuário individual
• No nível de equipe
• Nos dois níveis

As configurações de nível de equipe se aplicam a todos os membros da equipe. Se você configurar um máximo diferente em um perfil de usuário, a configuração do usuário terá prioridade. Por exemplo, você pode ter uma equipe grande com o máximo de chats simultâneos definido em 3. No entanto, alguns agentes experientes nessa equipe podem atender, então você define um limite de 5 em seus perfis de usuário. O número mínimo de chats simultâneos que você pode definir é 1 e o máximo é 12.

Se sua unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone estiver configurada(o) para atendimento de único canal, e você atribuir um agente a competências para canais diferentes, esse agente poderá lidar com uma interação por canal por vez. Por exemplo, você atribui a um agente competências de voz, chat e e-mail de entrada. O agente pode atender um chat, um e-mail OU um telefonema. Isso é fato mesmo se você definir o máximo de chats simultâneos do agente acima de 1. No entanto, se o agente for atribuído apenas a uma competência de chat, as configurações do máximo de chats simultâneos serão aplicadas.

Se você quiser que os agentes lidem com vários canais e várias interações por canal, o, entrega dinâmica oferece essa funcionalidade.

Alterar o máximo de chats simultâneos de uma equipe

Permissões necessárias: Editar equipes

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Admin.
2. Clique em Equipes.

3. Localize a equipe que você deseja modificar. Clique em qualquer lugar da linha para abrir o perfil da equipe.

4. Clique na guia Configurações de Contato.
5. Clique em Editar.
6. Para Padrões de equipe, no campo Chat simultâneo, insira um valor numérico entre 1 e 12.
7. Você pode substituir a configuração padrão da equipe para um usuário individual clicando noChats simultâneos menu suspenso para o usuário e selecione personalizadase, em seguida, insira um número entre1 e 12 para esse usuário.
8. Clique em Feito.

Alterar o máximo de conversas simultâneas de um usuário

Permissões necessárias: Editar usuários

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Admin.
2. Clique em Usuários.
3. Use os links da página na parte inferior da tabela ou o recurso de pesquisa na parte superior para localizar o usuário que você deseja modificar e clique em qualquer lugar da linha para abrir o perfil do usuário.
4. Clique na guia Configurações de Contato.
5. Clique em Editar.
6. Role para baixo até a seção Tratamento de contatos e selecione Personalizado no menu suspenso Chats simultâneos. Deixar esse valor em Padrão faz com que a configuração configurada no nível da equipe seja aplicada ao agente. Se o agente anteriormente tinha uma configuração personalizada e agora você deseja que o padrão da equipe seja aplicado, altere o valor de Personalizado para Padrão.
7. Digite um valor numérico entre 1 e 12 no campo abaixo da lista suspensa. Isso substitui qualquer configuração padrão no nível da equipe.
8. Clique em Feito.