Gerenciar disposições

Conclua as etapas a seguir na ordem fornecida para configurar disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).. Os agentes podem aplicar disposições a uma interação de contato como parte de seu trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. ou como uma disposição de visualização. Uma disposição de visualização é uma disposição que o agente pode aplicar a um contato antes de aceitar ou rejeitar o contato. Antes de configurar as disposições, você deve ter pelo menos uma habilidade e um código indisponível criado. As disposições são atribuídas a habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., e são conectados a um estado de agente indisponível após lidar com um contato.

Configurar disposições para trabalho pós-contato

Permissões necessárias: Criar disposições, Editar competências

Criar disposições de trabalho pós-contato

Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
Vá para Configurações de contato > Disposições.
Clique em Criar Novo.
Insira um Nome para a disposição.

Selecione uma Classificação, que indica o tipo geral de interação que a disposição representa e é usada para fins de relatório.

Saiba mais sobre os tipos de classificação

Valor	Detalhes
Nenhum(a)	A disposição não se encaixa em nenhuma das classificações designadas.
Positivo c/Valor	O resultado da chamada foi positivo e o agente deve inserir um valor.
Positivo sem Valor	O resultado da chamada foi positivo e o agente não precisa inserir um valor
Negativo - DNC - Habilidade	O contato solicitado para ser adicionado à lista de habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD não liga (DNC).
Negativo - DNC - BU	O contato solicitado será adicionado à lista DNC unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone.
Negativo	O resultado da ligação foi negativo.
Outro	Várias respostas com número incorreto.
Nova Tentativa - Reagendado pelo Agente Específico	O contato solicitou um retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. com o agente original.
Nova Tentativa - Reagendado data/hora específico - qualquer agente	O contato especificou uma data e hora para reagendar a chamada com qualquer agente disponível.
Nova Tentativa - Reagendado para data/hora posterior não especificada	O cliente solicitou um retorno de chamada, mas não especificou uma data e hora.
Nova Tentativa - Não Disponível	A pessoa solicitada não estava disponível.
Nova Tentativa - Secretária Eletrônica	A chamada chegou a uma secretária eletrônica, mas o registro pode ser discado novamente mais tarde.
Final - Secretária Eletrônica	A chamada chegou a uma secretária eletrônica e não serão feitas mais tentativas no registro.
Fax	A chamada chegou a uma máquina de fax. O número de tentativas no número é determinado pelas configurações de nova tentativa.

O restante dos campos é atualizado de acordo com o tipo de classificação. Você não pode editar esses campos manualmente. Eles são apenas informativos, para que você possa ver quais configurações a classificação que você escolheu habilita.

Saiba mais sobre os campos somente para exibição nesta página

Campo	Detalhes
Grupo de Relatório	O agrupamento de disposições relacionadas às quais você deseja adicionar essa disposição.
Resultado do Sistema	Especifica o resultado do sistema atribuído ao registro quando um agente aplica a nova disposição.
Exigir Compromisso	Se selecionado, indica que o agente deve inserir um número com o qual o contato se comprometeu.
Exigir Data de Reagendamento	Se selecionado, indica que o agente deve inserir uma data na qual o discador deve recuperar o contato.
Específico do agente	Se selecionado, indica que o agente que agende o retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. deve ser o único a receber o retorno de chamada. Se o agente não tiver mais a habilidade quando a hora do retorno de chamada chegar, a configuração de Chamadas específicas do Agente de Liberação na página de repetição de habilidade Conexão PessoalACD se aplica.

Clique em Criar Disposição.

Continue criando disposições que você deseja disponibilizar para os agentes aplicarem às interações.

Atribuir disposições de trabalho pós-contato a competências

Se você ainda não criou um código não disponível especificamente para trabalho pós-contato, crie um agora.
1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
2. Vá para Configurações de ACD > Códigos indisponíveis.
3. Clique em Criar Novo.
4. Digite o nome do código no Nome de código indisponível campo.
5. Selecione Postar contato.
6. Se você deseja alterar o período padrão (120 minutos) que um agente pode passar em um estado indisponível antes de mudar automaticamente, digite o número de minutos em Tempo limite do agente (min).
7. Clique em Criar Código Não Disponível.
Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.
Clique na habilidade ACD que você quer modificar.
Clique em Pós-contato.

Selecione Disposição como o tipo de Configuração pós-contato.

Saiba mais sobre todos os tipos de trabalho pós-contato

Campo	Detalhes
Finalização Automática	Coloca o agente em um estado de trabalho após contato por um certo período de tempo após concluir uma interação. Você pode ter tempo para os agentes tenham uma pequena pausa entre as chamadas, escrevam notas sobre o contato ou façam outras coisas.
Disposição	Coloca o agente em um estado de trabalho após contato após terminar uma interação para aplicar uma disposição à troca e inserir qualquer informação necessária com base na disposição, como um tempo de retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. ou um valor de compromisso.
Nenhum(a)	Nenhum trabalho após o contato ocorre. O agente fica imediatamente disponível para receber mais contatos.

Defina as configurações de Disposição.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

Nem todos os campos a seguir são exibidos para todas as habilidades.

Campo	Detalhes
Obrigatório	Os agentes não têm restrições de tempo para selecionar uma disposição após lidar com um contato. Selecionando Requeridos desativa Estado do tempo limite e Limite de tempo máximo. Se você não tornar as disposições obrigatórias, o sistema tratará todas as interações para essa habilidade de ACD como finais se o agente não selecionar uma disposição dentro do limite de tempo.
Estado	O estado indisponível aplicado ao agente durante o pós-atendimento.
Estado de Tempo Limite	O estado indisponível aplicado a agentes quando eles excedem o limite de tempo máximo.
Limite de tempo máximo	O número máximo de segundos que o agente pode passar no estado de trabalho pós-contato antes que o contato seja automaticamente encaminhado para Sem Disposição e o registro finalizado.
Selecione as disposições para usar com esta habilidade	Uma tabela de disposições que você pode disponibilizar para os agentes aplicarem após lidar com um contato nesta habilidade.
Disposições atribuídas a esta habilidade	Uma tabela de disposições já disponível para os agentes aplicarem após lidar com um contato nesta habilidade.

Selecione cada disposição desejada atribua a esta habilidade a partir da tabela Selecionar disposições para usar com esta habilidade.
Clique em Adicionar.
Clique em Salvar.

Configurar disposições de visualização

Permissões necessárias: Criar disposições, Editar competências

As disposições de visualização aparecem quando uma interação é apresentada ao agente. O agente pode aceitar a interação ou rejeitá-la, selecionando uma disposição de visualização a ser aplicada ao contato sem se envolver na interação.

Criar disposições de visualização

Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Vá para Configurações de contato > Disposições.
Clique em Criar Novo.
Dê à disposição um nome de disposição descritivo.
Marque a caixa de seleção Visualizar disposição.

Selecione uma Classificação, que indica o tipo geral de interação que a disposição representa e é usada para fins de relatório.

Saiba mais sobre os tipos de classificação

Valor	Detalhes
Rejeitar Visualização - Positivo	O registro é removido da discagem com sentimentos positivos.
Rejeitar Visualização - Positivo c/Valor	O registro é removido da discagem com sentimentos positivos. O agente deve inserir um valor numérico para associar ao registro.
Rejeitar Visualização - Negativo	O registro é removido da discagem com sentimentos negativos.
Rejeitar visualização - BU DNC negativo	O contato solicitado para ser colocado na lista não ligue (DNC) do unidade de negócio Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone . O registro é removido da discagem com sentimentos negativos.
Rejeitar Visualização - Negativo DNC Competência	O contato solicitou ser colocado na lista DNC de habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do ACD. O registro é removido da discagem com sentimentos negativos.
Rejeitar Visualização - Negativo Outro	O registro é removido da discagem com sentimentos negativos.

Clique em Criar Disposição.

Continue criando outras disposições de visualização que você deseja disponibilizar para os agentes aplicarem às interações.

Atribuir Disposições de Visualização às Habilidades

Se você ainda não possui um, crie um código indisponível para aplicar ao agente durante o trabalho após a chamada.
1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
2. Vá para Configurações de ACD > Códigos indisponíveis.
3. Clique em Criar Novo.
4. Digite o nome do código no Nome de código indisponível campo.
5. Selecione Postar contato.
6. Se você deseja alterar o período padrão (120 minutos) que um agente pode passar em um estado indisponível antes de mudar automaticamente, digite o número de minutos em Tempo limite do agente (min).
7. Clique em Criar Código Não Disponível.
Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.
Clique em Pós-contato.
Selecione Disposição como Configuração de Postar contato.

Defina as configurações de Disposição.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

Nem todos os campos a seguir são exibidos para todas as habilidades.

Campo	Detalhes
Obrigatório	Os agentes não têm restrições de tempo para selecionar uma disposição após lidar com um contato. Selecionando Requeridos desativa Estado do tempo limite e Limite de tempo máximo. Se você não tornar as disposições obrigatórias, o sistema tratará todas as interações para essa habilidade de ACD como finais se o agente não selecionar uma disposição dentro do limite de tempo.
Estado	O estado indisponível aplicado ao agente durante o pós-atendimento.
Estado de Tempo Limite	O estado indisponível aplicado a agentes quando eles excedem o limite de tempo máximo.
Limite de tempo máximo	O número máximo de segundos que o agente pode passar no estado de trabalho pós-contato antes que o contato seja automaticamente encaminhado para Sem Disposição e o registro finalizado.
Selecione as disposições para usar com esta habilidade	Uma tabela de disposições que você pode disponibilizar para os agentes aplicarem após lidar com um contato nesta habilidade.
Disposições atribuídas a esta habilidade	Uma tabela de disposições já disponível para os agentes aplicarem após lidar com um contato nesta habilidade.

Em Disposições Atribuídas a Esta Habilidade, clique na guia Visualização.
Na lista Selecionar disposições para usar com esta lista de habilidades, selecione cada disposição de visualização que deseja ativar para esta habilidade ACD e clique em Adicionar.
Clique em Salvar.