Gerenciar respostas rápidas no ACD

Respostas rápidas são respostas pré-escritas que os agentes podem usar para responder rapidamente às perguntas mais frequentes em mensagens de e-mail ou chat. Você pode estilizá-los usando ferramentas básicas de modificação de texto na plataforma ou com marcação HTML. Eles exigem que um agente insira o texto em um campo de texto antes de enviar a resposta rápida. Por exemplo, o agente pode ter que escrever o nome do contato antes de enviar a resposta rápida para que o nome real possa ser inserido no lugar da variável.

Quando os agentes acessam respostas rápidas, aquelas que você marcou como favoritas aparecem no topo da lista. As respostas rápidas podem ser pesquisadas por título, palavras-chave e conteúdo. É importante criar títulos significativos e associar palavras-chave relevantes a cada resposta, para que os agentes possam acessar rápida e facilmente as respostas rápidas de que precisam.

Cada resposta rápida possui uma guia do histórico de auditoria que exibe uma tabela de informações sobre a criação e a última modificação da resposta rápida. Você pode ver o que foi modificado, quando foi modificado e quem fez a modificação. As tabelas do histórico de auditoria podem se tornar muito grandes, para que você possa usar as ferramentas de pesquisa e filtro para limitar a exibição.

Criar Resposta Rápida

Permissões necessárias: Criar respostas rápidas

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de ACD > Respostas rápidas.

3. Clique em Criar Novo.
4. Introduzir umTítulo.

5. Introduzir oContente para a resposta rápida.

6. Aplique os estilos que desejar usando as opções de edição de texto na barra de ferramentas. Se você preferir estilizar o texto com HTML, clique no link HTML na barra de ferramentas. Marque seu texto e clique em Atualizar.

7. Se você deseja converter o texto em uma variável que o agente preenche antes de enviar a resposta ao contato, realce o texto e clique emVAR. Quando um agente seleciona a resposta rápida para uso, o agente deve primeiro preencher uma caixa de texto para a variável injetar os dados corretos. Por exemplo, o agente pode precisar digitar seu próprio nome para inseri-lo em uma saudação.

8. DigitarPalavras-chave, ou os principais termos de pesquisa que ainda não aparecem noTítulo ouContente. Isso melhora a capacidade de pesquisa das respostas rápidas para seus agentes.

9. Se quiser que esta resposta rápida apareça no topo da lista de respostas rápidas em , selecione o ícone Favorito .

10. Clique em Criar Resposta Rápida.

11. Quando a página de detalhes da resposta rápida for carregada, clique no botãoHabilidades aba.

12. Na tabela Adicionar habilidades, selecione todas as ACD Habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. você deseja ter a nova resposta rápida disponível.

13. Clique em Adicionar habilidades.

Informações técnicas de script

Esses detalhes técnicos podem ajudá-lo a configurar scripts Studio que usam respostas rápidas. Se precisar de ajuda, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

• Os valores das variáveis de script podem ser automaticamente mesclados ou pré-preenchidos nas variáveis de resposta rápida em MAX. Os nomes das variáveis devem corresponder e a ação Assign do script deve ser definida como ScreenPop = true. Quando os valores das variáveis são mesclados, os agentes MAX mantêm a capacidade de modificar manualmente os campos pré-preenchidos.
• A quantidade total de dados variáveis configurados para ScreenPop não deve exceder 200 KB. Grandes quantidades de dados podem diminuir o desempenhoxMAX.