Os itens de trabalho exigem um ou mais scripts personalizados, dependendo da finalidade para a qual sua organização os utiliza. Não há scripts genéricos ou instruções de script. Antes de começar as tarefas desta página, converse com seu Representante de Contas do CXone sobre o que você deseja alcançar usando itens de trabalho. Seu representante envolverá CXone Serviços Profissionais, que trabalharão com você para criar um roteiro que o ajude a alcançar seu objetivo.
Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.
Crie uma Campanha
Permissões necessárias: Criar campanhas
Se você já criou uma campanha
Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.
- Clique no seletor de aplicativo
e selecioneACD. - Vá para Configurações de contato > Campanhas.
- Clique em Criar Novo.
- Digite um valor no campo Nome da Campanha.
- Clique em Criar Campanha.
Criar uma Competência de item de trabalho
Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências
-
Clique no seletor de aplicativo
e selecioneACD. -
Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.
-
Clique em Criar novo > Habilidade Única.
- Defina o Tipo de mídia como Item de trabalho. Especifique o Tipo da fila, o item de trabalho deve entrar como Em tempo real ou Persistente. Veja a tabela abaixo para obter mais detalhes sobre o Tipo.
- Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.
-
Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.
Saiba mais sobre os campos nesta etapa
Campo Detalhes Tipo Especifica se os itens de trabalho gerados para esta habilidade ACD entram na fila em tempo real ou na fila persistente na criação. A fila persistente pausa o script do item de trabalho quando a ação ocorre e não é retomada até que o item de trabalho seja entregue a um agente. Nesse tempo, você não pode executar nenhuma ação no item de trabalho; no entanto, ele ainda é rastreado e relatado normalmente durante esse tempo. A utilização da fila persistente permite enfileirar até 100.000 itens de trabalho em um ambiente de tratamento de canal único e até 5.000 itens de trabalho em um ambiente entrega dinâmica. Ao criar um POC de item de trabalho, certifique-se de verificar novamente o Tipo de fila na habilidade selecionada. Se você estiver configurando um POC de item de trabalho persistente, deverá atribuir uma habilidade com Persistente selecionado como o Tipo; você não pode usar um POC de habilidade em tempo real para enfileirar um item de trabalho persistente. Transferido para Script Especifica o script que é executado quando um agente transfere um contato de outra competência para essa competência. O contato transferido muda para este script em vez de executar scripts da habilidade ACD original. Você pode usar este campo para estouro ou scripts de escalação de supervisor, que geralmente incluem vários scripts de fila com lógica variável que difere da lógica de entrada normal.
Isso não funciona se o Tipo de item de trabalho estiver definido como Persistente.
Agentes Mínimos de Workforce Intelligence A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.
Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.
Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
- Se você deseja usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.Saiba mais sobre os campos nesta etapa
Campo Detalhes Usar pops de tela personalizados Marque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela. Aplicativo ou
Página da web
Selecione Aplicativo ou Página da web.
Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o URL completo.
Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.
-
Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.
Saiba mais sobre os campos nesta etapa
Campo
Detalhes
Prioridade Inicial Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.
O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.
Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.
Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.
Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.
Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.
CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
Prioridade Máxima Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000. -
Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa habilidade ACD, modifique os campos na seção Nível de serviço.
Saiba mais sobre os campos nesta etapa
Campo
Detalhes
Limite de Nível de Serviço O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.Meta de Nível de Serviço
A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para essa habilidade de ACD for responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80
- Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.
Na seção Habilidades para comparar, clique em+.
Adicione habilidades disponíveis até que todas as habilidades que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.
- Clique em Pronto.
Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo
Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.Clique em Comparar.
- Clique em Criar.
Crie o ponto de contato
Permissões necessárias: Criar pontos de contato
-
Clique no seletor de aplicativo
e selecioneACD. -
Vá para Configurações de contato > Ponto de contato.
- Clique em Criar novo e selecione Ponto de contato único.
- Para o Tipo de mídia, selecione Item de trabalho.
- Introduzir um Nome para o ponto de contato.
- No menu suspenso Ponto de contato, selecione o DNIS, que você configurou anteriormente com NICE CXone, que deseja alcançar essa habilidade de ACD.
- Selecione a Habilidade ACD criada anteriormente.
- Selecione o Script você criou em Studio.
- Se, para relatórios, você deseja que as ligações para este número acompanhem os caminhos da imprensa IVR , selecione Relatório de IVR ativado.
- Clique em Criar ponto de contato.
Adicionar usuários às Competências do item de trabalho
Permissões necessárias: Editar competências, Atribuição de competências a usuários
- Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
-
Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.
-
Clique na competência
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja desativar. -
Clique na guia Usuários.
- Marque a caixa de seleção para cada usuário que você deseja atribuir à competência. Clique em Adicionar Usuários.
-
Defina a Proficiência para cada usuário nesta habilidade de ACD como um número entre 1 (mais alto) e 20 (mais baixo). Clique em Salvar proficiências.
Se você não clicar em Salvar proficiências antes de sair da página, todos os usuários que você adicionou ao perfil de competências serão removidos.
Definir configurações de contato do item de trabalho para usuários
Permissões necessárias: Editar usuários
- Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
-
Vá para Usuários.
-
Abra o usuário que deseja modificar e clique na guia Configurações de contato.
-
Na seção Tempo limite de recusa de contato, insira um número de segundos para itens de trabalho. Este valor define a quantidade de tempo que um agente pode ficar ocioso em uma interação antes que ela atinja o tempo limite e seja transferida para outro agente.
-
Defina o nível de proficiência das Competências dos usuários. Para fazer isso, clique no menu suspenso na coluna Proficiência e selecione o nível que você deseja aplicar a cada usuário. Quando os níveis de proficiência para todos os novos usuários estiverem como você deseja, clique em Salvar proficiências.
Dependendo de como os itens de trablho são usados em sua organização, considere se você deve executar estas tarefas opcionais: