Personalize seu canal de item de trabalho

Configurar Marcação

Permissões necessárias: Editar competências, Criar tags

Se você quiser usar Tags para otimizar os relatórios de itens de trabalho, você pode adicionar tags à sua habilidade de item de trabalho.

1. Se você ainda não o fez, crie tags.

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

   2. Vá para Configurações de contato > Tags.

   3. Clique em Criar Novo.
   4. Insira um nome descritivo para as etiquetas.
   5. Clique em Criar Etiquetas.

2. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

3. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

4. Abra a habilidade à qual você deseja adicionar tags.
5. Clique na guia Tags.

6. Marque a caixa de seleção perto das etiquetas que você deseja adicionar.

   Ver imagem

   
7. Clique em Adicionar Etiquetas.

Configurar Trabalho pós-contato

Permissões necessárias: Editar competências, Criar disposições, Criar códigos não disponíveis

Se você deseja configurar disposições para que os agentes apliquem em interações de item de trabalho ou se você deseja reservar um período para que os agentes tomem notas antes de passar para o próximo contato, configure trabalho pós-contato para a habilidade do item de trabalho.

1. Se você ainda não o fez, crie um código indisponível para o trabalho de pós-contato.
2. Se você estiver usando disposições para o trabalho de pós-contato e ainda não o fez, crie as disposições que deseja que os agentes possam aplicar à interação.

3. Selecione o tipo de contato de postagem que você deseja aplicar à habilidade em Finalização automática, Disposição ou Nenhum.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Finalização Automática	Coloca o agente em estado ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. por determinado período depois de terminar a conversa com um contato. Você pode configurar esse horário para que os agentes tenham uma pequena pausa entre as chamadas, escrevam notas sobre o contato ou façam outras coisas.
   Disposição	Coloca o agente em estado ACW depois de terminar uma conversa com um contato para aplicar uma disposição ao intercambio e inserir qualquer informação necessária com base na disposição, tal como um tempo de retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. ou um valor de compromisso.
   Nenhum(a)	Não ocorre período de ACW. O agente fica imediatamente disponível para receber mais contatos.

4. Se você escolher Finalização automática, selecione um código indisponível no menu suspenso Estado e especifique um Limite máximo de tempo em segundos.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Estado	Fornece uma lista suspensa de códigos indisponíveis no seu sistema.
   Limite Máx. de Tempo	Número máximo de segundos que o agente pode passar no estado ACW antes que o contato seja automaticamente disposto para Sem disposição e o registro seja finalizado.

5. Se você escolher Disposição, selecione um código indisponível no menu suspenso Estado e especifique um Limite de tempo máximo em segundos. Se você deseja exigir as disposições em vez de definir um Limite de tempo máximo, marque a caixa de seleção Necessário. Marque a caixa de seleção ao lado de cada disposição que você deseja adicionar na tabela Selecione disposições a usar com esta competência. Clique em Adicionar.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Obrigatório	Especifica que não há limite de tempo para um agente selecionar uma disposição após manipular um contato. A seleção de Necessário desativa o Limite de tempo máximo.
   Estado	O estado indisponível aplicado ao agente durante o trabalho pós-contato.
   Limite Máx. de Tempo	O número máximo de segundos que o agente pode passar no estado de trabalho após o contato antes que o contato seja automaticamente disposição para Nenhuma Disposição e o registro finalizado.
   Selecione disposições a usar com esta competência	Uma tabela de disposições que você pode disponibilizar para agentes com essa habilidade se aplicarem a um registro após manipular um contato. Você deve escolher pelo menos um marcando a caixa de seleção correspondente e clicando em Adicionar. Você também pode clicar em Adicionar tudo para disponibilizar todas as disposições visíveis para agentes com essa competência.
   Disposições atribuídas a esta habilidade	Lista disposições já atribuídas a essa habilidade. Você pode remover disposições, marcando a caixa de seleção correspondente e clicando em Remover. Você pode clicar em Remover Todos para remover todas as disposições da tabela.

6. Clique em Salvar.

Comparar a prioridade da habilidade

Permissões necessárias: Editar competências

Use a ferramenta de comparação de prioridades para determinar rapidamente como os contatos em certas competências se comparam em prioridade ao longo do tempo.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

3. Clique na habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que deseja comparar com outras habilidades.

4. Clique na guia Detalhes e clique em Editar.

5. Na seção Habilidades a comparar, clique em +.

6. Localize uma competência que você deseja comparar com a competência que você abriu. Selecione a competência e clique em >.

7. Continue adicionando competências até que todas as competências que você deseja comparar estejam na lista Selecionado. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

8. Clique em Feito.

9. Se você deseja remover qualquer uma das competências selecionadas, clique no ícone X.

10. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo de Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários. tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

11. Clique em Comparar.

12. Ao analisar o gráfico de linhas, modifique suas opções Opções de comparação e a prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para a Competência que você abriu, ou compare a Competência com diferentes Competências e gere novamente o gráfico conforme necessário.

13. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Finalizar.