Os agentes podem marcar um contato com uma ou mais etiquetas durante uma interação. Isso marca a interação como possuindo uma determinada característica. As tags se aplicam a qualquer tipo de mídia
Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido., e permitir que os agentes definam um nível secundário de classificação de contato independente da disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).. Você também pode usar etiquetas para substituir o conceito de disposições secundárias em Conexão Pessoal, ou o conceito de folhas de registro de agentes. Por exemplo, você pode pedir aos seus agentes para rastrear quantas interações estão relacionadas a uma campanha de marketing recente, com que frequência os contatos solicitam seu saldo e assim por diante.
Como as etiquetas não estão associadas a disposições, seus agentes podem aplicar etiquetas ou disposições independentemente ou aplicá-los juntos. Quando um agente recebe um contato de uma habilidade da Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a qual você aplicou etiquetas, a interface do agente exibe imediatamente uma lista das etiquetas associadas. O agente pode selecionar uma ou todas as etiquetas exibidas. Você pode ver um exemplo de como isso parece para um agente usando MAX aqui. Se você usar um aplicativo de agente diferente, a experiência do agente pode ser um pouco diferente.
As etiquetas aplicadas a um contato durante uma conversa com um agente aparecem no relatório Histórico de contatos em uma lista delimitada por vírgula.
Cada etiqueta possui uma guia do histórico de auditoria que exibe uma tabela de informações sobre a criação e a última modificação da campanha. Você pode ver o que foi modificado, quando foi modificado e quem fez a modificação. As tabelas do histórico de auditoria podem se tornar muito grandes, para que você possa usar as ferramentas de pesquisa e filtro para limitar a exibição.