A configuração de um canal de email para sua organização envolve várias etapas necessárias e opções de personalização menores. Esta página descreve as etapas maiores como parte da configuração da ACD e fornece links para as opções de personalização do usuário / equipe.
Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.
Crie uma Campanha
Permissões necessárias: Criar campanhas
Se você já criou uma campanha
Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.
- Clique no seletor de aplicativo
e selecioneACD. - Vá para Configurações de contato > Campanhas.
- Clique em Criar Novo.
- Digite um valor no campo Nome da Campanha.
- Clique em Criar Campanha.
Criar uma habilidade de e-mail de entrada
Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências
-
Clique no seletor de aplicativo
e selecioneACD. -
Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.
-
Clique em Criar novo > Habilidade Única.
- Defina o Tipo de mídia como E-mail e Entrada/Saida como .
- Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.
- Insira o Endereço de e-mail De e selecione um domínio na lista suspensa.
-
Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.
Saiba mais sobre os campos nesta etapa
Campo Detalhes E-mail Cco - Endereço Permite que você insira um endereço de email para o qual deseja enviar uma cópia oculta do email, ou uma cópia do email para um segundo endereço que o contato não conheça. Script Personalizado Um script Studio que é executado quando os agentes fazem uma chamada com esta habilidade ACD. Seu Studio script pode controlar coisas como sessões de script de agente, disposições e pops de tela personalizados. O perfil de horas de operação que controla quando os agentes podem transferir um contato para esta habilidade ACD. Por exemplo, se as vendas no centro de contato de Longbourn fecharem às 16h00, e um agente no Suporte tentar transferir um contato para Vendas às 16h30, o agente receberá uma mensagem de alerta que diz que a habilidade ACD está fechada. Se o agente selecionar Continuar, o contato fica suspenso na fila até que um agente com essa habilidade de ACD fique disponível ou ouça uma mensagem que você configurou para a habilidade de ACD quando ela for fechada. Observação: se você adicionar uma habilidade de entrada existente a um perfil de horas de operação, esse perfil aparecerá automaticamente neste campo.
Interrompível Permite que um contato de voz de entrada com uma prioridade
Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. mais alta interrompa os e-mails recebidos por essa competência ACD. O email é o único tipo de mídia interruptível. Esse campo está disponível apenas em um ambiente de atendimento de canal único.Tempo mínimo de trabalho Especifica o número mínimo de segundos que um agente deve poder atender a um email antes que uma ligação possa interrompê-lo. Por exemplo, se esse valor estiver definido como 30, uma chamada de prioridade mais alta recebida em 20 segundos não interromperá o email, mas uma chamada em 35 segundos. Este campo será desativado se a caixa de seleção Interruptível não estiver selecionada.
Estacionamento de E-mail Quando selecionado, permite que os agentes estacionem um email para manipular outro contato, consultem um especialista ou esperem informações de outra fonte. Esta configuração também deve ser habilitada se você planeja usar estacionamento automático para a habilidade. Agentes Mínimos de Workforce Intelligence A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.
Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.
Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
- Se você deseja usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.Saiba mais sobre os campos nesta etapa
Campo Detalhes Usar pops de tela personalizados Marque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela. Aplicativo ou
Página da web
Selecione Aplicativo ou Página da web.
Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o URL completo.
Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.
-
Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.
Se sua habilidade de e-mail tiver o Estacionamento de e-mail ativado, a prioridade de uma interação de e-mail será acelerada em +1 cada vez que um agente a desestacionar, mesmo que a Aceleração e a Prioridade máxima sejam definidas como 0.
Saiba mais sobre os campos nesta etapa
Campo
Detalhes
Prioridade Inicial Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.
O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.
Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.
Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.
Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.
Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.
CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
Prioridade Máxima Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000. -
Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa habilidade ACD, modifique os campos na seção Nível de serviço.
Saiba mais sobre os campos nesta etapa
Campo
Detalhes
Limite de Nível de Serviço O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.Meta de Nível de Serviço
A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para essa habilidade de ACD for responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80
- Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.
Na seção Habilidades para comparar, clique em+.
Adicione habilidades disponíveis até que todas as habilidades que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.
- Clique em Pronto.
Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo
Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.Clique em Comparar.
- Clique em Criar.
Criar uma habilidade de e-mail de saída
Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências
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Clique no seletor de aplicativo
e selecioneACD. -
Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.
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Clique em Criar novo > Habilidade Única.
- Defina o Tipo de mídia como Email e Entrada/Saída como Saida, e Estratégia de saída como Manual.
- Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.
- Insira o Endereço de e-mail De e selecione um domínio na lista suspensa.
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Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.
Saiba mais sobre os campos nesta etapa
Campo Detalhes É endereço editável Quando selecionado, oferece aos agentes a capacidade de alterar o endereço de e-mail à medida que escrevem e-mails nos contatos. E-mail Cco - Endereço Permite que você insira um endereço de email para o qual deseja enviar uma cópia oculta do email, ou uma cópia do email para um segundo endereço que o contato não conheça. Script Personalizado Um script Studio que é executado quando os agentes fazem uma chamada com esta habilidade ACD. Seu Studio script pode controlar coisas como sessões de script de agente, disposições e pops de tela personalizados. Interrompível Permite que um contato de voz de entrada com uma prioridade
Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. mais alta interrompa os e-mails recebidos por essa competência ACD. O email é o único tipo de mídia interruptível. Esse campo está disponível apenas em um ambiente de atendimento de canal único.Tempo mínimo de trabalho Especifica o número mínimo de segundos que um agente deve poder atender a um email antes que uma ligação possa interrompê-lo. Por exemplo, se esse valor estiver definido como 30, uma chamada de prioridade mais alta recebida em 20 segundos não interromperá o email, mas uma chamada em 35 segundos. Este campo será desativado se a caixa de seleção Interruptível não estiver selecionada.
Agentes Mínimos de Workforce Intelligence A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.
Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.
Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
- Se você deseja usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.Saiba mais sobre os campos nesta etapa
Campo Detalhes Usar pops de tela personalizados Marque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela. Aplicativo ou
Página da web
Selecione Aplicativo ou Página da web.
Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o URL completo.
Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.
- Clique em Criar.
Adicionar Usuário a uma Competência
Permissões necessárias: Editar competências, Atribuição de competências a usuários
- Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
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Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.
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Clique na competência
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja desativar. -
Clique na guia Usuários.
- Marque a caixa de seleção para cada usuário que você deseja atribuir à competência. Clique em Adicionar Usuários.
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Defina a Proficiência para cada usuário nesta habilidade de ACD como um número entre 1 (mais alto) e 20 (mais baixo). Clique em Salvar proficiências.
Se você não clicar em Salvar proficiências antes de sair da página, todos os usuários que você adicionou ao perfil de competências serão removidos.
Criar uma Script de E-mail
Permissões necessárias: Criar scripts
- NoStudio, cliqueArquivo>Novo.
- Na janela Criar novo script , selecione o ícone
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Adicione as ações BEGIN e REQAGENT na tela e as conecte.
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. especificada no ponto de contato associado a este script. Se você quiser encaminhar para uma competência diferente, altere o valor na propriedade Skill da ação . - Se você configurou a screen pops Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. na habilidade, configure o conteúdo da tela. Você pode precisar entrar em contato com o seu Representante de Contas do CXone para obter orientação.
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Você pode personalizar o script com ações adicionais que deseja que ocorram durante eventos de email, como quando o email é recebido ou enviado.
- Clique Arquivo > Salvar.
- Na janela Salvar Script Como..., digite um nome para o script e clique em Salvar.
Crie um Ponto de Contato de E-mail
Permissões necessárias: Criar pontos de contato
-
Clique no seletor de aplicativo
e selecioneACD. -
Vá para Configurações de contato > Ponto de contato.
- Clique em Criar novo e selecione Ponto de contato único.
- Para o Tipo de mídia, selecione Email.
- Introduzir um Nome para o ponto de contato.
- No menu suspenso Ponto de contato, selecione o DNIS, que você configurou anteriormente com NICE CXone, que deseja alcançar essa habilidade de ACD.
- Selecione a Habilidade ACD criada anteriormente.
- Selecione o Script você criou em Studio.
- Se, para relatórios, você deseja que as ligações para este número acompanhem os caminhos da imprensa IVR , selecione Relatório de IVR ativado.
- Clique em Criar ponto de contato.
Verifique um domínio de email no Amazon SES
Permissões necessárias: Editar competências
Para usar o domínio de email da sua organização com CXone e-mail hospedado, verifique-o adicionando um registro TXT às configurações do DNS (Servidor de Nomes de Domínio). Se você tiver vários domínios de e-mail, deverá fazer isso para todos os domínios que usa com CXone. E-mails de domínios não verificados continuarão sendo enviados com a infraestrutura herdada. Para evitar interrupções futuras na entrega de e-mail, revise imediatamente seus domínios de e-mail e inicie o processo de verificação. NICE CXone fornecerá uma notificação futura da migração oficial para a nova infraestrutura Amazon SES para garantir qualquer interrupção.
- Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
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Vá para Configurações de contato > Domínios de e-mail.
Saiba mais sobre as colunas desta página
Campo Detalhes Domínio do e-mail remetente O domínio do qual seus e-mails de saída são enviados. Essa é a parte do e-mail que aparece depois de @. Chave de verificação Mostra a chave necessária para verificar o domínio. Se estiver vazia, clique em Iniciar na coluna Verificar para preenchê-la. Status de verificação do domínio
A coluna Status de verificação do domínio mostra uma das três opções de status:
- Pendente.
- Sucesso.
- Falhou. Se sua verificação falhar, verifique seu registro TXT e se o arquivo correto está em sua entrada DNS e reinicie o processo de verificação.
Status do domínio de e-mail Exibe Inativo ou Ativo dependendo se houver uma competência de e-mail definida usando esse domínio. Verificar Permite iniciar o processo de verificação. Clique em Iniciar para preencher a coluna Chave de verificação. Status DKIM Essa coluna não é usada para esta tarefa. Ação Essa coluna não é usada para esta tarefa. -
Localize o domínio que você deseja verificar. Se a coluna Chave de verificação estiver vazia, clique em Iniciar na coluna Verificar para preenchê-la.
- Copie e cole a chave de verificação em um arquivo de processamento de texto.
- Salve o arquivo como um formato TXT com a seguinte convenção de nomenclatura: _amazonses.<email domain>. Um exemplo de um nome TXT seria _amazonses.ragnarok.com. Como alguns provedores de DNS anexam automaticamente o nome de domínio ao final dos registros DNS, adicione um ". " Ao final do nome de domínio para indicar que ele está totalmente qualificado. Além disso, se seu provedor de DNS proibir sublinhados em registros TXT, remova a parte _amazonses. do nome do domínio. Você também pode adicionar amazonses: antes da chave de verificação para melhorar a capacidade de manutenção.
- Faça login no aplicativo de administrador do servidor de nomes de domínio e navegue até a página de registros TXT.
- Adicione o registro TXT.
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Salve suas alterações. Pode levar até 48 horas para que suas atualizações sejam aplicadas.
Você pode encontrar detalhes adicionais sobre o processo de verificação do Amazon SES, acessando a documentação do Amazon AWS e pesquisando "Registros TXT de verificação de domínio do Amazon SES".
Gerar e verificar as chaves do DomainKeys Identified Mail (DKIM)
DomainKeys Identified Mail (DKIM) é uma técnica de autenticação de e-mail que garante que um e-mail seja autorizado usando uma assinatura digital. As chaves CNAME são usadas para mapear um domínio para outro.
- Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
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Vá para Configurações de contato > Domínios de e-mail.
Saiba mais sobre as colunas desta página
Campo Detalhes Domínio do e-mail remetente O domínio do qual seus e-mails de saída são enviados. Essa é a parte do e-mail que aparece depois de @. Chave de verificação Mostra a chave necessária para verificar o domínio. Se estiver vazia, clique em Iniciar na coluna Verificar para preenchê-la. Status de verificação do domínio
Essa coluna não é usada para esta tarefa. Status do domínio de e-mail Essa coluna não é usada para esta tarefa. Verificar Essa coluna não é usada para esta tarefa. Status DKIM Exibe o status da sua chave DKIM. Se a coluna de status DKIM for Falha, verifique suas chaves CNAME e verifique se as chaves corretas estão em sua entrada DNS e reinicie o processo de verificação. Ação Permite iniciar o processo de geração de uma chave DKIM. Clique em Iniciar para abrir uma janela para baixar o arquivo CSV necessário. -
Localize o domínio para o qual deseja chaves DKIM. Na coluna Ação, clique em Iniciar.
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Na janela Tokens Dkim (CNAME), clique em Download.
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Abra o arquivo CSV que você acabou de baixar e copie as chaves para o DNS.
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Salve suas alterações. Pode levar até 48 horas para que suas atualizações sejam aplicadas.
Tarefas Adicionais
As opções de personalização incluem: