Configurar habilidades

Configurar uma nova habilidade é uma experiência diferente para cada tipo de habilidade. The creation form and configuration options change based on the channelFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. (Media Type) and whether the skill is inbound or outbound. Você pode criar uma nova habilidade com um formulário em branco ou pode criar uma nova habilidade copiando uma já existente e modificando os campos conforme necessário.

Cada seção abaixo contém instruções para campos específicos do tipo de habilidade que você está criando. Certifique-se de seguir os passos corretos. Você pode usar as caixas de seleção à direita para filtrar a página. Isso permite que você veja apenas as etapas específicas necessárias para o tipo de habilidade que está criando.

Criar uma Competência de Chat

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como Chat.
  5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.

  6. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    Tipo Especifica se os itens de trabalho gerados para esta habilidade ACD entram na fila em tempo real ou na fila persistente na criação. A fila persistente pausa o script do item de trabalho quando a ação ocorre e não é retomada até que o item de trabalho seja entregue a um agente. Nesse tempo, você não pode executar nenhuma ação no item de trabalho; no entanto, ele ainda é rastreado e relatado normalmente durante esse tempo. A utilização da fila persistente permite enfileirar até 100.000 itens de trabalho em um ambiente de tratamento de canal único e até 5.000 itens de trabalho em um ambiente entrega dinâmica. Ao criar um POC de item de trabalho, certifique-se de verificar novamente o Tipo de fila na habilidade selecionada. Se você estiver configurando um POC de item de trabalho persistente, deverá atribuir uma habilidade com Persistente selecionado como o Tipo; você não pode usar um POC de habilidade em tempo real para enfileirar um item de trabalho persistente.
    Transferido para Script

    Especifica o script que é executado quando um agente transfere um contato de outra competência para essa competência. O contato transferido muda para este script em vez de executar scripts da habilidade ACD original. Você pode usar este campo para estouro ou scripts de escalação de supervisor, que geralmente incluem vários scripts de fila com lógica variável que difere da lógica de entrada normal.

    Perfil de horas de operação de requalificação

    O perfil de horas de operação que controla quando os agentes podem transferir um contato para esta habilidade ACD. Por exemplo, se as vendas no centro de contato de Longbourn fecharem às 16h00, e um agente no Suporte tentar transferir um contato para Vendas às 16h30, o agente receberá uma mensagem de alerta que diz que a habilidade ACD está fechada. Se o agente selecionar Continuar, o contato fica suspenso na fila até que um agente com essa habilidade de ACD fique disponível ou ouça uma mensagem que você configurou para a habilidade de ACD quando ela for fechada. Observação: se você adicionar uma habilidade de entrada existente a um perfil de horas de operação, esse perfil aparecerá automaticamente neste campo.
    Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

    A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

    O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Exibir Indicador de Agente de Digitação

    Quando ativado, os indicadores de digitação de chat são exibidos quando o contato ou o agente está digitando para que o destinatário saiba que a outra pessoa está respondendo.
    Mostrar visualização de digitação do cliente Permite que um agente visualize a mensagem de um contato antes que a mensagem seja realmente enviada, dando ao agente tempo extra para se preparar para resolver as dúvidas ou preocupações do contato.
    Limite de alerta de chat Número de segundos que devem passar até que um aviso de inatividade do chat seja exibido para um agente. Isso é útil para agentes que lidam com vários chats.
  7. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  8. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Imagem da seção de gerenciamento de prioridade da página de criação de habilidades do CXone

    Campo

    Detalhes
    Prioridade Inicial Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retornoFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

    Aceleração

    Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.

    O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.

    Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

    Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.

    Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.

    Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.

    CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
    Prioridade Máxima Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

  9. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa habilidade ACD, modifique os campos na seção Nível de serviço.

    Campo

    Detalhes
    Limite de Nível de Serviço O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLAFechado Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.

    Meta de Nível de Serviço

    A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para essa habilidade de ACD for responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80
    Permitir Limite de Abandono Curto O CXone coleta dados e oferece relatórios sobre contatos abandonadosFechado Chamada que entra no sistema do centro de contato, mas o chamador termina a chamada antes de chegar a um agente. que se enquadram no Limite de abandono curto por esta habilidade ACD.
    Limite de Abandono Curto O número de segundos que deve passar para que uma interação abandonada seja considerada um abandono curto. Por exemplo, se o valor for definido como 15 e uma interação cair da fila após 7 segundos sem ser entregue a um agente, é relatado como um abandono breve.
    Abandonos Curtos Conta abandono curto, conforme definido pelo Limite de abandono curto, em relação ao nível de serviço para fins de relatório.
  10. Se você quiser ativar o tempo limite de mensagens para a competência, marque a caixa de seleção Ativar o tempo limite de mensagens do chat. Modifique as configurações restantes na seção Tempo limite de mensagens automatizadas do chat.
    CampoDetalhes
    Tempo para mensagem de chat inativaNúmero de segundos até que a mensagem de chat inativa seja exibida para contato. A contagem regressiva inicial começa assim que o agente aceita o chat.

    Mensagem de chat inativa

    Permite configurar a mensagem que é exibida para o contato quando o chat fica inativo.

    Contagem regressiva de encerramento do chatNúmero de segundos até o chat terminar. Essa contagem regressiva começa quando o sistema envia a mensagem de chat inativa.
    Mensagem Chat finalizadoPermite configurar a mensagem que é exibida para o contato quando o chat termina por inatividade.
  11. Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.

    1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.

    2. Adicione habilidades disponíveis até que todas as habilidades que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

    3. Clique em Pronto.

    4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Fechado Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

    5. Clique em Comparar.

  12. Clique em Criar.

Criar uma habilidade de e-mail de entrada

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como E-mail e Entrada/Saida como .
  5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.
  6. Insira o Endereço de e-mail De e selecione um domínio na lista suspensa.

  7. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    E-mail Cco - Endereço Permite que você insira um endereço de email para o qual deseja enviar uma cópia oculta do email, ou uma cópia do email para um segundo endereço que o contato não conheça.
    Script Personalizado Um script Studio que é executado quando os agentes fazem uma chamada com esta habilidade ACD. Seu Studio script pode controlar coisas como sessões de script de agente, disposições e pops de tela personalizados.

    Perfil de horas de operação de requalificação

    O perfil de horas de operação que controla quando os agentes podem transferir um contato para esta habilidade ACD. Por exemplo, se as vendas no centro de contato de Longbourn fecharem às 16h00, e um agente no Suporte tentar transferir um contato para Vendas às 16h30, o agente receberá uma mensagem de alerta que diz que a habilidade ACD está fechada. Se o agente selecionar Continuar, o contato fica suspenso na fila até que um agente com essa habilidade de ACD fique disponível ou ouça uma mensagem que você configurou para a habilidade de ACD quando ela for fechada. Observação: se você adicionar uma habilidade de entrada existente a um perfil de horas de operação, esse perfil aparecerá automaticamente neste campo.
    Interrompível

    Permite que um contato de voz de entrada com uma prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. mais alta interrompa os e-mails recebidos por essa competência ACD. O email é o único tipo de mídia interruptível. Esse campo está disponível apenas em um ambiente de atendimento de canal único.
    Tempo mínimo de trabalho

    Especifica o número mínimo de segundos que um agente deve poder atender a um email antes que uma ligação possa interrompê-lo. Por exemplo, se esse valor estiver definido como 30, uma chamada de prioridade mais alta recebida em 20 segundos não interromperá o email, mas uma chamada em 35 segundos. Este campo será desativado se a caixa de seleção Interruptível não estiver selecionada.
    Estacionamento de E-mail Quando selecionado, permite que os agentes estacionem um email para manipular outro contato, consultem um especialista ou esperem informações de outra fonte. Esta configuração também deve ser habilitada se você planeja usar estacionamento automático para a habilidade.
    Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

    A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

    O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
  8. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  9. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Se sua habilidade de e-mail tiver o Estacionamento de e-mail ativado, a prioridade de uma interação de e-mail será acelerada em +1 cada vez que um agente a desestacionar, mesmo que a Aceleração e a Prioridade máxima sejam definidas como 0.

    Imagem da seção de gerenciamento de prioridade da página de criação de habilidades do CXone

    Campo

    Detalhes
    Prioridade Inicial Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retornoFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

    Aceleração

    Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.

    O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.

    Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

    Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.

    Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.

    Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.

    CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
    Prioridade Máxima Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

  10. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa habilidade ACD, modifique os campos na seção Nível de serviço.

    Campo

    Detalhes
    Limite de Nível de Serviço O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLAFechado Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.

    Meta de Nível de Serviço

    A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para essa habilidade de ACD for responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80
  11. Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.

    1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.

    2. Adicione habilidades disponíveis até que todas as habilidades que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

    3. Clique em Pronto.

    4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Fechado Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

    5. Clique em Comparar.

  12. Clique em Criar.

Criar uma habilidade de e-mail de saída

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como Email e Entrada/Saída como Saida, e Estratégia de saída como Manual.
  5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.
  6. Insira o Endereço de e-mail De e selecione um domínio na lista suspensa.

  7. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    É endereço editável Quando selecionado, oferece aos agentes a capacidade de alterar o endereço de e-mail à medida que escrevem e-mails nos contatos.
    E-mail Cco - Endereço Permite que você insira um endereço de email para o qual deseja enviar uma cópia oculta do email, ou uma cópia do email para um segundo endereço que o contato não conheça.
    Script Personalizado Um script Studio que é executado quando os agentes fazem uma chamada com esta habilidade ACD. Seu Studio script pode controlar coisas como sessões de script de agente, disposições e pops de tela personalizados.
    Interrompível

    Permite que um contato de voz de entrada com uma prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. mais alta interrompa os e-mails recebidos por essa competência ACD. O email é o único tipo de mídia interruptível. Esse campo está disponível apenas em um ambiente de atendimento de canal único.
    Tempo mínimo de trabalho

    Especifica o número mínimo de segundos que um agente deve poder atender a um email antes que uma ligação possa interrompê-lo. Por exemplo, se esse valor estiver definido como 30, uma chamada de prioridade mais alta recebida em 20 segundos não interromperá o email, mas uma chamada em 35 segundos. Este campo será desativado se a caixa de seleção Interruptível não estiver selecionada.
    Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

    A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

    O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
  8. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  9. Clique em Criar.

Criar uma habilidade E-mail proativo

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como Email e Entrada/Saida como Saida, e Estratégia de saída como Conexão Pessoal.
  5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.
  6. Selecione um Modelo de mensagem da lista suspensa.
  7. Clique em Criar.

Criar uma habilidade SMS Proativo

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como SMS, Entrada/Saída como Saída, e Estratégia de saída como Conexão Pessoal.
  5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.
  6. Selecione um Código de transporte SMS na lista suspensa.
  7. Selecione um Modelo de mensagem da lista suspensa.

  8. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    Sem agente

    Isso é selecionado por padrão para SMS Proativo e não pode ser desmarcado.

    Não selecione para discagem por agente.

    Quando esta opção é selecionada, os Agentes Mínimo do Workforce Intelligence e os Agentes Mínimo Disponíveis do Workforce Intelligence não estão disponíveis.
    Atraso de entrega sem agente em segundos Permite que você controle manualmente o ritmo da entrega de mensagens de saída sem agente. Insira o número de segundos que você quer que o sistema espere antes de enviar a próxima mensagem. Esse campo fica vazio por padrão. O atraso máximo é de 60 segundos.
    Grupo DNC

    Este campo é somente leitura para SMS Proativo.
  9. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  10. Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Se estiver criando uma habilidade Conexão Pessoal (PC), deve ter a combinação baseada em prioridade habilitada para comparar sua prioridade com outras habilidades.

    Se estiver editando uma habilidade Conexão Pessoal (PC) que não tem a combinação baseada em prioridade habilitada, você não pode alterá-la agora. Você deve criar uma nova habilidade PC com a combinação baseada em prioridades habilitada para comparar sua prioridade com outras habilidades'.

    A combinação baseada em prioridade não está disponível se você tiver habilitado entrega dinâmica.

    1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.

    2. Adicione habilidades disponíveis até que todas as habilidades que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

    3. Clique em Pronto.

    4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Fechado Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

    5. Clique em Comparar.

  11. Clique em Criar.

Criar uma habilidade Voz proativa

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como Chamada telefônica, Entrada/Saida como Saída, e Estratégia de saída como Conexão Pessoal.
  5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.

  6. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    Entregar Números em Série

    Quando o PC atribui uma tentativa de discagem a um agente, ele tenta todos os números associados a um registro na ordem especificada na cadência da habilidade ACD. Isso pode ajudar a aumentar as chances de alcançar o contato. O agente está vinculado às tentativas de conexão e não pode receber contatos de entrada até que o contato atenda ou o PC tente todos os números no registro. Depois que o PC completar uma rodada de tentativas de registro, o registro permanece. Quando os números no registro estão disponíveis para discagem novamente, o PC entrega o registro a qualquer agente disponível para tentar novamente todos os destinos do registro. Quando essa configuração está habilitada, ela substitui a configuração de visualização obrigatória na lista de chamadas. Entregar números em série ativa duas outras configurações:

    • Opção do Início ao Fim — O agente que recebe a primeira tentativa no registro é atribuído a esse registro até que ele seja desativado. O PC não tenta discar números no registro novamente, a menos que o agente que recebeu o registro pela primeira vez esteja disponível.
    • Interrupção de prioridade — Permite a combinaçãoFechado Permite combinar chamadas de saída com sua fila de entrada, com base na prioridade da chamada. com discagem serial para que, quando o PC estiver tentando os números em um registro, uma chamada de entrada de alta prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. possa interromper as tentativas. Quando o agente termina de atender a chamada de entrada prioritária, o PC retoma suas tentativas de registro.

      Se você ativar Entregar Números em Série e Ativar Combinação com Base em Prioridade e você deseja que a experiência seja interrompível, você deve selecionar Interrupção prioritária. Observe que isso aplica o valor definido em Prioridade Inicial Prioridade a todos os registros na competência ACD.
    Sem agente

    Não selecione para discagem por agente.

    Quando esta opção é selecionada, os Agentes Mínimo do Workforce Intelligence e os Agentes Mínimo Disponíveis do Workforce Intelligence não estão disponíveis.
    Atraso de entrega sem agente em segundos Permite que você controle manualmente o ritmo da entrega de mensagens de saída sem agente. Insira o número de segundos que você quer que o sistema espere antes de enviar a próxima mensagem. Esse campo fica vazio por padrão. O atraso máximo é de 60 segundos.
    Ativar Combinação com Base em Prioridade Esta opção não está disponível em um ambiente habilitado para entrega dinâmica. Quando selecionado, este campo permite a combinação com base em prioridade para a competência ACD. Isso significa que, quando um agente efetua login no sistema e define o estado como disponível, ele recebe comunicações de todas as habilidades ACD qualificadas. A ordem de entrega do contato é baseada na prioridade relativa da habilidade do ACD. Você deve marcar essa caixa de seleção para todas as habilidades ACD de saída que deseja que um agente use ao mesmo tempo.
    Substituir ID do Chamador Permite que você insira um número de telefone personalizado no campo Identificador de chamadas. O número inserido substitui o número de identificação de chamada do usuárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone padrão. Por lei, o número que você exibe para os IDs de chamadas deve chegar ao seu centro de contato quando um contato ligar de volta para o número.
    ID do Chamador Os contatos do número de telefone veem quando um agente liga com essa habilidade ACD. Por lei, este deve ser um número de telefone onde o contato possa entrar em contato com você.
    Código de transporte SMS Não use este campo para discagem por voz Aplica-se apenas às habilidades ACD SMS Proativo.
    Terminal de Gerenciamento de Lista

    Selecione Speed to Lead para os contatos serem movidos pelo sistema CXone rapidamente.

    Essa opção é de um recurso que está atualmente em um programa de versão controlada (CR). Para obter informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
    Grupo DNC
    Script Personalizado Um script Studio que é executado quando os agentes fazem uma chamada com esta habilidade ACD. Seu Studio script pode controlar coisas como sessões de script de agente, disposições e pops de tela personalizados. Se você for ativar a discagem prévia, pode usar a ação OnPreview para especificar quaisquer ações que queira que ocorram quando a janela de pré-visualização aparecer.
    Rota de saída Permite selecionar uma rota de telecomunicações para o tráfego de saída desta competência. Este campo só estará disponível se você tiver trabalhado com o seu Representante de Contas do CXone para configurar rotas de telecomunicações adicionais para seu ambiente.
    Modelo de Mensagem Não use este campo para discagem por voz Aplica-se apenas às competências SMS Proativo e BYOC digital proativo.
    Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

    A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

    O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
  7. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  8. Clique em Criar.

Criar uma habilidade CXone SMS Messaging

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como SMS e Entrada/Saida como Entrada.
  5. Defina o Tipo de mídia como SMS, Entrada/recebida como Saida, e Estratégia de saída como Manual.
  6. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.
  7. Selecione um Código de transporte SMS na lista suspensa.

  8. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    Transferido para Script

    Especifica o script que é executado quando um agente transfere um contato de outra competência para essa competência. O contato transferido muda para este script em vez de executar scripts da habilidade ACD original. Você pode usar este campo para estouro ou scripts de escalação de supervisor, que geralmente incluem vários scripts de fila com lógica variável que difere da lógica de entrada normal.
    Grupo DNC
    Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

    A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

    O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
  9. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  10. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Imagem da seção de gerenciamento de prioridade da página de criação de habilidades do CXone

    Campo

    Detalhes
    Prioridade Inicial Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retornoFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

    Aceleração

    Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.

    O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.

    Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

    Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.

    Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.

    Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.

    CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
    Prioridade Máxima Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

  11. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa habilidade ACD, modifique os campos na seção Nível de serviço.

    Campo

    Detalhes
    Limite de Nível de Serviço O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLAFechado Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.

    Meta de Nível de Serviço

    A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para essa habilidade de ACD for responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80
  12. Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.

    1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.

    2. Adicione habilidades disponíveis até que todas as habilidades que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

    3. Clique em Pronto.

    4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Fechado Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

    5. Clique em Comparar.

  13. Clique em Criar.

Crie uma habilidade de voz de entrada

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Colocou o Tipo de mídia para Chamada telefónica e Entrada/Saída para De entrada.
  5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.

  6. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    Transferido para Script

    Especifica o script que é executado quando um agente transfere um contato de outra competência para essa competência. O contato transferido muda para este script em vez de executar scripts da habilidade ACD original. Você pode usar este campo para estouro ou scripts de escalação de supervisor, que geralmente incluem vários scripts de fila com lógica variável que difere da lógica de entrada normal.

    Perfil de horas de operação de requalificação

    O perfil de horas de operação que controla quando os agentes podem transferir um contato para esta habilidade ACD. Por exemplo, se as vendas no centro de contato de Longbourn fecharem às 16h00, e um agente no Suporte tentar transferir um contato para Vendas às 16h30, o agente receberá uma mensagem de alerta que diz que a habilidade ACD está fechada. Se o agente selecionar Continuar, o contato fica suspenso na fila até que um agente com essa habilidade de ACD fique disponível ou ouça uma mensagem que você configurou para a habilidade de ACD quando ela for fechada. Observação: se você adicionar uma habilidade de entrada existente a um perfil de horas de operação, esse perfil aparecerá automaticamente neste campo.
    Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

    A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

    O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Exigir Aceitação Manual do Agente Quando ativado, os agentes em uma conexão de voz ativa têm de clicar manualmente em Aceitar ou Rejeitar para os contatos recebidos, exceto retornos de chamada. Esta opção só está disponível no MAX.
  7. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  8. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

    A divisão P&P da Classics, Inc. possui um centro de contato em Longbourn Estate. O centro atende chamadas contábeis de funcionários e inquilinos da propriedade e de comerciantes e comerciantes com quem a propriedade faz negócios. O Sr. Bennet, supervisor do centro, quer garantir que as chamadas de funcionários e inquilinos sempre tenham prioridade sobre outras.

    Quando ele cria as competências de voz para o centro, ele atribui uma prioridade inicial entre 101-200 e competências para chamadas de funcionários e locatários. Ele atribui uma prioridade inicial de 001-100 a suas outras competências. Veja como isso impactaria duas ligações em diferentes tipos de habilidades:

    • A chamada nº 1 entra na competência de Funcionário, que tem uma prioridade de 110.
    • A chamada nº 2 é apresentada na competência Merchants, que tem uma prioridade de 10.
    • Quando um agente estiver disponível, a Chamada 1 será entregue primeiro, pois possui a maior prioridade.

    O Sr. Bennet também quer controlar como a prioridade muda para as chamadas ao longo do tempo na fila. Para fazer isso, ele usa aceleração. Com essa configuração, a fórmula se torna Prioridade geral = (Tempo * aceleração) + Prioridade inicial. Veja como essa configuração afeta duas chamadas que estão na fila pelo mesmo período de tempo:

    • A chamada nº 1 entra na competência de Funcionário, que tem uma prioridade de 110. A chamada está na fila há 4 minutos. Atualmente, tem uma prioridade de 110.
    • A chamada # 3 vem na habilidade Locatários, que também tem uma prioridade de 110. Como o Sr. Bennet deseja que as chamadas dos locatários sejam atendidas no menor tempo possível, ele também atribuiu uma aceleração de 10 para a habilidade dos inquilinos. A chamada está na fila há 4 minutos. Atualmente, tem uma prioridade de 150.
    • Quando um agente estiver disponível, a Chamada nº 3 será entregue primeiro, pois possui a maior prioridade.
    Imagem da seção de gerenciamento de prioridade da página de criação de habilidades do CXone

    Campo

    Detalhes
    Prioridade Inicial Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retornoFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

    Aceleração

    Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.

    O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.

    Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

    Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.

    Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.

    Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.

    CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
    Prioridade Máxima Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

  9. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa habilidade ACD, modifique os campos na seção Nível de serviço.

    Campo

    Detalhes
    Limite de Nível de Serviço O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLAFechado Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.

    Meta de Nível de Serviço

    A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para essa habilidade de ACD for responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80
    Permitir Limite de Abandono Curto O CXone coleta dados e oferece relatórios sobre contatos abandonadosFechado Chamada que entra no sistema do centro de contato, mas o chamador termina a chamada antes de chegar a um agente. que se enquadram no Limite de abandono curto por esta habilidade ACD.
    Limite de Abandono Curto O número de segundos que deve passar para que uma interação abandonada seja considerada um abandono curto. Por exemplo, se o valor for definido como 15 e uma interação cair da fila após 7 segundos sem ser entregue a um agente, é relatado como um abandono breve.
    Abandonos Curtos Conta abandono curto, conforme definido pelo Limite de abandono curto, em relação ao nível de serviço para fins de relatório.
  10. Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.

    1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.

    2. Adicione habilidades disponíveis até que todas as habilidades que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

    3. Clique em Pronto.

    4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Fechado Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

    5. Clique em Comparar.

  11. Clique em Criar.

Criar uma habilidade de voz de saída manual

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como Chamada telefônica, Entrada/Saida como Saída, e Estratégia de saída como Manual.
  5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.

  6. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    Substituir ID do Chamador Permite que você insira um número de telefone personalizado no campo Identificador de chamadas. O número inserido substitui o número de identificação de chamada do usuárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone padrão. Por lei, o número que você exibe para os IDs de chamadas deve chegar ao seu centro de contato quando um contato ligar de volta para o número.
    ID do Chamador Os contatos do número de telefone veem quando um agente liga com essa habilidade ACD. Por lei, este deve ser um número de telefone onde o contato possa entrar em contato com você.
    Script Personalizado Um script Studio que é executado quando os agentes fazem uma chamada com esta habilidade ACD. Seu Studio script pode controlar coisas como sessões de script de agente, disposições e pops de tela personalizados.
    Rota de saída Permite selecionar uma rota de telecomunicações para o tráfego de saída desta competência. Este campo só estará disponível se você tiver trabalhado com o seu Representante de Contas do CXone para configurar rotas de telecomunicações adicionais para seu ambiente.
    Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

    A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

    O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
  7. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  8. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

    A divisão P&P da Classics, Inc. possui um centro de contato em Longbourn Estate. O centro atende chamadas contábeis de funcionários e inquilinos da propriedade e de comerciantes e comerciantes com quem a propriedade faz negócios. O Sr. Bennet, supervisor do centro, quer garantir que as chamadas de funcionários e inquilinos sempre tenham prioridade sobre outras.

    Quando ele cria as competências de voz para o centro, ele atribui uma prioridade inicial entre 101-200 e competências para chamadas de funcionários e locatários. Ele atribui uma prioridade inicial de 001-100 a suas outras competências. Veja como isso impactaria duas ligações em diferentes tipos de habilidades:

    • A chamada nº 1 entra na competência de Funcionário, que tem uma prioridade de 110.
    • A chamada nº 2 é apresentada na competência Merchants, que tem uma prioridade de 10.
    • Quando um agente estiver disponível, a Chamada 1 será entregue primeiro, pois possui a maior prioridade.

    O Sr. Bennet também quer controlar como a prioridade muda para as chamadas ao longo do tempo na fila. Para fazer isso, ele usa aceleração. Com essa configuração, a fórmula se torna Prioridade geral = (Tempo * aceleração) + Prioridade inicial. Veja como essa configuração afeta duas chamadas que estão na fila pelo mesmo período de tempo:

    • A chamada nº 1 entra na competência de Funcionário, que tem uma prioridade de 110. A chamada está na fila há 4 minutos. Atualmente, tem uma prioridade de 110.
    • A chamada # 3 vem na habilidade Locatários, que também tem uma prioridade de 110. Como o Sr. Bennet deseja que as chamadas dos locatários sejam atendidas no menor tempo possível, ele também atribuiu uma aceleração de 10 para a habilidade dos inquilinos. A chamada está na fila há 4 minutos. Atualmente, tem uma prioridade de 150.
    • Quando um agente estiver disponível, a Chamada nº 3 será entregue primeiro, pois possui a maior prioridade.
    Imagem da seção de gerenciamento de prioridade da página de criação de habilidades do CXone

    Campo

    Detalhes
    Prioridade Inicial Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retornoFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

    Aceleração

    Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.

    O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.

    Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

    Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.

    Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.

    Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.

    CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
    Prioridade Máxima Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.
  9. Clique em Criar.

Criar uma Competência de Correio de voz

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como Correio de Voz.
  5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.

  6. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

    A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

    O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
  7. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  8. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Imagem da seção de gerenciamento de prioridade da página de criação de habilidades do CXone

    Campo

    Detalhes
    Prioridade Inicial Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retornoFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

    Aceleração

    Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.

    O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.

    Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

    Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.

    Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.

    Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.

    CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
    Prioridade Máxima Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

  9. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa habilidade ACD, modifique os campos na seção Nível de serviço.

    Campo

    Detalhes
    Limite de Nível de Serviço O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLAFechado Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.

    Meta de Nível de Serviço

    A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para essa habilidade de ACD for responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80
  10. Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.

    1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.

    2. Adicione habilidades disponíveis até que todas as habilidades que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

    3. Clique em Pronto.

    4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Fechado Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

    5. Clique em Comparar.

  11. Clique em Criar.

Criar uma Competência de item de trabalho

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como Item de trabalho. Especifique o Tipo da fila, o item de trabalho deve entrar como Em tempo real ou Persistente. Veja a tabela abaixo para obter mais detalhes sobre o Tipo.
  5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.

  6. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    Tipo Especifica se os itens de trabalho gerados para esta habilidade ACD entram na fila em tempo real ou na fila persistente na criação. A fila persistente pausa o script do item de trabalho quando a ação ocorre e não é retomada até que o item de trabalho seja entregue a um agente. Nesse tempo, você não pode executar nenhuma ação no item de trabalho; no entanto, ele ainda é rastreado e relatado normalmente durante esse tempo. A utilização da fila persistente permite enfileirar até 100.000 itens de trabalho em um ambiente de tratamento de canal único e até 5.000 itens de trabalho em um ambiente entrega dinâmica. Ao criar um POC de item de trabalho, certifique-se de verificar novamente o Tipo de fila na habilidade selecionada. Se você estiver configurando um POC de item de trabalho persistente, deverá atribuir uma habilidade com Persistente selecionado como o Tipo; você não pode usar um POC de habilidade em tempo real para enfileirar um item de trabalho persistente.
    Transferido para Script

    Especifica o script que é executado quando um agente transfere um contato de outra competência para essa competência. O contato transferido muda para este script em vez de executar scripts da habilidade ACD original. Você pode usar este campo para estouro ou scripts de escalação de supervisor, que geralmente incluem vários scripts de fila com lógica variável que difere da lógica de entrada normal.

    Isso não funciona se o Tipo de item de trabalho estiver definido como Persistente.
    Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

    A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

    O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
  7. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  8. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Imagem da seção de gerenciamento de prioridade da página de criação de habilidades do CXone

    Campo

    Detalhes
    Prioridade Inicial Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retornoFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

    Aceleração

    Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.

    O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.

    Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

    Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.

    Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.

    Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.

    CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
    Prioridade Máxima Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

  9. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa habilidade ACD, modifique os campos na seção Nível de serviço.

    Campo

    Detalhes
    Limite de Nível de Serviço O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLAFechado Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.

    Meta de Nível de Serviço

    A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para essa habilidade de ACD for responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80
  10. Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.

    1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.

    2. Adicione habilidades disponíveis até que todas as habilidades que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

    3. Clique em Pronto.

    4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Fechado Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

    5. Clique em Comparar.

  11. Clique em Criar.

Configuração adicional

Dependendo de como você usa as habilidades em sua organização, considere se deseja executar estas tarefas opcionais: