Configurar discagem por voz proativa sem agente

As instruções a seguir explicam como configurar o modo de discagem sem agenteFechado Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens. Conexão Pessoal (PC ), que disca chamadas sem a presença de um agente. As habilidadesFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de discagem sem agente do ACD exigem que você crie um script para reproduzir uma mensagem ou menu ou fornecer algum tipo de experiência para o contato. Essas instruções pressupõem que você já tenha seus funcionários e equipes de configurados.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Crie uma Campanha

Permissões necessárias: Criar campanhas

Se você já criou uma campanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para Configurações de contato > Campanhas.
  3. Clique em Criar Novo.
  4. Digite um valor no campo Nome da Campanha.
  5. Clique em Criar Campanha.

Crie uma habilidade ACD Conexão Pessoal

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como Chamada telefônica, Entrada/Saida como Saída, e Estratégia de saída como Conexão Pessoal.
  5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.

  6. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    Entregar Números em Série

    Quando o PC atribui uma tentativa de discagem a um agente, ele tenta todos os números associados a um registro na ordem especificada na cadência da habilidade ACD. Isso pode ajudar a aumentar as chances de alcançar o contato. O agente está vinculado às tentativas de conexão e não pode receber contatos de entrada até que o contato atenda ou o PC tente todos os números no registro. Depois que o PC completar uma rodada de tentativas de registro, o registro permanece. Quando os números no registro estão disponíveis para discagem novamente, o PC entrega o registro a qualquer agente disponível para tentar novamente todos os destinos do registro. Quando essa configuração está habilitada, ela substitui a configuração de visualização obrigatória na lista de chamadas. Entregar números em série ativa duas outras configurações:

    • Opção do Início ao Fim — O agente que recebe a primeira tentativa no registro é atribuído a esse registro até que ele seja desativado. O PC não tenta discar números no registro novamente, a menos que o agente que recebeu o registro pela primeira vez esteja disponível.
    • Interrupção de prioridade — Permite a combinaçãoFechado Permite combinar chamadas de saída com sua fila de entrada, com base na prioridade da chamada. com discagem serial para que, quando o PC estiver tentando os números em um registro, uma chamada de entrada de alta prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. possa interromper as tentativas. Quando o agente termina de atender a chamada de entrada prioritária, o PC retoma suas tentativas de registro.

      Se você ativar Entregar Números em Série e Ativar Combinação com Base em Prioridade e você deseja que a experiência seja interrompível, você deve selecionar Interrupção prioritária. Observe que isso aplica o valor definido em Prioridade Inicial Prioridade a todos os registros na competência ACD.
    Sem agente

    Não selecione para discagem por agente.

    Quando esta opção é selecionada, os Agentes Mínimo do Workforce Intelligence e os Agentes Mínimo Disponíveis do Workforce Intelligence não estão disponíveis.
    Atraso de entrega sem agente em segundos Permite que você controle manualmente o ritmo da entrega de mensagens de saída sem agente. Insira o número de segundos que você quer que o sistema espere antes de enviar a próxima mensagem. Esse campo fica vazio por padrão. O atraso máximo é de 60 segundos.
    Ativar Combinação com Base em Prioridade Esta opção não está disponível em um ambiente habilitado para entrega dinâmica. Quando selecionado, este campo permite a combinação com base em prioridade para a competência ACD. Isso significa que, quando um agente efetua login no sistema e define o estado como disponível, ele recebe comunicações de todas as habilidades ACD qualificadas. A ordem de entrega do contato é baseada na prioridade relativa da habilidade do ACD. Você deve marcar essa caixa de seleção para todas as habilidades ACD de saída que deseja que um agente use ao mesmo tempo.
    Substituir ID do Chamador Permite que você insira um número de telefone personalizado no campo Identificador de chamadas. O número inserido substitui o número de identificação de chamada do usuárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone padrão. Por lei, o número que você exibe para os IDs de chamadas deve chegar ao seu centro de contato quando um contato ligar de volta para o número.
    ID do Chamador Os contatos do número de telefone veem quando um agente liga com essa habilidade ACD. Por lei, este deve ser um número de telefone onde o contato possa entrar em contato com você.
    Código de transporte SMS Não use este campo para discagem por voz Aplica-se apenas às habilidades ACD SMS Proativo.
    Terminal de Gerenciamento de Lista

    Selecione Speed to Lead para os contatos serem movidos pelo sistema CXone rapidamente.

    Essa opção é de um recurso que está atualmente em um programa de versão controlada (CR). Para obter informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
    Grupo DNC
    Script Personalizado Um script Studio que é executado quando os agentes fazem uma chamada com esta habilidade ACD. Seu Studio script pode controlar coisas como sessões de script de agente, disposições e pops de tela personalizados. Se você for ativar a discagem prévia, pode usar a ação OnPreview para especificar quaisquer ações que queira que ocorram quando a janela de pré-visualização aparecer.
    Rota de saída Permite selecionar uma rota de telecomunicações para o tráfego de saída desta competência. Este campo só estará disponível se você tiver trabalhado com o seu Representante de Contas do CXone para configurar rotas de telecomunicações adicionais para seu ambiente.
    Modelo de Mensagem Não use este campo para discagem por voz Aplica-se apenas às competências SMS Proativo e BYOC digital proativo.
    Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

    A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

    O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
  7. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  8. Clique em Criar.

Crie um script de discagem sem agente no Studio

Permissões necessárias: Criar scripts

  1. NoStudio, cliqueArquivo>Novo.
  2. Na janela Criar novo script , selecione o ícone Telefone. Verifique se a Unidade de negócio está correto e clique OK.
  3. Adicione uma ação ONANSWER para a tela.
  4. Use as ações Studio necessárias para configurar as ações que você deseja que ocorra quando uma chamada for atendida. Por exemplo, você pode fazer com que o script detecte se a chamada foi atendida por um contato ativo ou por uma secretária eletrônica, reproduza uma mensagem correspondente a essa determinação e aplique uma disposição à interação. Se precisar de ajuda para criar seu script, consulte a Studiodocumentação ou entre em contato com seu Representante de Contas do CXone.
  5. Conecte a ação final do seu script a uma ação .
  6. Se você configurou a screen popsFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. na habilidade, configure o conteúdo da tela. Você pode precisar entrar em contato com o seu Representante de Contas do CXone para obter orientação.
  7. Clique Arquivo > Salvar.
  8. Na janela Salvar Script Como..., digite um nome para o script e clique em Salvar.

Crie um Grupo Não Chame (DNC)

Você pode pular esta etapa se já tiver um grupo não chamar (DNC) que deseja que a habilidade ACD use ou se quiser que a habilidade ACD use o grupo DNC de inquilino Fechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXoneda padrão.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Listas > DNC.

  3. Clique em Criar Novo.

  4. Dê ao grupo um Nome do Grupo DNC e, se você quiser, uma Descrição.

  5. Clique em Salvar.

Atribuir a habilidade ACD para grupos Não chamar

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique na habilidade ACD para abri-la.
  4. Clique na guia Não ligar.
  5. Para o Grupo DNC Contribuinte padrão, selecione Usar configuração da unidade de negócios ou Selecionar grupo de não chamar. No menu suspenso, selecione o grupo DNC ao qual você deseja que esta habilidade ACD contribua.
  6. Se você estiver configurando uma habilidade Conexão Pessoal, use as tabelas para especificar todos os grupos DNC de contribuição e de exclusão que você deseja aplicar. Clique em Adicionar.
  7. Clique em Salvar.

Comece a Habilidade

Permissões necessárias: Editar Gerente de Estratégia de Saída e acesso a campanhas

Se você planeja criar uma programação, pode ignorar esta etapa. Se você quiser ativar e desativar manualmente sua habilidade de ACD PC, siga as etapas a seguir após concluir all configuration.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique na habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que deseja iniciar.

  4. Clique em Iniciar.

  5. Quando terminar de usar a habilidade, clique em Parar.

Tarefas de personalização

Dependendo de como sua organização usa PC, você também pode querer: