Configurar voz de saída manual

Crie uma Campanha

Permissões necessárias: Criar campanhas

Se você já criou uma campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
2. Vá para Configurações de contato > Campanhas.
3. Clique em Criar Novo.
4. Digite um valor no campo Nome da Campanha.
5. Clique em Criar Campanha.

Criar uma habilidade ACD de voz de saída manual

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

4. Defina o Tipo de mídia como Chamada telefônica, Entrada/Saida como Saída, e Estratégia de saída como Manual.
5. Insira um Nome da competência.
6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.

7. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da competência conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Substituir ID do Chamador	Permite que você insira um número de telefone personalizado no campo Identificador de chamadas. O número inserido substitui o número de identificação de chamada do usuário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone padrão. Por lei, o número que você exibe para os IDs de chamadas deve chegar ao seu centro de contato quando um contato ligar de volta para o número.
   Identificação de chamadas	Os contatos do número de telefone veem quando um agente liga com essa competência ACD. Por lei, este deve ser um número de telefone onde o contato possa entrar em contato com você.
   Script Personalizado	Um script do Studio que é executado quando os agentes fazem uma chamada com essa competência. Seu Studio script pode controlar coisas como sessões de script de agente, disposições e pops de tela personalizados.
   Duração Máxima de Toque	Controla o tempo em segundos que o telefone toca antes de atingir o tempo limite. A chamada termina automaticamente após o tempo limite. O máximo padrão é 55 segundos. Alterar este campo afeta seu tempo de discagem.
   Rota de saída	Permite selecionar uma rota de telecomunicações para o tráfego de saída desta competência. Este campo só estará disponível se você tiver trabalhado com o seu Representante de Contas do CXone para configurar rotas de telecomunicações adicionais para seu ambiente.
   Agentes Mínimos de Workforce Intelligence	A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a essa competência ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras do Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da competência ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação. Essa configuração não afeta as competências ACD sem agente.
   Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho	O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para essa competência ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras do Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da competência ACD. Quando o número de agentes disponíveis atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação. Essa configuração não afeta as competências ACD sem agente.

8. Se você deseja usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Usar pops de tela personalizados	Marque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.
   Aplicativo ou Página da web	Selecione Aplicativo ou Página da web. Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo. Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

9. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

   Saiba mais em caso de uso

   A divisão P&P da Classics, Inc. possui um centro de contato em Longbourn Estate. O centro atende chamadas contábeis de funcionários e locatários da propriedade e de comerciantes e comerciantes com quem a propriedade faz negócios. O Sr. Bennet, supervisor do centro, quer garantir que as chamadas de funcionários e locatários sempre tenham prioridade sobre outras.

   Quando ele cria as competências de voz para o centro, ele atribui uma prioridade inicial entre 101-200 e competências para chamadas de funcionários e locatários. Ele atribui uma prioridade inicial de 001-100 a suas outras competências. Veja como isso impactaria duas ligações em diferentes tipos de competências:

   • A chamada nº 1 entra na competência de Funcionário, que tem uma prioridade de 110.
   • A chamada nº 2 é apresentada na competência Merchants, que tem uma prioridade de 10.
   • Quando um agente estiver disponível, a Chamada 1 será entregue primeiro, pois possui a maior prioridade.

   O Sr. Bennet também quer controlar como a prioridade muda para as chamadas ao longo do tempo na fila. Para fazer isso, ele usa aceleração. Com essa configuração, a fórmula se torna Prioridade geral = (Tempo * aceleração) + Prioridade inicial. Veja como essa configuração afeta duas chamadas que estão na fila pelo mesmo período de tempo:

   • A chamada nº 1 entra na competência de Funcionário, que tem uma prioridade de 110. A chamada está na fila há 4 minutos. Atualmente, tem uma prioridade de 110.
   • A chamada # 3 vem na competência Locatários, que também tem uma prioridade de 110. Como o Sr. Bennet deseja que as chamadas dos locatários sejam atendidas no menor tempo possível, ele também atribuiu uma aceleração de 10 para a competência dos locatários. A chamada está na fila há 4 minutos. Atualmente, tem uma prioridade de 150.
   • Quando um agente estiver disponível, a Chamada nº 3 será entregue primeiro, pois possui a maior prioridade.
   Ver imagem

   
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Prioridade Inicial	Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0
   Aceleração	Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração. O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo. Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7. Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila. Para habilidades Personal Connection, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos. Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6. CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
   Prioridade Máxima	Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

10. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Atribuir usuários à habilidade ACD

Permissões necessárias: Editar competências, Atribuição de competências a usuários

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique na competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja desativar.

4. Clique na guia Usuários.

5. Marque a caixa de seleção para cada usuário que você deseja atribuir à competência. Clique em Adicionar Usuários.

6. Defina a Proficiência de cada usuário nessa competência de ACD como um número entre 1 (mais alto) e 20 (mais baixo). Clique em Salvar proficiências.

   Se você não clicar em Salvar proficiências antes de sair da página, todos os usuários que você adicionou ao perfil de competências serão removidos.

Crie um Grupo Não Chame (DNC)

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Listas > DNC.

3. Clique em Criar Novo.

4. Dê ao grupo um Nome do Grupo DNC e, se você quiser, uma Descrição.

5. Clique em Salvar.

Atribuir a habilidade de ACD a grupos de não chamar (DNC)

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique no competência de ACD para abri-la.
4. Clique na guia Não ligar.
5. Para o Grupo DNC Contribuinte padrão, selecione Usar configuração da unidade de negócios ou Selecionar grupo de não chamar. No menu suspenso, selecione o grupo DNC com o qual você deseja que essa competência de ACD contribua.
6. Se você estiver configurando uma competência do Personal Connection, use as tabelas para especificar todos os grupos DNC de contribuição e de exclusão que você deseja aplicar. Clique em Adicionar.
7. Clique em Salvar.

Personalizar voz de saída manual

• Configurar disposições
• Configurar Tagging
• Configurar Supressão de Chamadas
• Agente de configuração Discagem