Configurar voz de saída manual

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Se você deseja enviar seu tráfego de saída por uma rota de telecomunicações diferente da padrão, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para configurar isso para você. Depois de configurar suas rotas de telecomunicações adicionais, você pode selecionar aquela que deseja usar ao criar suas competências ACDFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de saída.

Crie uma Campanha

Permissões necessárias: Criar campanhas

Se você já criou uma campanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para Configurações de contato > Campanhas.
  3. Clique em Criar Novo.
  4. Digite um valor no campo Nome da Campanha.
  5. Clique em Criar Campanha.

Criar uma habilidade ACD de voz de saída manual

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como Chamada telefônica, Entrada/Saida como Saída, e Estratégia de saída como Manual.
  5. Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.

  6. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

    Campo Detalhes
    Substituir ID do Chamador Permite que você insira um número de telefone personalizado no campo Identificador de chamadas. O número inserido substitui o número de identificação de chamada do usuárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone padrão. Por lei, o número que você exibe para os IDs de chamadas deve chegar ao seu centro de contato quando um contato ligar de volta para o número.
    ID do Chamador Os contatos do número de telefone veem quando um agente liga com essa habilidade ACD. Por lei, este deve ser um número de telefone onde o contato possa entrar em contato com você.
    Script Personalizado Um script Studio que é executado quando os agentes fazem uma chamada com esta habilidade ACD. Seu Studio script pode controlar coisas como sessões de script de agente, disposições e pops de tela personalizados.
    Rota de saída Permite selecionar uma rota de telecomunicações para o tráfego de saída desta competência. Este campo só estará disponível se você tiver trabalhado com o seu Representante de Contas do CXone para configurar rotas de telecomunicações adicionais para seu ambiente.
    Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

    A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
    Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

    O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

    Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
  7. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
    CampoDetalhes
    Usar pops de tela personalizadosMarque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

    Aplicativo ou

    Página da web

    Selecione Aplicativo ou Página da web.

    Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo.

    Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  8. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

    A divisão P&P da Classics, Inc. possui um centro de contato em Longbourn Estate. O centro atende chamadas contábeis de funcionários e inquilinos da propriedade e de comerciantes e comerciantes com quem a propriedade faz negócios. O Sr. Bennet, supervisor do centro, quer garantir que as chamadas de funcionários e inquilinos sempre tenham prioridade sobre outras.

    Quando ele cria as competências de voz para o centro, ele atribui uma prioridade inicial entre 101-200 e competências para chamadas de funcionários e locatários. Ele atribui uma prioridade inicial de 001-100 a suas outras competências. Veja como isso impactaria duas ligações em diferentes tipos de habilidades:

    • A chamada nº 1 entra na competência de Funcionário, que tem uma prioridade de 110.
    • A chamada nº 2 é apresentada na competência Merchants, que tem uma prioridade de 10.
    • Quando um agente estiver disponível, a Chamada 1 será entregue primeiro, pois possui a maior prioridade.

    O Sr. Bennet também quer controlar como a prioridade muda para as chamadas ao longo do tempo na fila. Para fazer isso, ele usa aceleração. Com essa configuração, a fórmula se torna Prioridade geral = (Tempo * aceleração) + Prioridade inicial. Veja como essa configuração afeta duas chamadas que estão na fila pelo mesmo período de tempo:

    • A chamada nº 1 entra na competência de Funcionário, que tem uma prioridade de 110. A chamada está na fila há 4 minutos. Atualmente, tem uma prioridade de 110.
    • A chamada # 3 vem na habilidade Locatários, que também tem uma prioridade de 110. Como o Sr. Bennet deseja que as chamadas dos locatários sejam atendidas no menor tempo possível, ele também atribuiu uma aceleração de 10 para a habilidade dos inquilinos. A chamada está na fila há 4 minutos. Atualmente, tem uma prioridade de 150.
    • Quando um agente estiver disponível, a Chamada nº 3 será entregue primeiro, pois possui a maior prioridade.
    Imagem da seção de gerenciamento de prioridade da página de criação de habilidades do CXone

    Campo

    Detalhes
    Prioridade Inicial Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retornoFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

    Aceleração

    Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.

    O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.

    Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

    Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.

    Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.

    Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.

    CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
    Prioridade Máxima Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.
  9. Clique em Criar.

Atribuir usuários à habilidade ACD

Permissões necessárias: Editar competências, Atribuição de competências a usuários

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique na competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja desativar.

  4. Clique na guia Usuários.

  5. Marque a caixa de seleção para cada usuário que você deseja atribuir à competência. Clique em Adicionar Usuários.

  6. Defina a Proficiência para cada usuário nesta habilidade de ACD como um número entre 1 (mais alto) e 20 (mais baixo). Clique em Salvar proficiências.

    Se você não clicar em Salvar proficiências antes de sair da página, todos os usuários que você adicionou ao perfil de competências serão removidos.

Crie um Grupo Não Chame (DNC)

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Listas > DNC.

  3. Clique em Criar Novo.

  4. Dê ao grupo um Nome do Grupo DNC e, se você quiser, uma Descrição.

  5. Clique em Salvar.

Atribuir a habilidade de ACD a grupos de não chamar (DNC)

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique na habilidade ACD para abri-la.
  4. Clique na guia Não ligar.
  5. Para o Grupo DNC Contribuinte padrão, selecione Usar configuração da unidade de negócios ou Selecionar grupo de não chamar. No menu suspenso, selecione o grupo DNC ao qual você deseja que esta habilidade ACD contribua.
  6. Se você estiver configurando uma habilidade Conexão Pessoal, use as tabelas para especificar todos os grupos DNC de contribuição e de exclusão que você deseja aplicar. Clique em Adicionar.
  7. Clique em Salvar.

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