Personalizar voz

Configurar disposições

Permissões necessárias: Criar disposições, Criar códigos não disponíveis e Editar competências

Imagem da página de criação de disposições CXone

  1. Se ainda não o fez, crie as disposiçõesFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). você deseja disponibilizar para os agentes aplicarem às interações deste ACDFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. habilidade:

    1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

    2. Vá para Configurações de contato > Disposições.

    3. Clique em Criar Novo.

    4. Dê à disposição um único Nome da disposição e selecione uma Classificação.

      Valor

      Detalhes
      Nenhum(a) A disposição não se encaixa em nenhuma das classificações designadas.
      Positivo c/Valor O resultado da chamada foi positivo e o agente deve inserir um valor.

      Positivo sem Valor

      O resultado da chamada foi positivo e o agente não precisa inserir um valor
      Negativo - DNC - Habilidade O contato solicitado para ser adicionado à lista de competências de ACD para não chamar (DNC).
      Negativo - DNC - BU O contato solicitou ser adicionado à lista DNC de unidade de negóciosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone .
      Negativo O resultado da ligação foi negativo.
      Outra Várias respostas com número incorreto.
      Nova Tentativa - Reagendado pelo Agente Específico O contato solicitou um retorno de chamadaFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. com o agente original.
      Nova Tentativa - Reagendado data/hora específico - qualquer agente O contato especificou uma data e hora para reagendar a chamada com qualquer agente disponível.
      Nova Tentativa - Reagendado para data/hora posterior não especificada O cliente solicitou um retorno de chamada, mas não especificou uma data e hora.
      Nova Tentativa - Não Disponível A pessoa solicitada não estava disponível.
      Nova Tentativa - Secretária Eletrônica A chamada chegou a uma secretária eletrônica, mas o registro pode ser discado novamente mais tarde.
      Final - Secretária Eletrônica A chamada chegou a uma secretária eletrônica e não serão feitas mais tentativas no registro.
      Fax A chamada chegou a uma máquina de fax. O número de tentativas no número é determinado pelas configurações de nova tentativa.
    5. Clique em Criar Disposição.
    6. Continue a criar disposições até ter tudo o que deseja aplicar à competência de ACD.

  2. Se você ainda não o fez, crie um código indisponível para ser o estado dos agentes à medida que eles aplicam disposições.

    Imagem da página de criação de código CXone indisponível

    1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
    2. Vá para Configurações de ACD > Códigos indisponíveis.
    3. Clique em Criar Novo.
    4. Digite o nome do código no Nome de código indisponível campo.
    5. Selecione Postar contato.
    6. Se você deseja alterar o período padrão (120 minutos) que um agente pode passar em um estado indisponível antes de mudar automaticamente, digite o número de minutos em Tempo limite do agente (min).
    7. Clique em Criar Código Não Disponível.

  3. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  4. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  5. Clique na habilidade ACD que você deseja editar.
  6. Clique na guia Pós-contato.
  7. Defina Configuração de pós-contato para Disposição.
  8. Defina o Estado para o código indisponível em que você deseja que seu agente esteja durante a aplicação da disposição.
  9. Se você não deseja definir um limite de tempo para a aplicação da disposição antes que o contato seja finalizado automaticamente como Sem Disposição, selecione Requeridos. Caso contrário, defina o Limite de tempo máximo para o número de segundos que você deseja que os agentes apliquem uma disposição antes que ela atinja o tempo limite e defina o valor Estado do tempo limite para o código indisponível que você deseja que os agentes digitem se eles não atenderem uma chamada dentro do Limite de tempo máximo.

  10. Na tabela Selecionar disposições para usar com esta competência, selecione cada disposição que deseja que a competência use. Clique em Adicionar.

  11. Se você deseja ajustar a ordem, as disposições aparecem na interface Agente, clique nas setas para cima e para baixo na tabela Disposições atribuídas a esta competência.
  12. Clique em Salvar.

Configurar Tagging

Permissões necessárias: Editar competências, Criar tags

  1. Se você ainda não o fez, crie tags.

    1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

    2. Vá para Configurações de contato > Tag.

    3. Clique em Criar Novo.
    4. Insira um descritivo Nome da Tag.
    5. Clique Criar Tag.
    6. Repita o processo para criar mais tags.

  2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  3. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  4. Clique na habilidade do ACD que você quer editar para abri-la.
  5. Clique na guia Tags.
  6. Selecione as tags que deseja adicionar.
  7. Clique em Adicionar Etiquetas.