Configurar o correio de voz

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Crie uma Campanha

Permissões necessárias: Criar campanhas

Se você já criou uma campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Vá para Configurações de contato > Campanhas.
Clique em Criar Novo.
Digite um valor no campo Nome da Campanha.
Clique em Criar Campanha.

Criar uma Competência de Correio de voz

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.
Clique em Criar novo > Habilidade Única.
Defina o Tipo de mídia como Correio de Voz.
Digite um nome de competência e selecione a campanha da qual você deseja que a competência faça parte.

Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

Campo	Detalhes
Agentes Mínimos de Workforce Intelligence	A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação. Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.
Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho	O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação. Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.

Campo

Detalhes

Agentes Mínimos de Workforce Intelligence

A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a esta habilidade ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras de Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da habilidade ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.

Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho

O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para esta habilidade ACD. Essa configuração impede que as ações automáticas associadas às regras do Workforce Intelligence removam muitos agentes da habilidade do ACD. Quando a quantidade de agentes disponíveis atingir esse número ou menos, todas as ações de remoção de habilidades do ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação.

Essa configuração não afeta as habilidades de ACD sem agente.

Se você deseja usar a tela pop-up

Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

Campo	Detalhes
Usar pops de tela personalizados	Marque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.
Aplicativo ou Página da web	Selecione Aplicativo ou Página da web. Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o URL completo. Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

Campo

Detalhes

Usar pops de tela personalizados

Marque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.

Aplicativo ou

Página da web

Selecione Aplicativo ou Página da web.

Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o URL completo.

Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

Campo	Detalhes
Prioridade Inicial	Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0
Aceleração	Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração. O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo. Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7. Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila. Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos. Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6. CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
Prioridade Máxima	Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

Campo

Detalhes

Prioridade Inicial

Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade

Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno

Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

Aceleração

Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.

O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.

Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.

Para habilidades Conexão Pessoal, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.

Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.

CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.

Prioridade Máxima

Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa habilidade ACD, modifique os campos na seção Nível de serviço.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

Campo	Detalhes
Limite de Nível de Serviço	O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.
Meta de Nível de Serviço	A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para essa habilidade de ACD for responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80

Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.
Exibir imagem
1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.
2. Adicione habilidades disponíveis até que todas as habilidades que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.
3. Clique em Pronto.
4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.
5. Clique em Comparar.
Clique em Criar.

Adicionar usuários à competência do correio de voz

Permissões necessárias: Editar competências, Atribuição de competências a usuários

Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.
Clique na competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja desativar.
Clique na guia Usuários.
Marque a caixa de seleção para cada usuário que você deseja atribuir à competência. Clique em Adicionar Usuários.
Defina a Proficiência para cada usuário nesta habilidade de ACD como um número entre 1 (mais alto) e 20 (mais baixo). Clique em Salvar proficiências.

Se você não clicar em Salvar proficiências antes de sair da página, todos os usuários que você adicionou ao perfil de competências serão removidos.

Criar um Script de Correio de voz

Permissões necessárias: Criar scripts

Os documentos a seguir documentam os requisitos mínimos para um script de correio de voz. Você pode usar outro Studio ações para customizar o script.

Faça o download do modelo de script do correio de voz.
NoStudio, cliqueArquivo>Importar do arquivo. Localize e selecione o arquivo que você baixou na etapa anterior.
Se você deseja personalizar o que o contato ouve antes de deixar uma mensagem de correio de voz, clique com o botão direito do mouse na primeira ação , chamada "Play-Record Your Message". Altere a mensagem do correio de voz nas Propriedades. O modelo diz "Por favor, deixe sua mensagem após o sinal" por padrão.
Clique com o botão direito na ação . Personalize as propriedades de gravação conforme necessário. É recomendável manter o FileName definido como Voicemails\VM_{ContactID}.wav para que cada contato tenha um arquivo de correio de voz separado.
Clique com o botão direito na ação . Defina o FileName para o mesmo valor que você definiu para o FileName na ação da etapa anterior: Voicemails\VM_{ContactID}.wav. Colocou oHabilidade para a habilidade de correio de voz criada anteriormente.
Se você deseja personalizar a mensagem pós-gravação, clique com o botão direito do mouse na segunda ação , denominada "Play TTS Thank You". Altere a mensagem pós-gravação nas Propriedades. O modelo diz "Obrigado" por padrão.
Clique em qualquer lugar da tela, fora das ações. CliqueVisão>Propriedades para abrir as propriedades do script.
Verifique se o BusinessUnit está correto.
DeHabilidadesuspenso, selecione a habilidade de voz de entrada que você criou anteriormente.
Clique Arquivo > Salvar.

Crie o ponto de contato

Permissões necessárias: Criar pontos de contato

Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
Vá para Configurações de contato > Ponto de contato.
Clique em Criar novo e selecione Ponto de contato único.
Para o Tipo de mídia, selecioneChamada telefônica.
Introduzir um Nome para o ponto de contato.
No menu suspenso Ponto de contato, selecione o DNIS, que você configurou anteriormente com NICE CXone, que deseja alcançar essa habilidade de ACD.
Selecione uma Habilidade de voz de entrada.
Selecione o Script você criou em Studio.
Se, para relatórios, você deseja que as ligações para este número acompanhem os caminhos da imprensa IVR , selecione Relatório de IVR ativado.
Clique em Criar ponto de contato.

Dependendo de como o correio de voz é usado em sua organização, considere se você deve executar estas tarefas opcionais: