Principais termos e métricas

Há vários termos e métricas importantes que você precisa saber usar Interaction Analytics (IA) corretamente. Para encontrar rapidamente informações específicas nesta página, pressione Ctrl+F no teclado do computador. Na caixa de texto resultante, digite as informações que você está procurando. Você também pode procurar o termo ou métrica que pretende entender melhor no menu de navegação à direita.

Categorias

Uma maneira de filtrar dados de interação em grupos ou tópicos que você quer medir e acompanhar. Eles são mais permanentes do que os filtros de espaço de trabalho. Se tiver vários conjuntos de dados, cada conjunto de dados tem um conjunto único de categorias. Eles tornam mais fácil encontrar tendências em seus dados. Você pode adicionar categorias personalizadas àquelas que vêm prontas para o uso com Interaction Analytics.

Pasta da Categoria

Grupos de categorias relacionadas para referência mais fácil. Na página Categorias, você pode agrupar categorias relacionadas em pastas e subpastas. Isso permite que você os encontre mais facilmente.

Modelo de Categoria

Conjuntos de categorias relacionadas a serem exibidos em uma página ou widget. Os modelos de categoria permitem criar conjuntos personalizados de categorias. Você pode usar esses modelos em um conjunto de dados ou em vários conjuntos de dados ao longo do tempo. Os resultados oferecem uma visão mais completa das interações no conjunto de dados.

Interaction Analytics vem com uma variedade de categorias prontas para usar. Também inclui 12 modelos de categoria, como Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Você pode copiar e modificar os modelos padrão. Você também pode criar seus próprios modelos personalizados.

Sentimento personalizado

Você pode atribuir um sentimento personalizado a certas palavras-chave, frases e entidades personalizadas no seu perfil da empresa. Por exemplo, no Interaction Analytics, a palavra cancelar é neutra por padrão, mas você pode torná-la negativa se estiver preocupado com clientes que cancelam um serviço. Consulte a entrada sentimento nesta página para saber mais sobre sentimento.

Conjuntos de dados

Um conjunto denominado de transcrições de interação que têm uma determinada duração e correspondem a qualquer critério estabelecido. Quando você cria um novo conjunto de dados, ele inclui todas as interações analisadas por padrão. Você pode configurar conjuntos de dados para incluir somente interações que atendem a critérios específicos. Você pode filtrar o conjunto de dados para incluir ou excluir interações usando determinadas palavras-chave, frases ou entidades. Outros filtros incluem sentimento, métricas, frustração e status da resolução.

Usar um único conjunto de dados que inclui todas as interações é normalmente a melhor opção. No entanto, você pode separar conjuntos de dados por finalidade ou unidade de negócios. Por exemplo, você pode separar os conjuntos de dados por idioma. Ou, se tiver várias equipes de analistas de dados, pode criar um conjunto de dados para cada equipe.

Entidades

Temas, palavras ou conceitos específicos em seus dados. O Interaction Analytics contém algumas entidades prontas para uso. Por exemplo, a entidade "qualidade do som" se aplica a transcrições em que as pessoas dizem frases-chave como Não estou te ouvindo ou a ligação está falhando. Você também pode criar entidades personalizadas para tipos de entidade específicos no perfil da empresa.

Resultados da Pesquisa

Ferramentas que você pode usar para visualizar dados mais específicos na página de pesquisa e nos widgets da área de trabalho. Você pode filtrar por equipes, canais, participantes e outras métricas, como sentimento. O conjunto de critérios de um filtro pode ser salvo como uma busca ou uma categoria.

Na página Procurar, é possível utilizar filtros para pesquisar todos os dados, sem estar restrito por conjuntos de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. ou categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências.. É possível salvar parâmetros específicos de busca a serem aplicados às áreas de trabalho. Nas áreas de trabalho, é possível aplicar filtros para visualizar apenas os dados de certas interações de um conjunto de dados. As áreas de trabalho não afetam os dados que são exibidos nos relatórios pré-criados Interaction Analytics.

Saiba mais sobre filtros

Filtro	Detalhes
Canais	Filtra dados por canal usado pela sua organização. Os canais suportados incluem: Voz de entrada e saída. Omnicanal Chat. Omnicanal E-mail.
Frustração	Filtra dados com base na possível frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. do contato. Selecione uma das seguintes opções de Frustração: Frustrado: exibe somente as interações nas quais o cliente ficou frustrado. Não frustrado: exibe somente as interações nas quais o cliente não ficou frustrado. Note que frustração é diferente de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro). negativo. Todas as interações frustradas também devem ser negativas, mas em alguns casos o sentimento negativo pode significar outra coisa.
Legibilidade	Filtra dados com base na facilidade de leitura da transcrição da interação. O Reconhecimento Automático de Fala (ASR) atribui classificações de confiança de transcrições com base no número de erros que elas têm. Quanto menos erros de transcrição houver, mais fácil será a sua leitura. Portanto, isso é útil se você precisar ler muitas transcrições para resolver um problema e quiser se concentrar nas transcrições que são mais fáceis de ler. Por padrão, todas as transcrições estão incluídas. Selecione uma das seguintes opções de Legibilidade de uma classificação de confiança por ASR: Alta: exibe apenas as interações com transcrições de mais fácil leitura. Baixa: exibe apenas as interações com transcrições de mais difícil leitura. Importante: Filtrar por Alta confiança provavelmente ainda retornará transcrições com erros, mas elas serão mais fáceis de ler do que transcrições de qualidade inferior.
Resolução	Filtra os dados com base na resolução da causa da interação no seu decurso. Selecione uma das seguintes opções de Resolução: Resolvidas: exibe apenas os dados relativos às interações solucionadas. Não resolvidas: exibe apenas os dados relativos às interações não solucionadas.
Participante	Permite visualizar dados referentes aos agentes ou aos contatos das interações. Ao detalhar para visualizar as interações, você ainda verá os dois lados. É possível que este filtro seja mais útil quando utilizado com palavras-chave e frases, entidades, termos do perfil da empresa e resultados de categorias. Selecione uma das seguintes opções de Participante: Agente: exibe apenas os dados relativos aos agentes. Cliente: exibe apenas os dados relativos aos clientes.
Palavras-chave e frases	Inclui ou exclui interações dos dados com base em palavras-chave oufrases Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". Eles contém. É possível digitar uma palavra-chave ou frase para retornar correspondências exatas ou variações. No caso de frases, também é possível especificar a proximidade das palavras na frase entre si, para que uma interação seja considerada uma correspondência de frase. Pode ser útil usar o filtro Participante em conjunto com este filtro, para verificar quem está utilizando certas palavras ou frases. Digite as palavras-chave ou frases que você quer utilizar como filtro. Na primeira lista suspensa, selecione uma das seguintes opções de palavras-chave e frases: Contém: exibe os dados relativos às interações que mencionem a palavra ou frase digitada. Contém pelo menos uma: exibe os dados relativos às interações que mencionem pelo menos um dos termos ou das frases digitados. Isso será útil apenas se você utilizar mais de um filtro de palavra-chave ou frase. Não contém: exibe somente os dados relativos às interações que não mencionem o termo digitado. Selecione uma das opções a seguir, na lista suspensa Correspondentes: Exata: exibe somente as interações que incluem o termo ou a frase exatamente como foi digitado. Aproximada: exibe as interações que incluem variações do termo ou da frase digitada. Por exemplo: se você digitar ativar, ele poderá exibir interações que incluem ativar, ativa, ativação, ativado e assim por diante. Caso tenha digitado uma frase, utilize os sinais + e -, ou digite um algarismo para configurar a Proximidade. Isso inclui as correspondências nas quais as palavras da frase não forem consecutivas. As correspondências de frases podem conter até oito palavras. O padrão é 0. Por exemplo: a frase falar gerente com a proximidade de 2 coincidiria com as frases falar com um gerente, falante com seu gerente e assim por diante. Clique em Adicionar, quando terminar. Repita estas etapas para adicionar outros filtros.
Entidades	Inclui ou exclui interações dos dados, com base em entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. que eles contêm. Algumas entidades são pré-configuradas no Interaction Analytics. Se você deseja criar entidades personalizadas, deve configurá-las no perfil da empresa. Se você quiser filtrar com base em palavras-chave e frases, use esse filtro em vez disso. Selecione se deseja incluir entidades ou excluir entidades. Digite ou selecione as entidades que deseja incluir ou excluir.
Sentimento	Selecione um dos seguintes tipos de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro).: Sentimentogeral: o sentimento da interação em geral. Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial. Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final. Depois de selecionar um tipo de sentimento, selecione um ou mais dos seguintes sentimentos: Positivo: O número de sinais positivos é maior que o número de sinais negativos ou neutros em uma interação. Negativo: O número de sinais negativos é maior que o número de sinais de sentimento positivos ou neutros em uma interação. Note que sentimento negativo é diferente de frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo.. Algumas frases podem ser negativas e frustrantes. No entanto, um cliente pode estar discutindo um problema negativo que deseja abordar sem necessariamente ficar frustrado. Neutro: Ausência de sinais negativos ou positivos. Também pode ocorrer se você tiver frases definidas como neutras no perfil da sua empresa. Misturado: O número de sinais positivos e negativos em uma interação são essencialmente iguais. Se você não selecionar um sentimento, o padrão é incluir interações de todos os sentimentos.
Perfil da Empresa	Filtra por entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. configuradas no perfil da sua empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas.. Você pode filtrar pelo tipo de entidade, como Produtos, ou detalhar para incluir entidades dentro do tipo de entidade, como Suéteres. As opções variam dependendo das entidades e dos tipos de entidade que você adicionou ao perfil da sua empresa. Para incluir todas as entidades configuradas em um único tipo de entidade, como Empresa, marque a caixa de seleção ao lado do nome do tipo de entidade. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo. Para selecionar apenas determinadas entidades em um tipo de entidade, clique novamente no filtro que você acabou de selecionar e marque a caixa de seleção ao lado de cada entidade que deseja incluir. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo.
Metrics	Marque a caixa ao lado do tipo de métrica específico que você gostaria de usar como filtro. Depois de marcar a caixa da métrica desejada, clique no filtro que você acabou de adicionar para selecionar o valor do campo de dados especificado. Clique na marca de seleção à direita quando terminar. Por exemplo: se você selecionar Nome do agente como métrica, precisará digitar ou selecionar o nome do agente que deseja utilizar como filtro. geral: o sentimento da interação em geral. Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial. Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final. Consulte a entrada Métricas em Principais termos e métricas para saber mais sobre cada tipo de métrica disponível.
Categorias	Marque a caixa ao lado das categorias que você quer utilizar como filtro. Para selecionar apenas determinados termos em uma categoria, clique novamente no filtro que você acabou de selecionar e marque a caixa de seleção ao lado de cada termo. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo.

Frustração

Sinais de frustração são palavras e frases que indicam a frustração do cliente com base na linguagem em uma transcrição de interação. Os sinais de frustração não são influenciados pelas características da voz, como tom, volume e velocidade.

Note que sentimento negativo é diferente de frustração. Todas as interações frustradas também devem ser negativas, mas, em casos raros, o sentimento negativo pode não se correlacionar com a frustração. Algumas frases podem ser negativas e frustrantes. No entanto, um cliente pode estar discutindo um problema negativo que deseja abordar sem necessariamente ficar frustrado. A frustração mede apenas sinais do cliente, enquanto o sentimento pode medir sinais tanto do cliente quanto do agente. A frustração é um filtro melhor a ser usado para investigar por que os clientes estão chateados, desapontados ou zangados.

Consulte a entrada sentimento nesta página para saber mais sobre sentimento negativo.

Exemplos de sinais de frustração

Exemplos de sinais de frustração
Quero falar com seu gerente.	Já liguei várias vezes... ou Esta é a terceira vez que ligo.
Já estou cansado disso...	Não estou gostando do atraso.
Não consigo nem fazer login no site.	Isso não faz sentido… ou "Não entendi."
Isso é tão irritante. ou Isso está começando a me irritar.	Isso é horrível. ou Isso é terrível.
Não acredito que desligaram na minha cara. ou Isso é inacreditável.	Sua atitude é muito decepcionante.
Esse atendimento ao cliente é péssimo.	O produto é um lixo.
Estou muito irritado.	Qualquer xingamento.

Interação

Uma conversa entre um agente e um cliente. Uma interação pode consistir em vários contatos se o mesmo cliente tiver várias conversas completas sobre o mesmo problema. Um contato também pode consistir em vários segmentos se um cliente for transferido para um agente ou competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. diferente. O IA armazena gravações e transcrições para todas as interações que sua organização insere. Isso pode incluir chamadas de voz ou chats de qualquer canal que você usa.

Palavras-chave e frases

Palavras ou frases específicas com significado para sua empresa. Interaction Analytics pode informar as principais palavras-chave e frases que ocorrem em suas interações. Você também pode incluir palavras-chave e frases nos critérios e categorias do conjunto de dados e usá-las para filtrar dados.

Metrics

As métricas são atributos e medidas relativos a diferentes eventos e dados de interações. É possível utilizar as métricas para filtrar conjuntos de dados, áreas de trabalho e widgets. Também é possível utilizá-las para filtrar buscas em todos os seus dados disponíveis. Cada métrica requer uma configuração diferente, como a digitação de um valor ou a seleção de um algarismo. Por exemplo, você pode usar a métrica Nome da Equipe para ver somente as interações de uma equipe específica. Depois de selecionado, você precisará digitar o nome do agente cujos dados você deseja visualizar. Nem todas as mesmas métricas estão disponíveis em todas as áreas do IA.

Métricas disponíveis em filtros de conjuntos de dados e regras de categoria

Dependendo da métrica selecionada, será necessário concluir uma das seguintes etapas adicionais da configuração:

Se você selecionar um campo Booleano, selecione true no menu suspenso para mostrar apenas as interações às quais o campo se aplica. Selecione false para mostrar apenas interações onde o campo não se aplica.
Se você selecionar um campo de string como nome ou ID, insira ou selecione o valor no campo de texto. Isso incluirá apenas interações em que a condição especificada existe.
Se você selecionar um campo de número inteiro, como segundos ou contagens, Selecione um operador na lista suspensa e insira o valor inteiro. Somente interações que atendem ao limite especificado aparecem no conjunto de dados.
- É igual a: Os dados aparecem no conjunto de dados se o valor do campo for igual ao valor especificado.
- Maior do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for maior que o número especificado.
- Menor do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for inferior ao número especificado
- Maior do que ou igual a: Os dados aparecem no conjunto de dados se o valor do campo for maior ou igual ao número especificado no valor.
- Menos que ou igual a: Os dados aparecem no conjunto de dados se o valor do campo for menor ou igual ao número especificado no valor.

Unidade métrica	Detalhes
abandonado	Permite visualizar as interações que foram abandonadas. Essa métrica não é útil para encontrar significado nos seus dados. Se uma interação foi abandonada, não há dados para visualizar no conjunto de dados.
abandonSeconds	Número de segundos que uma interação durou antes de ser abandonada. 0 indica que nenhum abandono ocorreu Essa métrica é mais útil para revisar dados de exportação do que para filtrar um espaço de trabalho ou conjunto de dados.
ACWSeconds	Número de segundos que o agente gastou ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. para a interação.
agentID	Os agentes são identificados por um ID numérico exclusivo.
agentSeconds	Número de segundos que o agente ficou conectado ao contato.
analyticsProcessedDate	Número de interações analisadas por Interaction Analyticsaté uma data especificada. Use o Widget da barra de visão geral se quiser ver o número de interações por minuto, por hora, por dia e total em um conjunto de dados.
businessUnitID	O ID exclusivo da sua unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone. Sempre o mesmo para todas as interações. Portanto, essa métrica não é útil para analisar seus dados.
callbackTime	O tempo que o contato passou aguardando um retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. após solicitar um.
campaignID	Identificador numérico exclusivo atribuído pelo CXone à campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios..
campaignName	Nome da campanha.
combinedTranscriptID	Identificador numérico exclusivo para a transcrição Forma escrita de voz ou interação digital fornecida.
confSeconds	Duração em segundos que os agentes passaram em conferência durante uma interação.
contactID	ID exclusivo atribuído pelo CXone a uma interação. Útil ao procurar uma chamada, chat, e-mail ou outro tipo de interação específico. Você pode usar isso para encontrar todos os segmentos atrelados ao contato. Útil para filtrar um widget ou espaço de trabalho, mas não para definir critérios do conjunto de dados.
contactStart	Interactions que iniciaram ao mesmo tempo.
dateACWWarehoused	A data após a chamada em que o trabalho foi registrado.
dateContactWarehoused	Interações que iniciaram ao mesmo tempo.
dispositionNotes	Interações em que um agente atribuiu as mesmas notas de disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status)..
firstName	Permite que você veja as interações atendidas pelos agentes com o nome inserido. Os agentes são identificados pelo primeiro nome; portanto, os agentes que compartilham o mesmo primeiro nome são combinados.
fromAddr	O número de telefone, endereço de e-mail ou endereço IP do agente que atendeu a chamada, o e-mail ou a interação de chat, respectivamente.
holdCount	Contatos colocados em espera. Útil para ver todas as interações que foram colocadas em espera. Por exemplo, você pode configurar a contagem de esperas como Maior que 1 para filtrar um espaço de trabalho ou conjunto de dados.
holdSeconds	O número de segundos que os contatos passaram em espera. 0 indica que o contato não foi colocado em espera.
inQueueSeconds	O tempo em segundos que um contato passou esperando na fila antes de falar com um agente.
isAgent	Filtra as interações com base no fato de o agente ser a pessoa que falou uma palavra ou frase. Se você quiser se concentrar na fala de um agente, será mais fácil usar, em vez disso, os filtros Participante ou Palavras-chave e frases.
isAnalyticsProcessed	Se as interações já foram processadas para Interaction Analytics. True indica que as interações foram processadas. False indica que não foram.
isAnalyticsProcessedDate	A data em que os contatos foram processados. Embora essa métrica forneça detalhes da interação, ela não é útil para extrair significado de seus dados.
isLogged	O número de interações que foram registradas. True indica que uma interação foi registrada. False indica que uma interação não foi registrada. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados. Se uma interação não estiver registrada, ela não aparecerá em um conjunto de dados.
isOutbound	Interações iniciadas pelo contato. True indica que as interações são de saída. False indica que não são.
isRefused	Interações recusadas pelo cliente. True indica que as interações foram recusadas. False indica que não foram. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados. Se um agente recusar um contato, a interação não aparecerá em um conjunto de dados.
isShortAbandon	Os contatos que passaram algum tempo na fila e desligaram antes do tempo especificado no curto intervalo de abandono. True indica que as interações atenderam ao limite de curto intervalo de abandono. False indica que não atenderam. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados. Se uma interação foi abandonada, não há dados para visualizar no conjunto de dados.
isTakeover	Interações que foram assumidas por um supervisor. True indica que as interações foram assumidas. False indica que não foram.
lastName	Contatos atendidos por agente. Os agentes são identificados pelo sobrenome, portanto, os agentes que compartilham o mesmo sobrenome são combinados. Para filtrar por agente, é mais fácil usar ID do agente.
lastUpdateTime	Mostra os contatos organizados pela data e hora em que foram atualizados pela última vez.
ID de Contato Master	Mostra os contatos pelo ID principal ou mestre de um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 10 ou mais vezes.
mediaType	O número de interações que ocorreram por tipo de mídia ou canal. Diferentes valores numéricos representam diferentes tipos de mídia: 1: e-mail 3: chat 4: voz
mediaTypeName	O número de interações que ocorreram por tipo de mídia. Diferentes valores numéricos representam diferentes tipos de mídia: 1: e-mail 3: chat 4: voz
pointOfContactID	Mostra os contatos que entraram no sistema por ponto de contato. Os pontos de contato são identificados por ID numérico.
pointOfContactName	Mostra os contatos que entraram no sistema por ponto de contato. Os pontos de contato são identificados pelo nome.
postQueueSeconds	O número de segundos que os contatos passaram no sistema após o término da interação.
preQueueSeconds	O número de segundos que os contatos passaram no sistema antes de entrar na fila.
primaryDispositionID	Mostra as interações atribuídas a cada disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). como a disposição principal. A disposição é identificada por seu ID numérico.
refuseReason	Mostra os contatos recusados por motivo. Nenhum dado será exibido se os contatos não forem recusados. Consulte Relatório de Histórico de Contato: Motivos de Recusa para uma lista de motivos de recusa. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados.
refuseTime	A data e hora em que um agente recusou o contato. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados.
releaseSeconds	Tempo em segundos que levou o script para executar um evento OnRelease depois que o contato e o agente se desconectaram.
routingTime	Duração do tempo entre quando o CXone ACD identifica um agente para lidar com a interação recebida e a hora em que esse agente aceita a interação.
secondaryDispositionId	Não é mais usado.
serviceLevelFlag	O número de contatos marcados com cada sinalizador de nível de serviço: -1: O contato nunca entrou na fila 0: Um agente tratou o contato dentro do nível de serviço necessário 1: Um agente não manipulou o contato dentro do nível de serviço necessário
skillID	Contatos atendidos por competência. As competências são identificadas por ID numérico.
skillName	Contatos atendidos por competência. As competências são identificadas pelo nome.
teamID	Contatos atendidos por uma equipe específica. As equipes são identificadas por ID numérico.
teamName	Contatos atendidos por uma equipe específica. As equipes são identificadas pelo nome.
toAddr	O número de telefone, endereço de e-mail ou endereço IP usado por um contato durante a interação.
totalDurationSeconds	A duração total da interação em segundos, desde o momento em que o contato entrou no sistema até o agente concluir o pós-atendimento.
transferIndicatorID	Contatos que foram transferidos por ID de transferência. Diferentes valores numéricos indicam diferentes resultados de transferência: 2: Indica que os contatos foram transferidos para um novo agente. 1: Indica que os contatos foram transferidos para uma competência. 0: Indica que os contatos não foram transferidos.
transferIndicatorName	Contatos que foram transferidos por ID de transferência. Você pode filtrar por diferentes indicadores de transferência: ReAgent: Os contatos foram transferidos para um novo agente. ReSkill: Os contatos foram transferidos para uma competência. None: Os contatos não foram transferidos. Essa métrica é especialmente útil para ajudar você a criar categorias.
notableSilenceSeconds	O número de segundos de silêncio em uma interação.
notableSilencePercentage	A porcentagem da interação que foi silenciosa.
interactionDurationSeconds	O número total de segundos desde o momento em que a primeira palavra é mencionada até o momento em que a última palavra é mencionada em uma interação.
Transferredindicator revisado	Similar a transferIndicatorName . Além disso, oferece a opção de filtrar por interações que foram consultadas. 0: Nenhuma 1: Requalificar 3: Consultar

Métricas disponíveis em buscas, áreas de trabalho e widget

Dependendo da métrica selecionada, será necessário concluir uma das seguintes etapas adicionais da configuração:

Se você selecionar um campo Booleano, selecione true no menu suspenso para mostrar apenas as interações às quais o campo se aplica. Selecione false para mostrar apenas interações onde o campo não se aplica.
Se você selecionar um campo de string como nome ou ID, insira ou selecione o valor no campo de texto. Isso incluirá apenas interações em que a condição especificada existe.
Se você selecionar um campo com opções, clique na opção desejada. Por exemplo, se você escolher Tipo de direção, precisará escolher se deseja visualizar interações de Entrada ou Saída.
Se você selecionar um campo de número inteiro, como segundos ou contagens, clique em + e - para selecionar um valor Mínimo e Máximo. Isso permite procurar interações que se encaixam em um período. Selecione um operador na lista suspensa e insira o valor inteiro. Somente interações que atendem ao limite especificado aparecem no conjunto de dados.
- É igual a: Os dados aparecem no conjunto de dados se o valor do campo for igual ao valor especificado.
- Maior do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for maior que o número especificado.
- Menor do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for inferior ao número especificado

Unidade métrica	Detalhes
abandonado	Permite visualizar as interações que foram abandonadas. Essa métrica não é útil para encontrar significado nos seus dados. Se uma interação foi abandonada, não há dados para visualizar no conjunto de dados.
abandonSeconds	Número de segundos que uma interação durou antes de ser abandonada. 0 indica que nenhum abandono ocorreu Essa métrica é mais útil para revisar dados de exportação do que para filtrar um espaço de trabalho ou conjunto de dados.
ACWSeconds	Número de segundos que o agente gastou ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. para a interação.
agentID	Os agentes são identificados por um ID numérico exclusivo.
agentSeconds	Número de segundos que o agente ficou conectado ao contato.
analyticsProcessedDate	Número de interações analisadas por Interaction Analyticsaté uma data especificada. Use o Widget da barra de visão geral se quiser ver o número de interações por minuto, por hora, por dia e total em um conjunto de dados.
businessUnitID	O ID exclusivo da sua unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone. Sempre o mesmo para todas as interações. Portanto, essa métrica não é útil para analisar seus dados.
callbackTime	O tempo que o contato passou aguardando um retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. após solicitar um.
campaignID	Identificador numérico exclusivo atribuído pelo CXone à campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios..
campaignName	Nome da campanha.
combinedTranscriptID	Identificador numérico exclusivo para a transcrição Forma escrita de voz ou interação digital fornecida.
confSeconds	Duração em segundos que os agentes passaram em conferência durante uma interação.
contactID	ID exclusivo atribuído pelo CXone a uma interação. Útil ao procurar uma chamada, chat, e-mail ou outro tipo de interação específico. Você pode usar isso para encontrar todos os segmentos atrelados ao contato. Útil para filtrar um widget ou espaço de trabalho, mas não para definir critérios do conjunto de dados.
contactStart	Interactions que iniciaram ao mesmo tempo.
dateACWWarehoused	A data após a chamada em que o trabalho foi registrado.
dateContactWarehoused	Interações que iniciaram ao mesmo tempo.
dispositionNotes	Interações em que um agente atribuiu as mesmas notas de disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status)..
firstName	Permite que você veja as interações atendidas pelos agentes com o nome inserido. Os agentes são identificados pelo primeiro nome; portanto, os agentes que compartilham o mesmo primeiro nome são combinados.
fromAddr	O número de telefone, endereço de e-mail ou endereço IP do agente que atendeu a chamada, o e-mail ou a interação de chat, respectivamente.
holdCount	Contatos colocados em espera. Útil para ver todas as interações que foram colocadas em espera. Por exemplo, você pode configurar a contagem de esperas como Maior que 1 para filtrar um espaço de trabalho ou conjunto de dados.
holdSeconds	O número de segundos que os contatos passaram em espera. 0 indica que o contato não foi colocado em espera.
inQueueSeconds	O tempo em segundos que um contato passou esperando na fila antes de falar com um agente.
isAgent	Filtra as interações com base no fato de o agente ser a pessoa que falou uma palavra ou frase. Se você quiser se concentrar na fala de um agente, será mais fácil usar, em vez disso, os filtros Participante ou Palavras-chave e frases.
isAnalyticsProcessed	Se as interações já foram processadas para Interaction Analytics. True indica que as interações foram processadas. False indica que não foram.
isAnalyticsProcessedDate	A data em que os contatos foram processados. Embora essa métrica forneça detalhes da interação, ela não é útil para extrair significado de seus dados.
isLogged	O número de interações que foram registradas. True indica que uma interação foi registrada. False indica que uma interação não foi registrada. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados. Se uma interação não estiver registrada, ela não aparecerá em um conjunto de dados.
isOutbound	Interações iniciadas pelo contato. True indica que as interações são de saída. False indica que não são.
isRefused	Interações recusadas pelo cliente. True indica que as interações foram recusadas. False indica que não foram. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados. Se um agente recusar um contato, a interação não aparecerá em um conjunto de dados.
isShortAbandon	Os contatos que passaram algum tempo na fila e desligaram antes do tempo especificado no curto intervalo de abandono. True indica que as interações atenderam ao limite de curto intervalo de abandono. False indica que não atenderam. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados. Se uma interação foi abandonada, não há dados para visualizar no conjunto de dados.
isTakeover	Interações que foram assumidas por um supervisor. True indica que as interações foram assumidas. False indica que não foram.
lastName	Contatos atendidos por agente. Os agentes são identificados pelo sobrenome, portanto, os agentes que compartilham o mesmo sobrenome são combinados. Para filtrar por agente, é mais fácil usar ID do agente.
lastUpdateTime	Mostra os contatos organizados pela data e hora em que foram atualizados pela última vez.
ID de Contato Master	Mostra os contatos pelo ID principal ou mestre de um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 10 ou mais vezes.
mediaType	O número de interações que ocorreram por tipo de mídia ou canal. Diferentes valores numéricos representam diferentes tipos de mídia: 1: e-mail 3: chat 4: voz
mediaTypeName	O número de interações que ocorreram por tipo de mídia. Diferentes valores numéricos representam diferentes tipos de mídia: 1: e-mail 3: chat 4: voz
pointOfContactID	Mostra os contatos que entraram no sistema por ponto de contato. Os pontos de contato são identificados por ID numérico.
pointOfContactName	Mostra os contatos que entraram no sistema por ponto de contato. Os pontos de contato são identificados pelo nome.
postQueueSeconds	O número de segundos que os contatos passaram no sistema após o término da interação.
preQueueSeconds	O número de segundos que os contatos passaram no sistema antes de entrar na fila.
primaryDispositionID	Mostra as interações atribuídas a cada disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). como a disposição principal. A disposição é identificada por seu ID numérico.
refuseReason	Mostra os contatos recusados por motivo. Nenhum dado será exibido se os contatos não forem recusados. Consulte Relatório de Histórico de Contato: Motivos de Recusa para uma lista de motivos de recusa. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados.
refuseTime	A data e hora em que um agente recusou o contato. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados.
releaseSeconds	Tempo em segundos que levou o script para executar um evento OnRelease depois que o contato e o agente se desconectaram.
routingTime	Duração do tempo entre quando o CXone ACD identifica um agente para lidar com a interação recebida e a hora em que esse agente aceita a interação.
secondaryDispositionId	Não é mais usado.
serviceLevelFlag	O número de contatos marcados com cada sinalizador de nível de serviço: -1: O contato nunca entrou na fila 0: Um agente tratou o contato dentro do nível de serviço necessário 1: Um agente não manipulou o contato dentro do nível de serviço necessário
skillID	Contatos atendidos por competência. As competências são identificadas por ID numérico.
skillName	Contatos atendidos por competência. As competências são identificadas pelo nome.
teamID	Contatos atendidos por uma equipe específica. As equipes são identificadas por ID numérico.
teamName	Contatos atendidos por uma equipe específica. As equipes são identificadas pelo nome.
toAddr	O número de telefone, endereço de e-mail ou endereço IP usado por um contato durante a interação.
totalDurationSeconds	A duração total da interação em segundos, desde o momento em que o contato entrou no sistema até o agente concluir o pós-atendimento.
transferIndicatorID	Contatos que foram transferidos por ID de transferência. Diferentes valores numéricos indicam diferentes resultados de transferência: 2: Indica que os contatos foram transferidos para um novo agente. 1: Indica que os contatos foram transferidos para uma competência. 0: Indica que os contatos não foram transferidos.
transferIndicatorName	Contatos que foram transferidos por ID de transferência. Você pode filtrar por diferentes indicadores de transferência: ReAgent: Os contatos foram transferidos para um novo agente. ReSkill: Os contatos foram transferidos para uma competência. None: Os contatos não foram transferidos. Essa métrica é especialmente útil para ajudar você a criar categorias.
notableSilenceSeconds	O número de segundos de silêncio em uma interação.
notableSilencePercentage	A porcentagem da interação que foi silenciosa.
interactionDurationSeconds	O número total de segundos desde o momento em que a primeira palavra é mencionada até o momento em que a última palavra é mencionada em uma interação.
Transferredindicator revisado	Similar a transferIndicatorName . Além disso, oferece a opção de filtrar por interações que foram consultadas. 0: Nenhuma 1: Requalificar 3: Consultar

Silêncio notável

Quando nem o cliente nem o agente estão falando durante uma interação. O silêncio é considerado notável se durar três ou mais segundos. O silêncio total notável para uma interação é a soma de todos os períodos de silêncio notáveis. Chats tendem a ter uma maior porcentagem de silêncio do que as interações de voz porque pode levar mais tempo para um cliente ou agente digitar uma resposta.

Status da resolução

O Interaction Analytics avalia ambos os lados de uma interação, para determinar se o motivo do contato foi solucionado ou não. Ele considera a íntegra da conversa quanto a perguntas, verificando se estas foram respondidas. Ele também busca indicações de que o cliente não vai receber assistência.

É possível visualizar dados de status de resoluções no widget de interações mais pendentes, no widget de interações e nos Interaction Analytics relatórios de BI.

Resolvido

Uma interação será considerada resolvida se o contato tiver recebido assistência satisfatória e respostas às suas perguntas. As interações resolvidas geralmente não exigem mais providências, como uma transferência ou um retorno de chamada. Contudo, nem todas as transferências ou retornos de chamada indicam que uma interação deveria estar não resolvida. Por exemplo: se um agente esclarecer que uma transferência seria a etapa seguinte mais adequada ou se o cliente a solicita, a interação continuará a estar solucionada.

Não resolvido

Uma interação será considerada não resolvida se o contato não tiver recebido ajuda satisfatória ou respostas a todas as suas perguntas. As interações não resolvidas geralmente indicam a necessidade de mais providências, como um retorno de chamada, uma transferência ou um reagendamento. Porém, nem todas as transferências ou retornos de chamada indicam que uma interação esteja não resolvida.

O widget de interações mais pendentes exibe contatos pendentes por agente ou categoria. Ele também mostra o tempo de conversa de cada agente ou categoria.

Exemplos de interações não resolvidas

Resumo da interação	conversation
Em sua chamada, o cliente faz uma pergunta, porém esta não é atendida até o final da interação.	Agente: Lamento, mas não tenho como responder. Cliente: Então você não sabe…?
O cliente efetua a chamada, mas o agente não consegue processar a solicitação.	Cliente: Eu gostaria de alterar o meu endereço no sistema. Agente: Lamento, mas o nosso sistema está fora do ar…
O cliente não aceita a solução proposta ou se mostra insatisfeito com esta.	Agente: Podemos devolver e expedir os sapatos trocados, mas não há garantias de que o senhor os receberá até o dia 25 de agosto. Cliente: Preciso deles antes disso, portanto isso não vai funcionar.
Estabelece-se a necessidade de um retorno de chamada ou outra providência.	Agente: Lamento, mas preciso falar com o meu supervisor. Vou retornar a chamada assim que eu tiver uma resposta. OU Cliente: Estou no carro e não tenho como ter acesso ao meu computador. Vou chamá-lo novamente assim que eu chegar em casa.
A chamada é abandonada, sem que o problema ou assunto seja solucionado.

Sentimento

Os sinais do cliente e do agente são avaliados quanto a indicadores positivos ou negativos e à intensidade. Sinais de sentimento são palavras e frases que indicam o humor com base na linguagem em uma transcrição de interação. As pontuações de frustração não são influenciadas pelas características da voz, como tom, volume e velocidade. Esses sinais indicam o sentimento de uma interação. As pontuações de sentimento no Interaction Analytics podem ser positivo, negativo, misto ou neutro.

O sentimento é codificado por cores de maneira consistente, de modo que qualquer dado de sentimento nos widgets ou gráficos seja representado pela seguinte atribuição de cores:

Negativo: vermelho
Positivo: azul
Misto: cinza-escuro
Neutro: cinza-claro

Você pode optar por analisar o sentimento geral, o sentimento inicial ou o sentimento final.

Sentimentogeral: o sentimento da interação em geral.
Sentimento inicial: o sentimento no início de uma interação. Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Também pode ajudar você a comparar com o sentimento final. Se o sentimento do cliente ou agente mudou ao longo de uma interação, você pode explorar o motivo. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial.
Sentimento final: o sentimento no final de uma interação. O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Pode ajudar você a comparar com o sentimento inicial. Se o sentimento do cliente ou agente mudou ao longo de uma interação, você pode explorar o motivo. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final.

Sentimento negativo

A pontuação de sentimento de uma interação será negativa se o número de sinais negativos for maior do que o número de sinais de sentimento positivos ou neutros. O sentimento negativo indica um evento negativo ou um possível problema. Por exemplo, alguns sinais de sentimentos negativos são: Não está funcionando ou Não estou te ouvindo.

O sentimento negativo não precisa significar que há um problema com o desempenho ou o comportamento do agente. Ele também pode resultar de um problema no produto, uma contestação de cobrança e outros eventos fora do controle do agente.

Note que sentimento negativo é diferente de frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo.. A frustração é um filtro melhor a ser usado para investigar por que os clientes estão chateados, decepcionados ou zangados. Consulte a entrada sobre frustração nesta página para saber mais sobre essa métrica.

Captura de sinais de sentimento negativo

Exemplos de sinais negativos
Está me ouvindo? ou Está muito difícil te ouvir.	Não tiveram nenhuma paciência comigo.
Fiquei desapontado com o produto.	A ventoinha do sistema é barulhenta.
Tentei pagar…não compensou.	Essa resposta é uma piada.
Não recebi meu pedido.	Não tenho interesse nisso.
Há uma falha...	Isso é ridículo.
Isso é um problema.	Não consigo fazer login.
Odeio quando...	Vocês estão me deixando triste.

Sentimento positivo

A pontuação de sentimento para uma interação é positiva se o número de sinais positivos for maior que o número de sinais negativos ou neutros em uma interação. Os sinais de sentimento positivo poderiam ser frases como Ótimo! ou Tenho interesse. No caso de interações sem voz os emoticons de carinhas felizes também são considerados sinais positivos.

Exemplos de sinais de sentimento positivo

Exemplos de sinais positivos
Muito obrigado. ou Que bom que tudo foi resolvido.	Que bom.
Impressionante.	É um prazer ajudar…
Agradeço…	Eles fizeram um trabalho incrível.
O atendimento foi excelente.	Adoro o produto.
Está muito melhor em relação à versão anterior.	A ferramenta é muito útil.
Eles foram muito úteis.	Perfeito!
O agente teve uma atitude positiva.	Seu representante de serviço foi muito sincero.

Sentimento misto

O sentimento misto ocorre quando uma interação contém uma quantidade similar de sinais positivos e negativos. Por exemplo, Não recebi meu pedido. Agradeço pela ajuda. resultaria em sentimentos mistos.

Sentimento neutro

O sentimento é neutro quando há ausência de sinais positivos ou negativos.

Você pode atribuir um sentimento personalizado a certas palavras-chave, frases e entidades personalizadas Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. no seu perfil da empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas.. Por exemplo, no Interaction Analytics, a palavra cancelar é neutra por padrão, mas você pode torná-la negativa se estiver preocupado com clientes que cancelam um serviço. Consulte a entrada sentimento personalizada nesta página para saber mais ou pode configurar o sentimento personalizado no perfil da empresa.

Transcrição

Forma escrita de interação. O Interaction Analytics coleta interações por chat e imediatamente, uma vez que já estão na forma escrita. As interações de voz devem ser transcritas. São coletados por Interaction Analytics assim que a transcrição for concluída. As transcrições são então analisadas. Isso significa que eles são divididos em partes para identificar palavras-chave, frases e entidades.

Widgets

Os widgets aparecem em espaços de trabalho no Interaction Analytics. Eles são representações gráficas de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. Por exemplo, eles podem conter gráficos de barras ou gráficos de bolhas para mostrar tendências, porcentagens ou palavras comuns encontradas em dados de interação. Você pode editar, filtrar, adicionar e excluir widgets de um espaço de trabalho.

Espaço de trabalho

Os espaços de trabalho são coleções de um ou mais widgets relacionados exibidos de uma maneira específica. Quando um usuário abre um conjunto de dados, ele vê seu espaço de trabalho, como um painel, para aquele conjunto de dados. Isso dá a eles as informações de que precisam para tomar decisões.

O Interaction Analytics vem com uma variedade de espaços de trabalho úteis prontos para uso. Você também pode criar espaços de trabalho personalizados.

Modelo de espaço de trabalho (conjunto)

Modelos de espaço de trabalho, ou conjuntos, são grupos de espaços de trabalho que geralmente se relacionam a um tema específico. Interaction Analytics vem com uma variedade de modelos úteis de área de trabalho prontos para uso. Você também pode criar modelos personalizados para suas necessidades exclusivas. Você pode aplicar um modelo de espaço de trabalho a um conjunto de dados para que os usuários que abram esse conjunto de dados tenham todas as informações de que precisam ao seu alcance.