Configurar conjuntos de dados

Permissão necessária: Interaction AnalyticsEditar

Os conjuntos de dados analisam dados que atendem a critérios específicos dentro de um período selecionado. Os conjuntos de dados podem incluir qualquer tipo de interação compatível. Você pode filtrar o conjunto de dados para incluir ou excluir interações usando determinadas palavras-chave, frases ou entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes.. Outros filtros incluem sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição., métricas, frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. e status da resolução. Você pode aplicar um modelo de espaço de trabalho ao criar um conjunto de dados. Se você planeja aplicar novos modelos, deve criá-los antes de criar o conjunto de dados.

Você pode clicar em Mais opções > Editar conjunto de dados, para alterar um conjunto de dados depois de criá-lo. Você não pode alterar o nome do conjunto de dados, mas pode editar qualquer um dos outros campos.

Criar um conjunto de dados

Configurar campos do conjunto de dados

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Análises. Se você já está trabalhando no Interaction Analytics, pule esta etapa.

2. Clique em Meus dados se você estiver em outra página do Interaction Analytics. Se você acabou de selecionar Análise, a página Meus dados é exibida por padrão.

3. Clique em Analisar novos dados no canto superior direito.

4. Configure os campos para seu conjunto de dados.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Nome do conjunto de dados	Você não pode alterar o nome de um conjunto de dados depois de salvá-lo e criá-lo. Você não pode usar caracteres especiais no nome do conjunto de dados.
   Período do conjunto de dados	Você pode selecionar um período ou definir um intervalo de datas personalizado. Para selecionar um intervalo de datas personalizado, você deve selecionar uma hora de início e uma hora de término nos calendários. A hora de início é a primeira data e hora em que uma interação deve ter ocorrido para ser incluída. A hora de início padrão é a data em que os dados começaram. A hora de término é a última data e hora em que uma interação deve ocorrer. A hora de término padrão é daqui a 10 anos. A hora de início e a hora de término podem estar no passado, presente ou futuro, mas a hora de término deve ser posterior à hora de início. Importante: se não quiser selecionar um intervalo de datas estático, clique em Tempo real em vez do horário de término. Isso garante que seu conjunto de dados seja atualizado continuamente e não expire.
   Idioma	Se sua organização usa Interaction Analytics com vários idiomas, você deve selecionar um idioma antes de continuar configurando o conjunto de dados.
   Canais	Especifica quais canais você deseja incluir no conjunto de dados para análise. Você pode incluir qualquer combinação de canais suportados. Você deve selecionar pelo menos um canal para salvar o conjunto de dados. Ver canais compatíveis voz de entrada e saída. Omnicanal chat. Omnicanal e-mail.
   Conjuntos de espaços de trabalho	Especifica qual conjunto de espaços de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. você deseja usar para o conjunto de dados. Determina os tipos de opções de modelo de espaço de trabalho que aparecerão para uso com o conjunto de dados. Diferentes modelos de espaço de trabalho vêm pré-configurados com widgets específicos. É possível editar e adicionar vários espaços de trabalho para um conjunto de dados.

Configurar critérios de filtro

1. Clique no ícone + no meio da tela para adicionar critérios ao seu conjunto de dados. Você pode adicionar vários campos de critérios se quiser incluir interações que atendam a determinados critérios e excluir outros. Se você quiser incluir todas as interações do período especificado, deixe este campo em branco e pule para a última etapa.

2. Selecione as condições que você deseja que os critérios atendam para cada campo. Você pode incluir ou excluir interações que atendem a alguns ou a todos os critérios inseridos. Todas as palavras-chave e frases inseridas no mesmo campo têm um relacionamento AND, e os campos têm um relacionamento AND entre eles, o que significa que todas as condições especificadas de um único conjunto de regras devem existir para que um contato se enquadre no conjunto de dados, além daquelas no campo Pelo menos um destes.

   Saiba mais sobre as opções de condição

   Condição	Detalhes
   Todos Esses	Uma interação deve incluir todas as palavras-chave, frases ou tags inseridas nesse campo para haver correspondência. Todos os critérios no campo assumem uma relação AND.
   Pelo menos um destes	Uma interação poderá ser correspondente se incluir uma das palavras-chave, frases ou tags inseridas nesse campo. Você pode criar várias instâncias desse campo pressionando o botão +. Todos os critérios dentro de um campo assumem uma relação Or entre si. No entanto, cada instância do campo assume um relacionamento AND com as outras. Por exemplo, se um campo Pelo menos um desses contiver as palavras-chave Longbourn e Bennet, as interações contendo uma ou ambas as palavras serão incluídas. Se outro campo Pelo menos um desses contiver as palavras-chave Netherfield e Bingley, as interações que mencionarem qualquer uma dessas palavras também serão incluídas, mesmo que não mencionem as palavras-chave Longbourn ou Bennet do outro campo de critérios. As interações que contêm qualquer combinação dessas palavras-chave de ambos os campos de critérios seriam incluídas.
   Nenhum desses	As interações não devem conter nenhuma das palavras-chave, frases ou tags inseridas nesse campo para serem correspondentes.

3. Para incluir ou excluir interações por Frase, Palavra-chave ou Sentimento, clique na tag correspondente ou comece a digitar uma palavra-chave, frase ou entidade Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes..

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Frase	Extrai dados com base em se uma frase Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". específica foi mencionada nas interações. Digite uma frase ou clique em Enter ou selecione a tag Frase. As frases devem estar entre aspas, por exemplo, "Rosings Park". Clique no botão à direita da frase para procurar uma Combinação exata ou uma Combinação com variações. = Combinação exata é a opção padrão. Se você escolher Correspondência com variações, os critérios também incluirão variações similares à frase digitada. Por exemplo, se você digitar "quero cancelar", isso retornaria as interações que incluem queria cancelar, querendo cancelar e assim por diante. Clique na lista suspensa Proximidade para especificar a proximidade das palavras na frase entre si para que uma interação seja considerada uma correspondência de frase. O padrão é 0, o que significa que as palavras devem estar juntas e na ordem correta. Configurar Proximidade significa que as palavras na frase não precisam ser consecutivas e podem ter até oito palavras entre elas. Por exemplo, a frase falar gerente com a proximidade 2 capturaria as frases "falar com um gerente", "falar com seu gerente” e assim por diante. Selecione os Participantes que você quer que tenham usado a frase. A configuração padrão é incluir interações em que Ou o agente ou o cliente usaram a frase. Você também pode optar por ver interações onde a frase foi usada somente pelo Agente ou Cliente.
   Palavra-chave	Extrai dados com base em se uma palavra-chave específica foi mencionada nas interações. Digite uma palavra-chave ou clique em Enter ou selecione a tag Palavra-chave. Clique no botão à direita da frase para procurar uma Combinação exata ou uma Combinação com variações. = Combinação exata é a opção padrão. Se você escolher Correspondência com variações, os critérios também incluirão variações similares à frase digitada. Por exemplo, se você digitar ativar, ele pode retornar interações que incluem ativar, ativa, ativação, ativado e assim por diante. Selecione os Participantes que você quer que tenham usado a palavra-chave. A configuração padrão é incluir interações em que Ou o agente ou o cliente usaram a frase. Você também pode optar por ver interações onde a frase foi usada somente pelo Agente ou Cliente.
   Sentimento	Extrai dados com base no sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. atribuído às interações. Selecione o Sentimento em que você quer focar: Positivo, Negativo, Neutro ou Misturado. Clique nas setas duplas para selecionar quando esse sentimento deve ter ocorrido durante a interação. Sentimento Geral é o padrão. Sentimento: o sentimento da interação em geral. Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial. Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final. Selecione os Participantes cujo sentimento você quer focar. A configuração padrão é incluir interações em que Ou o agente ou o cliente esboçaram o sentimento. Você também pode optar por focar no sentimento somente do Agente ou somente do Cliente.

4. Para incluir ou excluir interações por métricas, como nome da equipe ou nome da competência, clique na tag Métrica e selecione o tipo de métrica na lista.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo

   Detalhes

   Unidade métrica

   Extrai dados com base em se eles atendem a um determinado valor de métrica ou um limite. Consulte a entrada Métricas em Principais termos e métricas para saber mais sobre cada tipo de métrica disponível. Dependendo da métrica selecionada, será necessário concluir uma das seguintes etapas adicionais da configuração: Se você selecionar um campo Booleano, selecione true no menu suspenso para mostrar apenas as interações às quais o campo se aplica. Selecione false para mostrar apenas interações onde o campo não se aplica. Se você selecionar um campo de string como nome ou ID, insira ou selecione o valor no campo de texto. Isso incluirá apenas interações em que a condição especificada existe. Se você selecionar um campo de número inteiro, como segundos ou contagens, Selecione um operador na lista suspensa e insira o valor inteiro. Somente interações que atendem ao limite especificado aparecem no conjunto de dados. É igual a: Os dados aparecem no conjunto de dados se o valor do campo for igual ao valor especificado. Maior do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for maior que o número especificado. Menor do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for inferior ao número especificado Maior do que ou igual a: Os dados aparecem no conjunto de dados se o valor do campo for maior ou igual ao número especificado no valor. Menos que ou igual a: Os dados aparecem no conjunto de dados se o valor do campo for menor ou igual ao número especificado no valor.

5. Para incluir ou excluir interações por Frustração ou Resolução selecione a tag correspondente.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Frustração	Extrai dados da interação em que o contato ficou frustrado Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo..
   Resolução	Extrai dados com base no status da resolução no final de um contato. Selecione Resolvido para visualizar apenas os dados de interação resolvidos. Selecione Não resolvido para visualizar apenas os dados de interação não resolvidos.

6. Para adicionar um novo conjunto de regras, clique em Adicionar critérios. Os conjuntos de regras têm um relacionamento OR entre si e, portanto, as interações que satisfazem qualquer um dos conjuntos de regras configurados na regra do conjunto de dados se enquadram no conjunto de dados. Você pode agrupar regras e conjuntos de regras para criar regras mais complexas.
   Saiba mais sobre campos nesta etapa

   Você pode criar dois ou mais conjuntos de regras e agrupá-los usando AND, NOT e OR em cada um deles. Você pode então ter regras ou conjuntos de regras adicionais e definir como cada um interage com o outro. Isso permite que você crie regras mais complexas para determinar como deseja que as interações correspondam. Por exemplo:

   Sem agrupamento

   Rule1 AND Rule2 OR Rule3​

   AND é avaliado primeiro, depois OR​

   Resultados:​

   Rule1 AND Rule2 = True (correspondência)​

   OR Rule3 = True (correspondência)

   Com agrupamento

   Rule1 AND (Rule2 OR Rule3)​

   Força primeiro a avaliação de Rule2 e Rule3 e, em seguida, corresponde o resultado com Rule1​

   Resultados:​

   Se Rule2 OR Rule3 resultar em uma correspondência, Rule1​será analisada

   Se Rule1 resultar em uma correspondência, a interação corresponderá ao conjunto de dados​

   Se nem Rule2, nem Rule3 resultar em uma correspondência, não haverá correspondência em geral​

7. Quando terminar de adicionar critérios, clique em Salvar.